IVR系統(tǒng)

IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)是用戶自我（自助）服務(wù)的最流行方法。 從IVR使用者角度看，一個好的IVR系統(tǒng)應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：

• 語音清晰，導(dǎo)航菜單簡單明確。
• 語音流程應(yīng)由用戶控制，在每一個播放點(diǎn)上都能夠： 重讀， 返回開始， 轉(zhuǎn)到人工幫助
• 具有自動語音幫助功能（可隨時獲得自動幫助）。
• 能夠在放音過程中撥號（搶撥）。

最常見的問題是（在現(xiàn)有系統(tǒng)中，經(jīng)常會遇到）：

• 強(qiáng)制結(jié)束，
• 語音播放時間太長，
• 不能中途撥號（按鍵輸入）。
• 用戶在復(fù)雜的語音流程中找不到自己的當(dāng)前位置。

現(xiàn)在還沒有見到提供語音播放過程中“暫停”功能的系統(tǒng)。可能實(shí)現(xiàn)起來有難度，但在播放大段語音時，會有這種需要。

很多IVR系統(tǒng)還有多語種選擇、語音信箱、自動話務(wù)員、語音合成、語音郵件等等功能。在過去的系統(tǒng)中還有脈沖話機(jī)撥號識別功能。 最新的IVR還加入了語音識別功能，如“金耳麥”公司的IVR，能支持語音和雙音頻按鍵兩種輸入方法。

大多數(shù)開發(fā)商提供的IVR系統(tǒng)都有“腳本”編輯能力，企業(yè)可根據(jù)自己的需要，調(diào)整語音流程，增加新的服務(wù)和功能。有些開發(fā)商還提供圖形化的語音流程編輯、管理軟件，可以快速、直觀的管理IVR系統(tǒng)，與IVR配套的還應(yīng)包括語音編輯、錄入系統(tǒng)。

摘自：《CTI論壇周刊》 第二期