IDC公司的市場研究報(bào)告顯示，盡管地區(qū)性的經(jīng)濟(jì)衰退依然延續(xù)，但拉丁美洲的呼叫中心市場繼續(xù)呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢。政府的相關(guān)政策鼓勵(lì)和刺激是市場發(fā)展的主要驅(qū)動因素。目前，呼叫中心已經(jīng)成為這一地區(qū)發(fā)展最快的電信服務(wù)市場。IDC的統(tǒng)計(jì)表明，該地區(qū)2001年底的實(shí)際座席數(shù)量為6萬個(gè)，比2000年的4.9萬個(gè)座席增長了21%。
IDC預(yù)測，拉丁美洲最大的呼叫中心市場是巴西，該國市場在2001年的增長率是38%，主要是因?yàn)檎笊虡I(yè)型企業(yè)必須為其客戶提供電話關(guān)懷服務(wù)。另一方面，盡管巴西呼叫中心實(shí)際座席數(shù)量的高速增長是因?yàn)檎囊蛩兀谴蠖鄶?shù)呼叫中心的使用率依然低于國際水平，而且目前已顯現(xiàn)出發(fā)展過剩的跡象。
IDC訪談了拉丁美洲地區(qū)的6個(gè)主要的市場，包括巴西、阿根廷、墨西哥、哥倫比亞、智利和委內(nèi)瑞拉。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然企業(yè)在將敏感信息選擇外包服務(wù)方面還存在很大的阻力，但呼叫中心外包服務(wù)的采用率也在快速地上升。此外，從對3個(gè)市場（巴西、阿根廷和墨西哥）中所被調(diào)研的公司來看，其行政主管人員都有在未來幾年內(nèi)采取外包服務(wù)的傾向。
CTI論壇編譯
