2006/08/25　　

　　2006年8月25日 英國(guó)最大的ADSL寬帶上網(wǎng)供貨商Tiscali簽約RightNow，為其120萬(wàn)用戶(hù)提供服務(wù)。RightNow Service™的實(shí)施將為客戶(hù)提供統(tǒng)一、正確、及時(shí)的解答，而無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)Tiscali網(wǎng)站提問(wèn)，還是通過(guò)電話(huà)提問(wèn)。

　　在試用RightNow一個(gè)月后，Tiscali已經(jīng)看到為客戶(hù)提供知識(shí)庫(kù)可以顯著減輕客戶(hù)服務(wù)壓力。現(xiàn)在，Tiscali的客戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站中的RightNow知識(shí)庫(kù)，也可以打電話(huà)給Tiscali的客服人員。無(wú)論哪種情況下，客戶(hù)都可以獲得知識(shí)庫(kù)中正確的解答。RightNow的多專(zhuān)利流程持續(xù)地記錄每個(gè)客戶(hù)的交易過(guò)程，并以此調(diào)整網(wǎng)站解答的排序。此種方法幫助Tiscali為客戶(hù)提供了最高質(zhì)量的服務(wù)。知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一和24X7的可用為客戶(hù)和客服人員帶來(lái)正面的影響：客戶(hù)能夠成功地與企業(yè)進(jìn)行溝通，客服人員也可以順暢地回答客戶(hù)提出的任何問(wèn)題。這些都大大降低了通話(huà)持續(xù)時(shí)間，并提高了服務(wù)效率。

　　Tiscali媒體和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Neal McCleave說(shuō)道：“無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)何種方式與我們聯(lián)系，RightNow都能保證客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意和舒適。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，我們不能承受一個(gè)不好的客戶(hù)服務(wù)所帶來(lái)的巨大損失。RightNow讓我們更深刻地了解客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息：客戶(hù)需要的信息，他們提出的問(wèn)題，以及客服人員的效率。

　　RightNow英國(guó)和愛(ài)爾蘭副總裁Wayne Foncette先生說(shuō)道：“Tiscali認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是不同品牌之間的主要因素。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，ISP需要在大力改善客戶(hù)服務(wù)，否則客戶(hù)就會(huì)很容易地轉(zhuǎn)換商家。困擾企業(yè)的兩大難題是，企業(yè)必須提供好的客戶(hù)服務(wù)才能留住客戶(hù)，但是好的客戶(hù)服務(wù)難免花費(fèi)過(guò)高，結(jié)果得不償失。RightNow幫助企業(yè)成功地解決了這兩個(gè)難題。”

RightNow公司供稿　CTI論壇編輯