阿基米德說過：給我一個(gè)支點(diǎn)，我就可以撬動(dòng)地球。這不是因?yàn)楦軛U足夠強(qiáng)硬，而是阿基米德找到了關(guān)鍵突破點(diǎn)。客戶服務(wù)形態(tài)的變革一直是一個(gè)值得探討的問題，在每個(gè)發(fā)展時(shí)期都要找到相應(yīng)的關(guān)鍵突破點(diǎn)，并借助技術(shù)能力、市場環(huán)境等因素重塑整個(gè)服務(wù)流程，提升服務(wù)體驗(yàn)，最終變革服務(wù)形態(tài)。

　　“智能交互+”時(shí)代，是依托于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，通過交互機(jī)器人、智能問答輔助等智能應(yīng)用，通過人機(jī)協(xié)同開展服務(wù)接待、營銷觸達(dá)以及便民輔助的人與人、人與智能終端之間的交流互動(dòng)模式充分應(yīng)用的時(shí)代。不難預(yù)見的是，“智能交互+”時(shí)代將不斷變革客戶服務(wù)形態(tài)，使其釋放更多人力，積極創(chuàng)造協(xié)同高效的服務(wù)和品牌價(jià)值，并讓客戶體驗(yàn)得到充分洞察和優(yōu)化。

　　以下三種“人”將重塑“智能交互+”時(shí)代的服務(wù)形態(tài)。

　　作為企業(yè)與用戶交流最直接的窗口的客戶服務(wù)，無可否認(rèn)，直到今天它依然是一個(gè)人力資源占比較大的行業(yè)。目前中國大約有500萬全職客服，客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大、不易管理等難題依然是長期命題。

　　這個(gè)命題的關(guān)鍵突破點(diǎn)有兩方面：一是怎樣管理和賦能客服中心的“眼前人”；二是怎樣隨時(shí)隨地調(diào)度和培養(yǎng)掌握專業(yè)服務(wù)技能的“全球人”。基于此，遠(yuǎn)傳科技提出“眼前人+全球人”的運(yùn)營思路，一方面通過統(tǒng)一的排班管理、話務(wù)預(yù)測管理、人力資源管理等實(shí)現(xiàn)客服運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、數(shù)字精確化、效率的最大化，最大程度打造服務(wù)流程，提升眼前人服務(wù)效率；另一方面打造“天堂聲谷”云眾包。依托專業(yè)客服培訓(xùn)認(rèn)證、人力資源與需求匹配、智能客服工具輔助，實(shí)現(xiàn)集人力資源共享，系統(tǒng)平臺(tái)共享，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享，智能技術(shù)及工具共享。

　　目前，平臺(tái)已擁有六萬注冊用戶，兩千企業(yè)級(jí)會(huì)員使用，分布以沿海發(fā)達(dá)省份以及四川、重慶地區(qū)為中心，覆蓋全國十余個(gè)省份。服務(wù)客戶涵蓋吉利汽車、美團(tuán)、飛利浦電器、松下電器等知名企業(yè)。未來，企業(yè)無需組建客服團(tuán)隊(duì)，無需客服場所，無需購買搭建客服系統(tǒng)，便可以共享世界各地的服務(wù)資源。

　　典型案例：遠(yuǎn)傳科技為某生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)提供高峰業(yè)務(wù)熱線及智能在線服務(wù)。針對其中午及晚間的大量溢出服務(wù)，眾包平臺(tái)持續(xù)招募培訓(xùn)建立了“認(rèn)證”會(huì)員群。認(rèn)證會(huì)員根據(jù)平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度上線服務(wù)，彈性承接起高峰時(shí)段溢出的熱線和在線服務(wù)。目前該平臺(tái)眾包會(huì)員超1000人。單月最高服務(wù)量達(dá)52萬，提升忙時(shí)服務(wù)水平10%，有效提高了熱線及在線服務(wù)效率。

—“機(jī)器人+人”—

—高效協(xié)同，體驗(yàn)升級(jí)—

　　隨著我國數(shù)字化改革全面提速，各行業(yè)數(shù)字化的需求不斷攀升。以機(jī)器人為代表的的智能應(yīng)用，通過人機(jī)協(xié)同，無縫銜接服務(wù)各場景，在降本增效的同時(shí)，提升對客戶體驗(yàn)的關(guān)注與優(yōu)化。

　　探求極致客戶體驗(yàn)的最優(yōu)路徑，驅(qū)動(dòng)服務(wù)行業(yè)的深刻變革是推動(dòng)服務(wù)形態(tài)發(fā)展的要義。遠(yuǎn)傳科技基于NLP/NLU、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，利用“機(jī)器人+人”的服務(wù)模式，搭建起智能服務(wù)引擎，讓這一“大腦”為用戶提供千人千面、迅速精準(zhǔn)的定制化服務(wù)，為客戶輸出強(qiáng)需求、高體驗(yàn)解決方案，并在金融、政務(wù)、制造業(yè)等領(lǐng)域用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)詮釋了智能客服對數(shù)字化場景的深刻理解。

　　典型案例：遠(yuǎn)傳科技為某市政務(wù)12345智能化提供多場景、多業(yè)務(wù)、定制化智能服務(wù)升級(jí)改造。本項(xiàng)目在服務(wù)過程中，利用AI語義檢索引擎搜索匹配答案，準(zhǔn)確解答用戶問題。利用智能引導(dǎo)、消息過濾輔助人工，實(shí)現(xiàn)客戶意向捕捉，精準(zhǔn)分流或觸發(fā)人工服務(wù)。此項(xiàng)目利用機(jī)器人代替人工解決80%以上工作，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)全天候服務(wù)，有效緩解人工坐席工作壓力。

—“數(shù)字人+人”—

—塑造品牌，貼近客戶—

　　在互利網(wǎng)營銷時(shí)代，打造“品牌人格化”被認(rèn)為是品牌與客戶實(shí)現(xiàn)情感共鳴的利器。由于傳統(tǒng)品牌人格化的溝通路徑往往是單向的、扁平的，用戶難以與品牌進(jìn)行對話，缺乏真實(shí)的交互體驗(yàn)。隨著5G時(shí)代的到來，傳統(tǒng)溝通模式正面臨著以挖掘用戶深層價(jià)值為目標(biāo)的數(shù)字化升級(jí)。

　　數(shù)字人融合語音、視覺、動(dòng)作等多模態(tài)形式，為品牌注入智能化、數(shù)字化基因，打造符合品牌特性的虛擬助手。融合AI、3D數(shù)字人制作和全息展示等技術(shù)，從外觀的數(shù)字化逐漸深入到行為的交互化、思想的智能化，而以虛擬客服、虛擬員工、虛擬主播等為代表的數(shù)字人實(shí)現(xiàn)了5G應(yīng)用的新突破。

　　“數(shù)字人+人”的服務(wù)形態(tài)，是利用沉浸式的實(shí)時(shí)交互手段，定制化形象媒介，并在營銷過程中把立體的、鮮活的“品牌人設(shè)”與客戶聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)用戶增長和品牌價(jià)值轉(zhuǎn)化。

　　典型案例：遠(yuǎn)傳科技為某城商銀行研發(fā)5G數(shù)字人、視頻客服等多個(gè)產(chǎn)品矩陣，形成5G視頻客服解決方案。利用3D建模定制高度模擬真人的銀行客服形象，借助全媒體信息流、AI能力實(shí)現(xiàn)面對面視頻業(yè)務(wù)辦理、多模態(tài)信息可視化交互；通過情緒識(shí)別、身份認(rèn)證、風(fēng)控管理突破地域和空間限制，實(shí)現(xiàn)貼心的交互服務(wù)體驗(yàn)。

　　一切服務(wù)的最終導(dǎo)向是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。從釋放人力，到人機(jī)高效協(xié)同，從深度洞察客戶到服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷價(jià)值躍升，三類“人”重塑了“技術(shù)研發(fā)+場景應(yīng)用+客戶體驗(yàn)”緊密結(jié)合的服務(wù)產(chǎn)品理念，為“智能交互+”時(shí)代的服務(wù)形態(tài)推開了一扇窗。