9月6日早高峰，因新冠肺炎疫情而靜默了10多天的石家莊市區(qū)終于恢復了車水馬龍。市中心一棟大樓內，中國聯(lián)通智慧客服北方一中心（以下簡稱“北一中心”）黨支部書記、主任陳靜正帶領在崗位堅守了10余天的100多名員工收拾被褥等生活用品。
　　這樣夜以繼日的崗位值守，對她早已是日常。可讓身邊“90后”“00后”的“孩子們”一起打地鋪，還經常面對電話那端客戶的抱怨，陳靜總是很心疼：“這次靜默3大坐席分區(qū)共600名員工回不了家，70%都是女孩子，40%還當了媽媽。最難的是第3天、第4天的時候，孩子們想家了，一個人哭就帶動一大片。”為安撫員工情緒，工作間隙，陳靜就組織大家開生日會、跳繩、玩《王者榮耀》……“主任是我們的榜樣也是我們的‘家長’，每次疫情，她都沖在前面，甚至把自己的辦公室騰出來給大家當宿舍，她總有辦法讓我們開心。”員工劉燕動情地說。“孩子們，我們多接一個電話，就能幫客戶多解決一個問題。”就這樣一路愛護、一路鼓勵，陳靜帶領這個2000多人的團隊，以每天約20萬次的人工話務量，為客戶提供著高品質服務。
　　自從2000年參與籌建河北聯(lián)通客服呼叫中心，陳靜就把共產黨人矢志為民的初心鐫刻在了客服崗位，22載春華秋實，見證了她執(zhí)著的堅守。2013年，她憑借超前的管理理念和扎實的專業(yè)技能，率先將全省11個地市呼叫中心整合為兩個省級客服呼叫中心。“每一通來電背后，都是客戶的‘急難愁盼’。”陳靜給客服工作劃定了底線、標線和高線三條線，“底線是要保證客戶打得通，我們能講得清、辦得快，這是基礎；標線是針對不同客戶的需求，提供差異化服務；高線是聚焦高品質服務，打造卓越口碑。”17分鐘為高考生開通行程碼綠色通道，給緊急求助的客戶墊付話費，面向老年人、貨車司機等群體推出10010直達人工服務，主動提醒老年客戶增強反詐意識……讓客戶滿意，就是對初心的忠誠堅守。
　　2020年，中國聯(lián)通開啟智慧客服集約化運營，作為全國四大集約化區(qū)域呼叫中心之一的北一中心應運而生。一年多時間，陳靜帶領團隊陸續(xù)承接了河北、內蒙古、北京、吉林、山西5個省份的10010熱線服務工作。“一開始壓力非常大。客戶規(guī)模、業(yè)務量一下子翻了好幾番，如何在集約過程中保證熱線不中斷？如何讓大批新員工快速上崗？連外省方言都要從頭學起。”在陳靜的帶領下，北一中心闖過一道道難關，客服熱線接通率由集約初期的95.2%提升到99.4%，客戶滿意率由95.6%提升到98.3%，在工信部開展的熱線滿意度測評中保持著高水平。同時，客服集約化運營成效也逐漸顯現，“比如今年山西突發(fā)疫情，還有位于廣東韶關的南方二中心兩度受到暴雨影響，我們都能從容調配客服代表及時承接話務，發(fā)揮了全國聯(lián)通一盤棋的優(yōu)勢”。
　　星光不問趕路人，二十余載默默堅守，陳靜獲得了“全國勞動模范”“河北省青年文明號先進個人”“中國聯(lián)通公司勞動模范”等榮譽稱號。河北聯(lián)通客服呼叫中心也從一個30多人的小團隊，發(fā)展壯大到擁有2000多人的多省業(yè)務一體化運營的大型呼叫中心，獲得中國聯(lián)通2021年度熱線集約運營最佳貢獻單位、河北省“青年文明號”等多項榮譽稱號。
　　在陳靜看來，一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有擔當的客服隊伍，離不開團隊文化建設。“我們堅持黨建引領，充分發(fā)揮黨員、團員的先鋒模范作用，帶動群眾共同攻堅克難，讓聯(lián)通的企業(yè)文化深入基層、深入一線。”同時，北一中心還在員工中構建“破繭”“蛻變”“成龍”全生命周期管理模式，通過推行“快樂計劃”“暖心計劃”“健康計劃”傳遞對員工的關愛，提升員工的歸屬感。
　　今年，陳靜光榮當選黨的二十大代表。“能夠成為代表，我非常激動，也感受到沉甸甸的責任。”2021年以來，為全面貫徹公司新定位、新戰(zhàn)略，中國聯(lián)通制定并啟動實施“高品質服務行動計劃”，通過健全大服務體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務體驗。“我一定加倍努力，為客戶提供更優(yōu)質的服務、創(chuàng)造更多價值，帶領團隊用心打造中國聯(lián)通‘近悅遠來’的服務口碑。”在陳靜看來，踐行“以人民為中心”就是讓客戶滿意，在矢志為民的路上，她將初心不改、逐夢前行。