“大音小屏”辦實事，“站店聽音”惠民生

　　為給服務質量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國移動打造了數(shù)智化的客戶感知提升管理平臺——“大音平臺”，利用大數(shù)據、AI等技術，實現(xiàn)對客戶體驗全歷程的數(shù)字化管理，讓服務更高效、更便利、更智慧。

　　“您好，感謝您開通來電秘書應用，如您在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，都可以通過在線客服將問題向我們反饋，便于我們及時優(yōu)化產品。”“非常感謝您提出的建議，我們已經將問題及時記錄并向后臺反饋。”中移互聯(lián)借助大音平臺，持續(xù)優(yōu)化智能客服運營管理體系，提升客戶觸點質量和體驗，通過“自助-機器人-人工-離線”四層服務路徑，深化業(yè)務場景主動服務，為客戶提供雙向交互溝通的服務平臺。

　　中移互聯(lián)品質管理部負責人在接受采訪時表示，“客戶在使用數(shù)智產品過程中發(fā)現(xiàn)故障問題時可以根據APP提示一鍵截圖發(fā)起問題反饋，AI客服機器人自動識別故障場景，主動精準推送解決方案，快速解決客戶問題，另外客戶反饋使用問題后，后臺客服通過5G消息能力快速向客戶推送離線答案，客戶可在反饋記錄中查看處理情況。通過觸點閉環(huán)和智能鏈路設計，客戶在產品使用過程中自動成為品質監(jiān)督員。”

　　除了通過大音平臺及時收集客戶聲音，中移互聯(lián)還通過“站店聽音”深入中國移動服務營業(yè)廳聽取客戶需求。“我經常使用中國移動云盤來保存相片和重要文件，但感覺贈送的40G太少了，如果能升級到更大空間就更好。”“謝謝您的建議，最近我們新推出了1T云盤回饋老客戶體驗活動，歡迎您掃碼參與。”在“站店聽音”活動中，測評人員不僅對超級SIM、移動云盤等產品開展專項調研，收集客戶需求建議，更需要出具反饋報告，協(xié)同研發(fā)團隊對產品進行優(yōu)改，不斷提升客戶滿意度，讓“心級服務”真正走進客戶心中。

　　“政務云”助建智慧政務，反詐提醒守護“錢袋子”

　　隨著數(shù)字經濟蓬勃發(fā)展，如何讓數(shù)智化服務真正惠及每一位客戶，這是中移互聯(lián)一直探索和努力的方向。通過助建數(shù)字政務、適老惠民服務等舉措，中移互聯(lián)以實際行動賦能服務品質提升，讓廣大客戶體驗美好數(shù)字生活。

　　近日，中移互聯(lián)聯(lián)合中山政數(shù)局、中山移動圍繞全市的密碼應用現(xiàn)狀及需求，統(tǒng)籌規(guī)劃整體密碼應用建設，打造統(tǒng)一調用、低成本、高效率的云上密碼服務，為政務系統(tǒng)提供基于超級SIM的五級實名身份認證保障，形成商用密碼方案在數(shù)字政務領域可在全國范圍內復制及推廣的優(yōu)秀實踐范本，推動國產密碼在政務領域規(guī)模化應用與發(fā)展，幫助廣大客戶便捷安全登錄政務平臺，極大提升了政務服務效率。

　　除了助建數(shù)字政務提升辦公效率，中移互聯(lián)還著力研發(fā)惠民反詐數(shù)智產品，不斷提升人民群眾的生活品質。“以前我經常在工作和生活中接到詐騙電話，既浪費時間接聽又影響了心情，現(xiàn)在有了智能語音通知和閃信名片提醒，一看來電提醒就知道電話是誰打來的，方便多了。”白領小林使用的正是“智能語音通知+閃信名片+短信二次觸達”反詐提醒應用，除了常規(guī)的短信提醒，還加上閃信名片創(chuàng)新技術，民眾在來電界面可看到彈出的來電方名片，幫助民眾提前了解來電主體。目前，該應用已在多地推廣使用，反詐信息觸達率100%，電信網絡詐騙案件發(fā)生率同比大幅下降，守護住民眾的錢袋子。

　　中移互聯(lián)多年來一直堅守服務初心，以共情、共知、共力、共行鍛造高品質服務質量，積極探索數(shù)字化服務新模式，滿足人民對美好數(shù)字生活的需求，助力“心級服務”品牌深入人心。