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朗深呼叫中心中間件+客服系統(tǒng)成就全渠道智能供熱客服系統(tǒng)

2022-05-26 16:53:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  供熱是一項民生工程,每家供熱企業(yè)也需要服務(wù)成千上萬的熱用戶。并且供熱具有明顯的周期性,閑時員工閑的不得了。但到了供熱時期,保修電話此起彼伏,漫天維修工單,工作人員應(yīng)接不暇。
  這時如果抓緊時間招聘,或是借調(diào)接線員,還得提前做供熱政策,電話禮儀,軟件系統(tǒng)等的培訓(xùn)。也是一個不小的工程,若稍有不當(dāng)還可能影響公司的口碑。并且,及時花費大代價招了新人,又培訓(xùn)好了,那么閑時這批員工要怎么處理呢?辭退?這又是否會讓公司付出巨大的賠償成本呢?
  為解決這個問題,某集成商想到了利用朗深的呼叫中心中間價結(jié)合自己開發(fā)的系統(tǒng),實現(xiàn)語音的自動通知,以及平臺的整合問題。
  具體解決方案為:
  利用朗深呼叫中心中間件,采用語音AI技術(shù),實現(xiàn)接入線路在本地,交換及業(yè)務(wù)處理在企業(yè)本地,AI相關(guān)的ASR、TTS服務(wù)采用流量模式,全程智能自動完成用戶供熱故障報修服務(wù)受理。
  具體業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程是:
  用戶電話呼入客服呼叫中心系統(tǒng),語音AI機器人,通過語音對話引導(dǎo),用戶進入故障報修受理業(yè)務(wù)意圖,根據(jù)業(yè)務(wù)流程需求,故障受理意圖設(shè)置3個填槽參數(shù),當(dāng)前房間供熱溫度、故障報修戶主身份標(biāo)識、故障房屋地址,電話AI機器人智能引導(dǎo)用戶通過多輪對話提供填槽信息并識別記錄,并重復(fù)播報給用戶再次確定,無誤后,自動生成故障受理工單。在項目上線電話AI智能故障報修受理業(yè)務(wù)后,電話AI機器人能夠成功完成80%的供熱溫度偏低要求上門服務(wù)的故障電話,大大減輕了供熱客服系統(tǒng)坐席資源,在電話AI對話受理過程中,可以隨時支持用戶請求轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù),極大改善客戶服務(wù)體驗。
  采用朗深呼叫中心中間件的原因:
  長沙朗深技術(shù)的電話中間件在電話AI的實踐中,能成功把智能電話AI工程在供熱行業(yè)進行落地。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù),降低對坐席人力資源的過渡賴,讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對供熱季坐席人力資源需求,通過動態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力,從而達到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo),讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有“人”的智慧。http://www.ounistar.com/
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