對CRM的六大技術(shù)要求
（by AMT CRM研究小組）
對CRM的主要技術(shù)要求主要是六個(gè)方面，一般包括分析信息的能力、對客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò )應用的能力、建設集中的客戶(hù)信息倉庫的能力、對工作流進(jìn)行集成的能力、與ERP進(jìn)行無(wú)縫連接的能力。
Hurwitz Group曾給出了CRM的六個(gè)主要的功能和技術(shù)要求，它們是：信息分析能力
盡管CRM的主要目標是提高同客戶(hù)打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)流程，但強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統有大量關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng )造過(guò)程和費用聯(lián)系起來(lái)。對客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力
對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是通過(guò)Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷(xiāo)售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶(hù)的互動(dòng)都應該是無(wú)縫的、統一的、高效的。如前所述，統一的渠道還能帶來(lái)內外部效率的提高。支持網(wǎng)絡(luò )應用的能力
在支持企業(yè)內外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM的網(wǎng)絡(luò )功能越來(lái)越重要。以網(wǎng)絡(luò )為基礎的功能對一些應用（如網(wǎng)絡(luò )自主服務(wù)、自主銷(xiāo)售）是很重要的。一方面，網(wǎng)絡(luò )作為電子商務(wù)渠道來(lái)講很重要，另一方面，從基礎結構的角度來(lái)講，網(wǎng)絡(luò )也很重要。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員都能方便地應用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器，使得用戶(hù)只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數據維護是集中化的，這減少了系統的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統的配置費用來(lái)講，也可以節省很多。建設集中的客戶(hù)信息倉庫的能力
CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶(hù)接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統一起來(lái)。對工作流進(jìn)行集成的能力
工作流是指把相關(guān)文檔和工作規則自動(dòng)化地（不需人的干預）安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應該能具有很強的功能，為跨部門(mén)的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無(wú)縫地完成。與ERP功能的集成
CRM要與ERP在財務(wù)、制造、庫存、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數據同步，而且還應包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統間維持業(yè)務(wù)規則的完整性，工作流才能在系統間流動(dòng)。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統間收集商業(yè)情報。
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