一個(gè)電話可咨詢北京軌道全路網(wǎng)相關(guān)信息
“某某線的末班車時(shí)間是幾點(diǎn)？如果卡著這一班車去換乘別的線路還來得及嗎？”“節(jié)假日期間運(yùn)行班次有調(diào)整嗎？”“某某車站的無障礙電梯在哪個(gè)出入口？”如今，手機(jī)導(dǎo)航軟件和各種信息服務(wù)正在不斷完善，但乘客乘坐地鐵出行時(shí)還是會(huì)遇到多種問題需要客服解答。
客服熱線是廣大乘客獲取軌道交通相關(guān)信息的最主要渠道之一，但在北京軌道交通系統(tǒng)中，有多家地鐵公司共同運(yùn)營，其客服熱線也是各自獨(dú)立的，如果不清楚相關(guān)線路的運(yùn)營歸屬，往往需要撥打兩次電話才能聯(lián)系上相關(guān)企業(yè)。
為進(jìn)一步提升軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務(wù)，北京軌道交通率先將原互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)熱線96123與京港地鐵公司客服熱線63988622、軌道運(yùn)營公司客服熱線87837266進(jìn)行整合，升級為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運(yùn)行。
升級后的96123服務(wù)熱線可受理北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)等相關(guān)信息咨詢服務(wù)，與北京地鐵服務(wù)熱線96165共同為乘客地鐵出行答疑解難。
智能機(jī)器人語音客服減輕了人工壓力
值得一提的是，整合升級后的96123熱線在提供人工客服的基礎(chǔ)上，還推出智能機(jī)器人語音客服，主要受理關(guān)于乘車線路及票價(jià)查詢。據(jù)介紹，“智能機(jī)器人語音客服”上線至今日均受理咨詢500通，一定程度上減輕人工客服的壓力。目前正在不斷加強(qiáng)智能機(jī)器人訓(xùn)練以及豐富知識(shí)庫，力求提供更好的咨詢服務(wù)。
路網(wǎng)熱線96123上線至今（3月31日-4月8日）共接通來電16021通，其中咨詢類14984通，建議類243通，求助類165通，其他類629通。
此外，北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心還圍繞乘客需求推動(dòng)建立覆蓋軌道交通全路網(wǎng)的信息資訊庫，力求為乘客提供更準(zhǔn)確、便捷、高效的地鐵出行信息服務(wù)。
未來96123智能語音機(jī)器人將不斷優(yōu)化
據(jù)北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心介紹，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，智能機(jī)器人語音客服可以更好地為乘客提供全時(shí)段、標(biāo)準(zhǔn)一致的咨詢服務(wù)。
記者注意到，為更好地適應(yīng)城市智慧化發(fā)展趨勢，《北京智慧軌道交通發(fā)展行動(dòng)策劃方案（2019-2021）》中提出，打造面向乘客全出行鏈的智慧乘客服務(wù)應(yīng)用體系。交通部門表示，作為措施之一，建立面向軌道交通全路網(wǎng)的乘客服務(wù)熱線，將為乘客提供軌道交通全出行鏈的咨詢服務(wù)，智能機(jī)器人語音客服也將為乘客提供更多的選擇。
據(jù)了解，目前96123智能語音機(jī)器人的線路查詢功能主要是針對軌道交通站點(diǎn)信息。未來，交通部門會(huì)繼續(xù)深入研究乘客需求，不斷優(yōu)化，聚焦乘客出行全鏈路，提供更完善、便捷的信息服務(wù)。
