在中國電信
有這樣一群人
展現(xiàn)給大家的一直是
貼心、周到、神秘、熱情
當(dāng)然還有“據(jù)說”顏值超高
今天小翼就帶大家正式認(rèn)識下
中國電信10000號
客服小姐姐

在大家的印象里
客服小姐姐工作的場景是這樣的

too young，too simple
其實(shí)也可以在家工作

在大家的印象里
客服小姐姐只有電話客服一種

too young，too simple
其實(shí)可以是文字客服

甚至是視頻客服
在大家的印象里
客服小姐姐只能是人類

tooyoung，toosimple
其實(shí)也可以是
【機(jī)器人】

　　云生產(chǎn)、遠(yuǎn)程柜臺、智能語音，中國電信10000熱線在“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的指引下，正全力打造面向客戶的云網(wǎng)融合核心差異服務(wù)，并基于天翼云自主掌握的云計(jì)算技術(shù)，積極推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　今年新冠肺炎疫情的發(fā)生，給人們生活和社會(huì)生產(chǎn)帶來巨大影響，也充分彰顯了數(shù)字化的力量。

　　從1月下旬開始，為應(yīng)對疫情期的特殊辦公需求，保障2萬余名客服員工的生命安全，中國電信在全國啟動(dòng)“居家座席”的創(chuàng)新服務(wù)模式。

　　正是得益于云桌面、云會(huì)議等技術(shù)的支撐和應(yīng)用，在短短一周時(shí)間內(nèi)就已實(shí)現(xiàn)31省“居家座席”快速啟用，云辦公環(huán)境的搭建，保障了居家客服代表便捷接入和操作。“只是工作地點(diǎn)變了，操作和現(xiàn)場基本一致”是居家客服們最深的感受。

　　“居家座席”正式開通后，中國電信客服人員的工作場所從公司轉(zhuǎn)移到家里的書房，有效地緩解了疫情期間話務(wù)量激增的壓力。疫情期間，中國電信10000熱線始終保持7*24小時(shí)在線承諾，客戶服務(wù)即時(shí)滿意率達(dá)到98%以上。

　　新冠肺炎疫情助推了線上化的趨勢，而同屏互動(dòng)、實(shí)時(shí)視頻等溝通方式正在加速推動(dòng)線下服務(wù)場景在線化，給客戶服務(wù)方式帶來變革。

　　為了讓用戶“找得著、看得到、感知好”，中國電信率先推出10000熱線遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)，為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。

　　“遠(yuǎn)程柜臺”將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景有機(jī)融合，支持視頻、語音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，具備人臉識別、活體認(rèn)證等功能，極大地提高了客戶服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和安全性。而“見屏如見面”的柜臺服務(wù)體驗(yàn)，增加了微笑和溫度，提升客戶服務(wù)的感知。

　　當(dāng)前中國電信正逐步開放手機(jī)解掛失、密碼修改等項(xiàng)目在“遠(yuǎn)程柜臺”上的辦理，以往這些場景由于受到客戶身份驗(yàn)證等制約，需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理或由工程師現(xiàn)場服務(wù)。而現(xiàn)在只要在線接入“遠(yuǎn)程柜臺”，由視頻客服專席通過人證比對、活體認(rèn)證等方式，在線身份確認(rèn)后，就能線上完成業(yè)務(wù)受理。

　　“您好，我是智能機(jī)器人小知，請問有什么可以幫您？”這是中國電信10000熱線的智能語音導(dǎo)航服務(wù)場景。

　　用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機(jī)器人將自動(dòng)識別、理解意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短用戶獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶感知。

　　2020年6月，中國電信10000熱線實(shí)現(xiàn)全智能語音門戶在全國31省開放，成為國內(nèi)首個(gè)將智能語音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國的運(yùn)營商，月均智能語音導(dǎo)航服務(wù)量超過6500萬通，語音、語義識別準(zhǔn)確率均超90%。

　　在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。改進(jìn)用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導(dǎo)航時(shí)層層獲取服務(wù)的模式，采用“去菜單化”智能語音導(dǎo)航服務(wù)模式，自動(dòng)識別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)。

　　在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，往往需要聽完一長串語音播報(bào)，再選擇相應(yīng)的按鍵，層層獲取服務(wù)，而現(xiàn)在智能語音導(dǎo)航服務(wù)采取“去菜單化”，自動(dòng)識別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，提升了客戶感知。目前，中國電信智能語音導(dǎo)航已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)、積分、流量、套餐剩余情況查詢，以及咨詢5G業(yè)務(wù)、熱門活動(dòng)，完成寬帶新裝、報(bào)障等服務(wù)。

　　中國電信智能客服云平臺運(yùn)用先進(jìn)的語音識別、語音合成、語音解析、深度學(xué)習(xí)、機(jī)器閱讀等人工智能技術(shù)，面向政府、企業(yè)提供一站式智能語音解決方案，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

　　中國電信云生產(chǎn)、遠(yuǎn)程柜臺和智能語音是客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實(shí)踐。隨著5G、云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國電信還將持續(xù)打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)數(shù)字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求。