CRM的三個(gè)級(jí)別和四個(gè)周期

Quintus公司 潘維民 2001/01/18

　　一個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM的主要目的是要達(dá)到提高競(jìng)爭(zhēng)力并帶來較高的投資回報(bào)率。那么一個(gè)企業(yè)實(shí)施的CRM項(xiàng)目能不能達(dá)到這個(gè)目的和怎樣達(dá)到這個(gè)目的是一個(gè)企業(yè)管理者最關(guān)心的問題。

　　一個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM成敗的關(guān)鍵問題有三個(gè)級(jí)別和四個(gè)生命周期。三個(gè)級(jí)別確定一個(gè)企業(yè)CRM項(xiàng)目的大小，使CRM充分滿足不同規(guī)模企業(yè)的需求。四個(gè)周期是CRM獲得利潤(rùn)的主要來源，通過對(duì)四個(gè)生命周期的管理，企業(yè)可以充分優(yōu)化活動(dòng)或策略、最大化客戶生命周期價(jià)值。


　　三個(gè)級(jí)別滿足企業(yè)需求


　　根據(jù)企業(yè)對(duì)CRM的不同需求，將CRM劃分為三個(gè)級(jí)別。第一是部門級(jí)別，第二是協(xié)同級(jí)別，第三是企業(yè)級(jí)別。部門級(jí)別是CRM最基本功能，滿足市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的需求。協(xié)同級(jí)別將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時(shí)地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。而企業(yè)級(jí)別將CRM系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)更加面向用戶需求。

　　部門級(jí)別

　　部門級(jí)別可以分為市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門。對(duì)應(yīng)于這三個(gè)部門，CRM有相應(yīng)的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)包括：

　　市場(chǎng)系統(tǒng)：了解客戶的構(gòu)成、掌握客戶的行為、預(yù)測(cè)客戶的行為、發(fā)現(xiàn)重要客戶、管理市場(chǎng)活動(dòng)。

　　銷售部分：銷售任務(wù)管理、銷售計(jì)劃管理、計(jì)劃預(yù)警系統(tǒng)。

　　服務(wù)中心：服務(wù)路由管理、幫助桌面、智能外撥。

　　協(xié)同級(jí)別

　　市場(chǎng)、銷售和服務(wù)是三個(gè)獨(dú)立的部門，對(duì)CRM有著不同的需求。但是有一點(diǎn)是共同的，就是以客戶為中心的運(yùn)作機(jī)制。協(xié)同級(jí)別將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三個(gè)部門緊密地結(jié)合在一起，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。

　　協(xié)同級(jí)別主要解決了企業(yè)在運(yùn)作過程中的一些問題：

　　● 及時(shí)傳遞信息：將市場(chǎng)分析的結(jié)果及時(shí)地傳遞給銷售和服務(wù)部門，以便銷售和服務(wù)部門能夠更好地理解客戶的行為，達(dá)到客戶保持等目的，同時(shí)將從銷售和服務(wù)部門得到的反饋信息及時(shí)地傳遞給市場(chǎng)部門，以便市場(chǎng)部門對(duì)銷售、服務(wù)和投訴等信息及時(shí)分析，從而制定出更有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。

　　● 渠道優(yōu)化：市場(chǎng)部門將銷售信息傳遞給誰(shuí)，由誰(shuí)進(jìn)行銷售，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作來說是很重要的。渠道優(yōu)化在眾多的銷售渠道中選取效果最佳、成本最低的銷售渠道。

　　總之，通過對(duì)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的協(xié)同，達(dá)到在恰當(dāng)時(shí)機(jī)擁有恰當(dāng)客戶的目的。

　　企業(yè)級(jí)別

　　一個(gè)大中型的企業(yè)，IT系統(tǒng)是比較復(fù)雜的，有較多的IT系統(tǒng)共同工作。如果這些IT系統(tǒng)之間是孤立的，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說就不能發(fā)揮這些IT系統(tǒng)的功能。將這些IT系統(tǒng)結(jié)合在一起協(xié)調(diào)工作，可以充分提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也能夠充分利用原有的系統(tǒng)為企業(yè)服務(wù)，從而降低了企業(yè)IT成本。

　　CRM作為企業(yè)的一個(gè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合。CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需要、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM需求。


　　四個(gè)生命周期獲得利潤(rùn)來源


　　有了CRM系統(tǒng)之后，重要的是怎樣使用這樣的CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來更大的效益。四個(gè)生命周期正是解決了CRM怎么使用的問題。

　　市場(chǎng)分析管理是一個(gè)不斷迭代的過程，這個(gè)迭代過程由市場(chǎng)專員開始，市場(chǎng)專員首先定義市場(chǎng)活動(dòng)和分析流程。經(jīng)過對(duì)這些活動(dòng)和分析流程的性能預(yù)測(cè)，如果能夠滿足要求，活動(dòng)和分析流程將產(chǎn)生結(jié)果。結(jié)果由協(xié)同工作系統(tǒng)分發(fā)到銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)有關(guān)活動(dòng)和分析流程的反饋由生產(chǎn)系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)和市場(chǎng)助理反映到結(jié)果反饋系統(tǒng)中。最后根據(jù)反饋，對(duì)活動(dòng)的性能進(jìn)行度量，由市場(chǎng)專員根據(jù)性能度量的結(jié)果改進(jìn)活動(dòng)和分析。

　　通過這個(gè)過程的不斷迭代提高企業(yè)的利潤(rùn)。在這個(gè)迭代過程中，可以分為兩個(gè)重要的迭代過程：分析流程周期和活動(dòng)周期。

　　分析周期

　　分析是在數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶、確定客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等。分析是一個(gè)由數(shù)據(jù)的抽樣、轉(zhuǎn)換和分析單元構(gòu)成的，然而一個(gè)流程的好壞是由系統(tǒng)的最終結(jié)果來度量。通過對(duì)客戶反饋的分析，評(píng)價(jià)一個(gè)流程的效果，并在這個(gè)效果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改分析流程。經(jīng)過不斷的迭代過程，使分析流程的效果達(dá)到最佳。

　　活動(dòng)周期

　　活動(dòng)是市場(chǎng)促銷的主要內(nèi)容。通過對(duì)活動(dòng)周期的管理，提高市場(chǎng)促銷活動(dòng)的效果。一個(gè)活動(dòng)可能由多個(gè)不同的步驟構(gòu)成，也可能包含幾個(gè)子活動(dòng)，或成為促銷。一個(gè)活動(dòng)涉及到以下幾個(gè)重要的考察方面：反饋情況、成本狀況和客戶服務(wù)能力等。

　　從市場(chǎng)人員的角度來看有分析周期和活動(dòng)周期，從客戶本身來看有兩個(gè)生命周期：一個(gè)是客戶狀態(tài)周期，另一個(gè)是客戶銷售周期。

　　客戶銷售周期

　　客戶銷售周期是發(fā)現(xiàn)客戶有購(gòu)買欲望到真正購(gòu)買。客戶的購(gòu)買行為按著客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度可以分為四個(gè)類別：潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持。而不管是哪一種類別，都存在一個(gè)銷售周期的概念。不同種類的銷售周期，構(gòu)成了銷售模式和銷售類別。通過對(duì)以往銷售模式的不斷改進(jìn)，可以擴(kuò)大公司的利潤(rùn)。銷售周期同時(shí)實(shí)現(xiàn)了銷售經(jīng)驗(yàn)共享的功能。

　　在這個(gè)銷售周期中，每個(gè)步驟都是企業(yè)的相關(guān)人員或部門與客戶接觸的過程。在這個(gè)過程，每個(gè)步驟又有一個(gè)步驟模板。將這些銷售周期和銷售步驟總結(jié)出來，在銷售的過程中會(huì)構(gòu)成兩個(gè)模式：銷售模式和步驟模式。

　　客戶狀態(tài)周期

　　客戶狀態(tài)是客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的另一個(gè)側(cè)面。一個(gè)企業(yè)的客戶都有一個(gè)或多個(gè)不同的狀態(tài)，如風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、利潤(rùn)狀態(tài)等。這些狀態(tài)是對(duì)客戶行為在不同方面的評(píng)價(jià)，如在移動(dòng)通信中風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)是基于繳費(fèi)行為、欠費(fèi)行為對(duì)客戶狀態(tài)的一個(gè)評(píng)價(jià)。客戶的狀態(tài)由分析流程得到。

　　CRM客戶狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶的狀態(tài)，從而為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。提高客戶狀態(tài)涉及到市場(chǎng)活動(dòng)、服務(wù)關(guān)照等各個(gè)方面的內(nèi)容。


　　CRM中的六個(gè)e


　　隨著信息化的發(fā)展，人們通常將CRM理解成為eCRM。eCRM不像很多人想當(dāng)然地那樣是將以前的CRM系統(tǒng)搬到Web上的結(jié)果，而是對(duì)以上三個(gè)級(jí)別和四個(gè)生命周期思想的一種Web化的實(shí)現(xiàn)。

　　三個(gè)層次的e化

　　● 電子化（Electronics Channel）：電子化包含部門工作的電子化和聯(lián)系渠道的電子化。

　　● 外部信息（External Information）：電子商務(wù)已經(jīng)成為每個(gè)企業(yè)所不可缺少的IT系統(tǒng)之一。CRM應(yīng)該能夠及時(shí)地獲得客戶訪問Web的信息，通過對(duì)客戶訪問行為的分析及時(shí)得到市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　● 經(jīng)濟(jì)學(xué)（Economics）：經(jīng)濟(jì)學(xué)又被稱為客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)，如二八定律等。通過對(duì)客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)內(nèi)容的掌握，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)潛在客戶、交叉銷售客戶、追加銷售和客戶保持等市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　通過這三個(gè)e滿足了企業(yè)在部門級(jí)別上的需求。

　　● 強(qiáng)有力（Empowerment）：對(duì)于企業(yè)的促銷等活動(dòng)信息，能夠準(zhǔn)確及時(shí)地傳遞給相應(yīng)的客戶。只有這樣才能在現(xiàn)在這樣一個(gè)買方市場(chǎng)中占有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。

　　● 企業(yè)級(jí)（Enterprise）：也就是說CRM能夠?qū)ζ髽I(yè)的所有相關(guān)方面產(chǎn)生影響。具體來說這種影響有兩個(gè)方面：CRM能夠得到企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)，這時(shí)CRM將呼叫中心、銷售和企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，呼叫中心不再是一個(gè)孤立的客戶數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)；另一個(gè)方面CRM對(duì)其他系統(tǒng)如生產(chǎn)系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)產(chǎn)生作用。

　　以上兩個(gè)e分別滿足企業(yè)在系統(tǒng)工作和IT系統(tǒng)互聯(lián)等方面的需求。

　　最后的一個(gè)e體現(xiàn)在四個(gè)生命周期的進(jìn)化上。通過對(duì)四個(gè)生命周期的研究和迭代，提高企業(yè)的利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　● 進(jìn)化過程（Evolution）：通過對(duì)客戶行為、活動(dòng)性能等度量和分析，不斷地改進(jìn)促銷等活動(dòng)和客戶接觸點(diǎn)，從而提高企業(yè)的客戶服務(wù)能力。

《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/01/18