當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)的減速和CRM技術(shù)的出現(xiàn)對(duì)歐洲的外包商來(lái)說(shuō)是一種契機(jī)，正在擴(kuò)大著客戶(hù)基礎(chǔ)并增加著他們的收益。
近幾年，歐洲的呼叫中心和CRM外包發(fā)展十分迅速，因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)新的業(yè)務(wù)方式，它既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能夠以較低的成本保持住客戶(hù)。所以正為越來(lái)越多的企業(yè)所采用。
著名的市場(chǎng)調(diào)查公司Datamonitor，最近在其所做的歐洲客戶(hù)關(guān)系外包市場(chǎng)報(bào)告中顯示，更加困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境將導(dǎo)致外包服務(wù)座席的增加。在七個(gè)主要的歐洲國(guó)家中，呼叫中心和CRM外包座席將從2001年的9.6萬(wàn)個(gè)增加到2005年的17.6萬(wàn)個(gè)。
盡管外包商在短期客戶(hù)身上所獲取的利潤(rùn)會(huì)減少，但這將被不斷增加的增值服務(wù)利潤(rùn)所填補(bǔ)，比如CRM應(yīng)用外包。在未來(lái)的四年內(nèi)，收益的增長(zhǎng)將比話(huà)務(wù)座席的增長(zhǎng)更加快速。
Datamonitor預(yù)測(cè)，歐洲投入在客戶(hù)關(guān)系外包方面的費(fèi)用將從2001年的51億美元增加到2005年的105億美元。
英國(guó)是歐洲最大的外包市場(chǎng)，2001年其外包收益占?xì)W洲市場(chǎng)總值的45%。德國(guó)和法國(guó)是第二大市場(chǎng)，所占的份額分別為20%和14%。荷蘭、意大利、西班牙和愛(ài)爾蘭則位居其后。
未來(lái)的外包市場(chǎng)發(fā)展還將出現(xiàn)兩大特色：
1 應(yīng)用在發(fā)展
傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系外包主要集中在提供電話(huà)和人員服務(wù)，現(xiàn)在所提供的服務(wù)范圍則在不斷擴(kuò)大。
許多大型的外包商已經(jīng)開(kāi)始提供呼叫中心以外的服務(wù)，比如列表和實(shí)施服務(wù)。此外，外包商也開(kāi)始提供運(yùn)營(yíng)CRM的服務(wù)，比如銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)以及對(duì)CRM的應(yīng)用進(jìn)行分析等等。
通過(guò)充分挖掘和使用現(xiàn)有的客戶(hù)硬件、應(yīng)用、前提和人員，提供附加服務(wù)的外包商將會(huì)變得更加靈活應(yīng)變。如果外包商要擴(kuò)大銷(xiāo)售給客戶(hù)的服務(wù)范圍，這一點(diǎn)將是非常重要的。
2 競(jìng)爭(zhēng)在改變
當(dāng)前歐洲外包市場(chǎng)的最大特點(diǎn)是高度區(qū)域性，外包商多以本土市場(chǎng)為主。在許多的歐洲國(guó)家中，都有一些大型的外包商，占據(jù)著半數(shù)以上的本國(guó)市場(chǎng)份額。最大型的外包商通常在這些市場(chǎng)中開(kāi)展所有的業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，那些跨國(guó)性的大型外包商，則在進(jìn)軍多個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，并力求不斷增加市場(chǎng)份額。
隨著外包市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，這一情況將有所改變。因?yàn)橥獍涕_(kāi)始既注重鞏固國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，又在全力開(kāi)拓整個(gè)歐洲市場(chǎng)。那些以本國(guó)為基礎(chǔ)的外包商，往往比跨國(guó)性的外包商規(guī)模大，他們正在越過(guò)邊界尋求國(guó)際化的發(fā)展和結(jié)盟。
CTI論壇編譯
