澳大利亞國家銀行在一項為期3年的工作計劃下于今年7月將3200名呼叫中心坐席（包括客戶(hù)服務(wù)人員和幫助臺工作人員）從傳統的PABX系統轉移。
該銀行針對全國的38家呼叫中心將14套硬件和應用程序組合用一個(gè)虛擬化的網(wǎng)絡(luò )平臺取代。
這個(gè)平臺主要安裝在澳大利亞國家銀行位于墨爾本的兩家呼叫中心內，與單獨運行這些平臺相比，這種做法為該銀行節約了資金。
澳大利亞國家銀行網(wǎng)絡(luò )服務(wù)主管Graham Cronin在上周舉行的Genesys客戶(hù)會(huì )議上說(shuō)，這個(gè)平臺讓銀行脫離了傳統的“磚石”結構，轉移到了一個(gè)更加靈活和以客戶(hù)為中心的環(huán)境。
他說(shuō)，澳大利亞國家銀行呼叫中心在實(shí)施虛擬呼叫中心項目之前還處于“遠古時(shí)代”，容量限制、高昂的房租費用以及老化的技術(shù)是進(jìn)行此次改造的主要原因。
結合銀行使用了四年之久的AccessNAB瘦客戶(hù)端應用程序，Cronin說(shuō)，該平臺可以讓呼叫中心工作人員在家工作，這一說(shuō)法回應了銀行和保險集團Suncorp今年初的觀(guān)點(diǎn)。
Suncorp希望通過(guò)讓員工在家工作來(lái)留住更多的呼叫中心員工，同時(shí)也為公司不再需要的每一個(gè)市中心工作臺節約了資金。
“我們現在還沒(méi)有讓任何人在家里的坐席工作站工作，”澳大利亞國家銀行的Cronin告訴iTnews記者說(shuō)，“這是一次試驗項目，公司現在會(huì )詳細研究。”
“我們希望實(shí)施這個(gè)項目，因為它為我們的工作人員提供了靈活性。我們現在要弄清的是，如何最有效的來(lái)給工作人員提供靈活性、坐席工作站如何在家里設置以及所有相關(guān)的問(wèn)題。
“我想從現在開(kāi)始一直到圣誕節之前實(shí)施這個(gè)項目，但是最終要看公司想如何推動(dòng)這一變革。”
澳大利亞國家銀行預計虛擬呼叫中心平臺將會(huì )降低30%的運營(yíng)成本，同時(shí)縮短等待時(shí)間，讓銀行能夠優(yōu)化考勤。
Cronin說(shuō)，這個(gè)平臺還讓銀行能夠從傳統的呼叫中心運營(yíng)模式轉變?yōu)槎嗝襟w呼叫中心。
“我們目前正在移動(dòng)應用領(lǐng)域開(kāi)展一些工作，這個(gè)領(lǐng)域可以讓我們的客戶(hù)請我們給他們回電話(huà)，而他們同時(shí)可以做其他的事情，”他說(shuō)。
“我們希望該項目會(huì )在圣誕節之前實(shí)施。之前，我們不具備可以讓我們做這件事的基礎條件。”
Cronin承認視頻會(huì )議對于偏遠地點(diǎn)（比如礦山）尤其有用，但是最終要“看企業(yè)自己”決定是否實(shí)施該服務(wù)。
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