CTI論壇(ctiforum.com)11月11日消息（編譯/老秦）: Acision正在利用WebRTC技術(shù)使聯(lián)絡(luò )中心多渠道化，并豐富了通信服務(wù)。
服務(wù)內容包括手機和網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)點(diǎn)擊傳送視頻、語(yǔ)音和短信互動(dòng)。基于WebRTC技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心能夠整合點(diǎn)擊視頻功能，聊天或電話(huà)呼叫窗口，實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)代表的即時(shí)討論，這一切都與客戶(hù)的所在地點(diǎn)和所使用的上網(wǎng)設備無(wú)關(guān)。另外，Acision的fuseMe，白色標簽的智能通信和共享應用，也是多渠道通信組合的一部分。
為了配合這一點(diǎn)，該系列還包括安全的多因素二人應用（A2P: application-2-persion）和雙向短信。
“雖然很多研究表明，消費者首選的處理客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)需求的方式還是通過(guò)電話(huà)，因為消費者習慣于人與人之間的互動(dòng)和即時(shí)的滿(mǎn)足感，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度不高也是事實(shí)，”Acision的互動(dòng)服務(wù)總監Eric Bilangez說(shuō)道。
消費者當面對IVR時(shí)會(huì )感到沮喪，或者當不得不等待很長(cháng)一段時(shí)間的時(shí)候，被從一個(gè)座席轉接到另一個(gè)座席之后又不得不重復相同的問(wèn)題時(shí)更是如此。
“這一切說(shuō)明了企業(yè)在客戶(hù)數據，渠道和背景，以及對消費者問(wèn)題的跟蹤上都做的不夠，”Bilange說(shuō)。“自從越來(lái)越多的消費者開(kāi)始選擇其他渠道尤其是通過(guò)他們的移動(dòng)設備與聯(lián)絡(luò )中心溝通以解決問(wèn)題時(shí)，如果通過(guò)聊天或社交媒體應用使客的問(wèn)題被更有效和快速的解決，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì )增加。”
最近的一項eDigital客戶(hù)服務(wù)基準調查顯示，網(wǎng)絡(luò )聊天有最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
Bilange繼續說(shuō)道：“使用社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道會(huì )有風(fēng)險，消費者仍然渴望私人的，人情味的，所使用的頻道會(huì )立即給予他們瞬間的響應，并可用多種方式來(lái)滿(mǎn)足他們.acision已通過(guò)提供各種豐富互動(dòng)渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，這些渠道是便捷高效的，個(gè)性化的和具有成本優(yōu)勢的，聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)利用Web和移動(dòng)互聯(lián)來(lái)解決這方面的需求。”
當一個(gè)CRM平臺集成了Web或移動(dòng)應用程序，上下文信息，如用戶(hù)名，瀏覽歷史記錄和購物車(chē)的內容，當客戶(hù)發(fā)起呼叫或視頻聊天時(shí)可以讓座席員有相關(guān)信息，他們需要快速解析查詢(xún)，并且可以推送產(chǎn)品和其它信息給用戶(hù)的屏幕，以使加銷(xiāo)售的機會(huì )。
如果用戶(hù)不希望視頻呼叫，他們可以將消息發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)代表那里以即時(shí)聊天來(lái)代替。
“實(shí)現WebRTC開(kāi)辟了客戶(hù)服務(wù)的新時(shí)代。今后的服務(wù)不僅僅只是投訴或解決問(wèn)題，”Bilange說(shuō)。“當我們?yōu)榭蛻?hù)提供安全的A2P消息服務(wù)時(shí)，企業(yè)可以發(fā)送警示，提供每日交易明細，一個(gè)產(chǎn)品使用地理定位服務(wù)運輸的說(shuō)明，或查瀏覽要下單的新產(chǎn)品介紹。”
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