前言
　　埃森哲調研顯示：多達75%的高管表示，自己的組織將在未來三年積極部署某種人工智能技術，AI將作為一名同事、合作者和值得信賴的顧問，在企業(yè)中與人類并肩協(xié)作。

　　客服機器人，在早期時是利用關鍵詞和搜索技術搭建起來的對話機器人，目標是解決用戶常規(guī)的重復性提問，減少人工客服的投入，改變客服工作的模式，提供7X24小時全年無休咨詢服務。但是這類機器人存在很多弊端，不解其義、“智障”般的回答，讓研發(fā)者和使用者都頗為頭疼。

　　《2021年中國智能客服滿意度調查報告》顯示：認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服。回答千篇一（59.1%）、重復循環(huán)操作（50.6%）、答非所問（47.3%)）仍是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。

　　雖然客服機器人早已成為互聯(lián)網客戶消費流程中不可或缺的一環(huán)，產品也不斷地迭代升級，但仍然有冰冷、缺乏精準度及人文關懷等痛點亟待解決。

　　開放互聯(lián)網時代，作為國內領先的AI SaaS客戶經營服務商，訊鳥軟件不僅一直在升級打造高效、精準的智能客服體系，還堅持不斷迭代客服機器人產品，最新升級產品「智能客服語音機器人」完善了客戶服務體驗，提升了智能客服運營的效率和溫度。基于客服機器人原有的快速識別和響應客戶問題、固定式多輪對話、智能打斷、上下文語義理解、真人錄音等功能的基礎上，本次升級之后的智能客服語音機器人不僅做到了IQ（智商）在線，更能以高EQ（情商）在答疑解惑，讓機器人更有溫度，更懂“人”。

　　一百個人口中，也許有一百種對于同一意圖的不同口語表達，這是語言的魅力，同樣也是對話交互的難點。訊鳥軟件采用前沿的深度學習技術，并基于較高的語音識別準確率，特別是在自研的NILP自然語言理解技術方面的深厚積累，確保智能客服語音機器人能夠快速準確理解客戶意圖并迅速響應。

　　支持高自由度的對話，拋棄繁雜的專家固定流程的對話方式。機器人基于對話內容的導入和標記，不受流程設定的限制，對話更靈活，更接近真人自由對話，便于企業(yè)定制不同種類的智能客服語音機器人，滿足客戶多種應用場景需求。

　　在測血糖服務場景中，機器人能夠正確理解上下文，動態(tài)調整及處理追問，根據客戶的回復不同，實現逼近真人的對話，自由不限定回復客戶問題，真正做到善解人意并知識淵博，與客戶展開順暢、靈活、有溫度的交流。

　　當然，在保證客戶對話自由的前提下，機器人還可以提供相應的業(yè)務話術引導，提高業(yè)務服務的對話流暢度和成功率。

　　在信用卡服務場景中，機器人能夠獲取客戶的關鍵信息，按需提供客戶相應的業(yè)務應用服務，客戶說出需求，即可獲得所需的信息與服務，充分享受自然語音交互帶來的高效、便捷體驗。

　　智能客服在解決客戶高頻業(yè)務問題的同時，也需要提供給客戶多維度的、具有類人能力的助理、導購、語聊和娛樂等服務能力，提高客戶對智能客服機器人的整體滿意度。在此過程中，情感識別技術在機器人類人能力建設中起到了至關重要的作用。

　　訊鳥軟件雙模態(tài)語音情感識別技術基于清華人機交互實驗室最新研究成果，根據規(guī)模語音數據判斷情感，實現“能聽、會說、懂你”式的類人交互體驗。根據公開數據及評測結果顯示，訊鳥軟件雙模態(tài)語音情感識別技術在世界范圍內同類情緒識別技術中位列前排。

　　精準識別客戶的情緒意圖，例如輿情危機、問題升級、投訴、辱罵等，針對客戶異常情緒可以通過實時預警，提醒及時介入人工干預，降低風險隱患，提高客戶滿意度。

　　智能客服語音機器人能夠支持語音情感三分類、四分類和六分類，在各類應用場景下識別率均超過85%，在成熟的業(yè)務場景下識別準確率可高達95%。

　　訊鳥軟件客戶服務一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過不斷迭代機器人的“認知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時空距離；另一方面我們將情緒識別和貼心關懷融入服務，加深與客戶的情感共鳴。

　　智能客服語音機器人可將語音轉寫生成的大量對話數據開展多維分析，實現會話內容深度鉆取和客戶聲音洞察，提煉數據價值信息，形成通話內容基礎分析、輿情動態(tài)識別預警、熱點業(yè)務聚焦等多樣化場景。

　　智能客服語音機器人的分析效率可達分鐘級，可高效協(xié)助管理者調整管理策略，在促進客服中心產品優(yōu)化、流程改善、業(yè)務拓展上發(fā)揮作用。

　　實時記錄接待數據，并根據轉人工、識別、接待、熱門問題、高頻問題做多維統(tǒng)計和展示；客戶問題分布及熱詞統(tǒng)計分析，高效反饋業(yè)務指標；業(yè)務問題輿情分析，為管理者提供業(yè)務問題預警。

　　依托數據看板，管理者查看熱詞趨勢分析和會話詳情后，迅速定位客戶咨詢熱點問題，實時監(jiān)控客戶服務體驗，及時預警業(yè)務服務風險。 訊鳥軟件的客戶服務雖然根植于技術創(chuàng)新，但絕不僅限于追求新技術的噱頭。智能客服語音機器人的工作終極目標始終是要幫助客戶解決問題，好的服務一定是以人為本。

　　智能客服語音機器人只是第一步，新技術必然會進一步顛覆客服行業(yè)的整體生態(tài)結構。未來，訊鳥軟件將持續(xù)“升級”智能技術、“升溫”客戶服務、“升維”服務體驗，進一步完善客服生態(tài)體系，讓服務溫度感與智能化并存，讓機器人更懂“人”。 智能客服只是服務場景的一種延伸，智能技術的融入起的是“潤物細無聲”的作用。服務在前，智能在后，“溫度感”融于始終。