挑戰
位于澳大利亞的ENGAGE公司是一個(gè)快速增長(cháng)的基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，客戶(hù)遍布亞太地區。ENGAGE的目標是開(kāi)拓全新的市場(chǎng)，使該市場(chǎng)的客戶(hù)能夠像其彼此之間那樣實(shí)現與企業(yè)的互聯(lián)。
ENGAGE采取的措施是：通過(guò)提供一套聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，使企業(yè)與其客戶(hù)能夠通過(guò)移動(dòng)設備、互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和傳統的語(yǔ)音電話(huà)等，“在任何地方和任何時(shí)間以任何方式”實(shí)現互聯(lián)。除了為其客戶(hù)通過(guò)托管的SaaS模式提供世界最先進(jìn)、最復雜的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)之外，ENGAGE還提供了聯(lián)絡(luò )中心方面的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)使其客戶(hù)立于行業(yè)的最前沿。
ENGAGE的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺（Customer Contact Platform）構建的基礎是Genesys 客戶(hù)互動(dòng)管理（Customer Interaction Management）解決方案，并由一個(gè)富有經(jīng)驗的工程師和架構師團隊管理，為其聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)提供定制的解決方案。由于網(wǎng)絡(luò )連接的可靠性至關(guān)重要，因此ENGAGE尋求Dialogic的幫助，采用Dialogic的網(wǎng)關(guān)構建其基于IP的平臺，通過(guò)它提供的TDM能力實(shí)現與PSTN的互聯(lián)。
由于其他幾個(gè)行業(yè)知名客戶(hù)的加入，ENGAGE開(kāi)始尋求傳統的TDM連接之外的解決方案，并基于其行業(yè)領(lǐng)先的云服務(wù)來(lái)充分利用全IP中繼技術(shù)。這與其提高服務(wù)效率、改善多通道連接和控制成本的目標是一致的。為了實(shí)現這一點(diǎn)，ENGAGE需要將會(huì )話(huà)邊界控制器（SBC）功能融入其服務(wù)交付架構之中。ENGAGE公司CTO Kerry Larmer分析認為，“在提供TDM和IP連接方面，與我們合作的電信公司處于不同的發(fā)展階段，因此擁有一個(gè)既支持網(wǎng)關(guān)又支持SBC功能的設備，就意味著(zhù)我們無(wú)需再三揣測客戶(hù)對我們的連接要求。”ENGAGE需要既能支持連接其托管聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)坐席的接入端，又能支持從其Genesys平臺到其服務(wù)提供商終結合作伙伴之間的連接端。
解決方案
ENGAGE 選擇Dialogic幫助其實(shí)現擴展和連接目標，并向其服務(wù)提供商合作伙伴提供了使用SIP和傳統PRI連接所需的靈活性。BorderNet 2020會(huì )話(huà)邊界控制器能夠非常好地滿(mǎn)足ENGAGE擴展客戶(hù)群的服務(wù)交付需求。在尋找能夠與其Genesys平臺相匹配的供應商過(guò)程中，ENGAGE發(fā)現BorderNet 2020SBC具有他們所需的特性和靈活性，包括：
• 具有與Genesys SIP平臺良好的兼容性，應用廣泛
• 在IP或TDM層面支持PSTN連接，從而優(yōu)化成本
• 在單一的平臺上融合了SBC和網(wǎng)絡(luò )的靈活性（與傳統單一網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品廠(chǎng)商相比）
• 基于許可的升級模式——能夠實(shí)現“一次硬件購買(mǎi)、多次隨增長(cháng)購買(mǎi)許可”，這也契合了ENGAGE基于云的“按需提供”商業(yè)模型
• 易于使用，運行效率高同樣重要的是Dialogic在與ENGAGE合作中卓越的響應能力。Dialogic在前不久為ENGAGE提供的系統強化服務(wù)，幫助ENGAGE在跟蹤惡意呼叫方面獲得了更多的信息可見(jiàn)性。ENGAGE在其墨爾本和悉尼的數據中心部署了BorderNet 2020 SBC，以補充現有的Dialogic架構（位于香港），該架構支持其基于云的產(chǎn)品提供。
效果
Larmer認為，他們做出決定的大前提就是Dialogic能夠給他們提供卓越的商業(yè)價(jià)值。“我們的客戶(hù)利用其聯(lián)絡(luò )中心建立起巨大的優(yōu)勢，通過(guò)這一優(yōu)勢吸引自身的客戶(hù)群體，而我們能夠深入理解客戶(hù)需求，及時(shí)滿(mǎn)足這種需求，這至關(guān)重要。因此，我們不希望在投資建設基礎設施六個(gè)月之后，受到發(fā)展的限制。”Larmer補充說(shuō)，“BorderNet 2020 SBC提供了我們所需的靈活性，并且不會(huì )限制我們的能力，使我們在任何類(lèi)型的連接方案上都能夠快速交付行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)。”
Larmer和整個(gè)ENGAGE團隊正通過(guò)其托管聯(lián)絡(luò )中心的整套服務(wù)，開(kāi)展面向未來(lái)的業(yè)務(wù)。他們在向亞太市場(chǎng)進(jìn)一步擴展的時(shí)候，選擇了Dialogic為其IP連接提供SBC解決方案。“我們要求非常苛刻。我們不希望選錯產(chǎn)品，這就是我們一直都采用Dialogic品牌的原因。”
“BorderNet 2020 SBC提供了我們所需的靈活性，并且不會(huì )限制我們的能力，使我們在任何類(lèi)型的連接方案上都能夠快速交付行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)。”-- Kerry Larmer， ENGAGE公司CTO
關(guān)于ENGAGE
Engage是一個(gè)SaaS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案提供商，是LiverPerson公司的全資子公司，通過(guò)澳大利亞最富有經(jīng)驗的聯(lián)絡(luò )中心團隊幫助企業(yè)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求。ENGAGE提供全球最新、最復雜的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，使客戶(hù)能夠選擇合適的媒體和渠道——從Skype到短信、iPhone以及其他智能手機應用、即時(shí)消息（IM）和主動(dòng)式聊天以及傳統的電話(huà)或電子郵件，實(shí)現與其他企業(yè)的連接。ENGAGE托管的服務(wù)使企業(yè)能夠運行最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，同時(shí)省卻了資本投入周期，降低了與傳統的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)相聯(lián)系的復雜性。該SaaS解決方案使企業(yè)能夠在其既有的業(yè)務(wù)范圍或者通過(guò)外包給國內外運營(yíng)商來(lái)降低聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)成本
關(guān)于DIALOGIC
Dialogic是Network Fuel TM品牌的擁有者，使全球領(lǐng)先的服務(wù)提供商和應用開(kāi)發(fā)商在其高級網(wǎng)絡(luò )上提升富媒體通信的性能。我們旨在提高任意網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)的可靠性，增強應用系統的影響，擴大日益擁擠網(wǎng)絡(luò )的容量。全球移動(dòng)運營(yíng)商50強當中有48個(gè)以及近3000個(gè)應用開(kāi)發(fā)商采用Dialogic的產(chǎn)品和技術(shù)拓展應用領(lǐng)域，提升客戶(hù)期望。
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