隨著人工智能技術(shù)的普及和推廣，AI對話得到了更為廣泛的應用，據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年對話式AI的市場規(guī)模為45億元，帶動規(guī)模126億元。預計到2026年，對話式AI的市場規(guī)模將達到108億元，帶動規(guī)模超385億元。在競爭日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強對客服、營銷等服務資源部門的投入，持續(xù)深化服務領域的對話洞察，以優(yōu)化用戶服務體驗，智能對話機器人得到了更為廣泛的應用。但企業(yè)在應用中也面臨著上線周期長、投入成本高、難以適應復雜業(yè)務場景等問題。為此，中電金信自主研發(fā)，以SaaS的方式推出智能對話機器人管理平臺。

　　該平臺采用容器化微服務的架構(gòu)進行設計，基于自然語言處理、知識圖譜、智能搜索等AI技術(shù)，提供智能機器人全生命周期一體化產(chǎn)品，通過專利多輪對話技術(shù)，與會話上下文記憶結(jié)合，準確定位問題信息，精準回答用戶問題，提供良好的用戶體驗。同時，平臺支持多渠道終端觸點接入、支持定制開發(fā)，可滿足企業(yè)的個性化需求，可以云端部署，也可以自有機房部署。　　

產(chǎn)品全景圖

　　智能客服領域：售前導購 售后客服 營銷助手 會員服務 坐席助手 智能培訓 智能質(zhì)檢…

　　智慧辦公領域：數(shù)字員工 HR助手  智能會議助手…

　　AIoT領域：智能家電 智能服務機器人…

　　銀行：業(yè)務助手 客服輔助機器人

　　保險：保險產(chǎn)品知識咨詢 理賠咨詢 保險金查詢

　　醫(yī)療：醫(yī)療保健知識咨詢 醫(yī)院滿意度回訪

　　政務：政策條款咨詢  業(yè)務預辦理

　　快消零售：售前導購 營銷助手 會員服務 坐席輔助 售后客服 智能調(diào)研官

　　自主研發(fā)NLU自訓垂直行業(yè)領域的底層微調(diào)模型和語義分類，在語義識別上準確率可以到95%及以上。

　　自主研發(fā)NLU可以自主訓練行業(yè)領域的底層微調(diào)模型，且可以通過調(diào)優(yōu)詞向量參數(shù)，如訓練輪數(shù)，每次訓練的字符長度等可控技術(shù)參數(shù)進一步提升識別率，所以對意圖分類器模型中各意圖訓練語料質(zhì)量要求可以大大降低，訓練成本上大致可以降低30-40%。

　　自主的機器人多輪對話設計器支持50-60種對話交互場景，各種場景中可以自行靈活組合，用戶可以自行根據(jù)業(yè)務需求進行對機器人個性化配置和設計復雜多輪對話流程，同時也可以配置在復雜對話過程中相關(guān)話術(shù)設置。

　　全雙工語音交互，實時雙向語音技術(shù)實現(xiàn)聊天機器人擬人化交互，聆聽和智能打斷雙重機制增強使用機器人自助服務時的主觀感受，交互體驗更加友好。

　　微服務設計，容器化運行，可按需需求定制開發(fā)功能，以插件式模式植入平臺。可適配異構(gòu)多云環(huán)境，可跨平臺，平臺ASR和NLU兼容多家，可選擇更多，生態(tài)能力更健強。

　　中電金信智能對話機器人平臺以智能對話系統(tǒng)為核心，可以廣泛應用在快消零售、金融、政務、房地產(chǎn)等領域中的客服、營銷、問卷、L1熱線支持和企業(yè)信息服務等業(yè)務場景。除此之外，還以信息化、數(shù)字化、智能化為基礎，在各應用場景中賦能優(yōu)化運營管理流程，實現(xiàn)智能工單、數(shù)據(jù)分析、智能質(zhì)檢和智能決策等功能。企業(yè)可以通過智能對話機器人平臺自行構(gòu)建對話機器人，服務于來自各個渠道（包括企業(yè)微信、微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁、移動APP、Teams、電話）的用戶，應用在不同的業(yè)務場景中，助力企業(yè)提升整體服務質(zhì)量。

　　客戶針對內(nèi)部用戶咨詢建立了L1坐席團隊，用戶群體基數(shù)較大，且根據(jù)業(yè)務發(fā)展，用戶群體不斷擴大，L1坐席團隊接線量無法滿足用戶進線需求，影響業(yè)務正常進行。

　　1、 電話坐席同一時間只能處理一個用戶進線，接線量固定；

　　2、 人工坐席工作時間固定，非工作時間的用戶提問無法解決；

　　3、 用戶等待接入時，問題沒有及時解決，影響工作。

　　通過全雙工語音技術(shù)，用戶可以隨時打斷對話，實現(xiàn)無障礙咨詢溝通。平臺可實時監(jiān)控機器人電話客服聊天過程，可收錄和查看對話詳細情況，以便進行用戶行為智能分析，給中心提供決策輔助。

　　1、 梳理L1坐席工作內(nèi)容，Bot替代L1坐席自行解決的部分；

　　2、 Bot 7*24小時服務，滿足用戶所有時間的進線需求；

　　3、 知識范圍外的問題，Bot會記錄會話內(nèi)容形成工單，方便L1坐席跟蹤。

　　1、 Bot錄入工單平均時長較人工下降90%；

　　2、 Bot處理問題平均時長較人工下降52%；

　　3、 Bot接通率較人工提升1.9%，達到100%；

　　4、 人工坐席成本下降35%。

　　某事業(yè)單位城市網(wǎng)格化綜合管理中心打造了一條政務服務統(tǒng)一咨詢熱線，回應企業(yè)群眾對中心辦理所有事項的咨詢，隨著近年來入駐事項的不斷增加，咨詢量逐日增長，致人工客服超負荷運作。

　　1、 人工坐席數(shù)量有限，難以應對大量業(yè)務咨詢，導致市民撥打時經(jīng)常處于占線狀態(tài)；

　　2、 中心包含多個工作部門、管理機構(gòu)和政府福利組織，信息的及時性和統(tǒng)一性難以保證；

　　3、 中心工作人員需要及時吃透各種政策，再配合不同個體的情況分別作答，往往會發(fā)生誤讀、遺漏或延遲等各種問題。

　　本項目通過AI相關(guān)技術(shù)手段，做好中心的軟硬件系統(tǒng)的開發(fā)應用，力求打造AI與服務辦公體系的新融合。通過融入人工智能客服技術(shù)，建設智能呼叫中心，致力于為區(qū)行政服務中心業(yè)務咨詢方面提供更好的便民服務體驗，集中展現(xiàn)新時代AI+政務發(fā)展的新思路、新機制、新模式，以推動AI+政務服務創(chuàng)新發(fā)展，助力AI+政府建設。

　　打造政務服務智能咨詢熱線機器人，業(yè)務覆蓋工商登記、特種設備、食品經(jīng)營、酒類商品、醫(yī)療器械、藥品零售、招退工登記、等問題，流程多，業(yè)務雜，耗時長等問題突出。通過導入政務服務智能咨詢熱線機器人，將9大類業(yè)務主題，拆分為900多項業(yè)務咨詢知識點，采用AI方式自助解答咨詢，上線至今近半年，累計解決1.2萬個問題，機器人自助解決率達80%。