作為一位在Facebook的用戶，阿成也經(jīng)常在Facebook上獲得游戲的介紹信息，阿成經(jīng)常在休閑時刻玩一會，通過這些游戲，阿成認識了一些朋友，讓生活更有趣。一天阿成看到了一個朋友分享的游戲介紹，這款游戲很吸引阿成，于是他打開了這款游戲的Facebook Page，阿成想了解游戲的角色和玩法，這時他點擊了“發(fā)消息”，發(fā)送了咨詢問題，可是沒有得到回應。于是阿成悻悻的離開了。小梅是一款游戲的市場推廣經(jīng)理，她剛剛購買了Facebook廣告，為游戲的Facebook Page引來了很多流量，打開的人雖然很多，但是注冊和激活的人卻很少，這讓她懷疑產(chǎn)品或者推廣策略，在觀察轉(zhuǎn)化漏斗后，她發(fā)現(xiàn)了問題在于，訪客在Facebook Page上咨詢的多，但是現(xiàn)在小梅團隊做不到快速響應這些問題。于是，小梅團隊為了這個事情，開會商討解決方案，IT工程師Bob早前看到Facebook Page上的“發(fā)消息”是使用Facebook Messenger作為消息通信的，F(xiàn)acebook Messenger Platform提供了接口能通過程序回復訪客消息。這點讓小梅非常關(guān)注，是不是由此可以解決她們的痛點呢？

　　在Facebook生態(tài)里，小梅已經(jīng)了解了通過廣告獲得更多粉絲，利用Facebook和Instagram社交網(wǎng)絡吸引更多訪客得到游戲信息，但是還沒有充分發(fā)揮Facebook Messenger Platform來和訪客互動，能讓訪客在激活賬號前，解答訪客的疑問成為了小梅的主要工作。于是小梅與Bob商定探索一下Facebook Messenger的聊天機器人自動回答訪客問題。

　　這是一個故事，也是很多出海企業(yè)在找到Facebook Messenger機器人客服解決方案的真實寫照，很多出海企業(yè)沒有完成客戶購買和再購買產(chǎn)品的關(guān)鍵一步：回答問題。實際上，通過Facebook Messenger服務可以取得好處以及給玩家的體驗，超出了很多企業(yè)的預期，這需要一點學習來認識Messenger Bot服務，今天我就帶領(lǐng)大家一探究竟。

　　小梅及很多商務主管的煩惱，可以說，就是通過Facebook Messenger的聊天機器人服務解決。接下來，我們分成幾個部分介紹，幫助您上線聊天機器人:1）設計聊天機器人的定位和畫像；2）聊天機器人的對話結(jié)構(gòu)；3）新手引導和幫助；4）添加對話能力；5）處理錯誤；6）示例程序。

　　您可能會覺得，就是自動回答問題，為什么還要考慮定位和畫像呢？定位就是你期待機器人為訪客提供哪些服務，解答問題屬于服務的一種，機器人就像是貴公司或組織的一個面向用戶的渠道，Messenger Bot還可以幫助你直接通過這個渠道提供服務，而不僅僅是作為售前或者售后一種輔助的工具，比如通過聊天機器人來邀請訪客填寫調(diào)查問卷，這時填寫過程就是訪客與機器人對話過程中完成，而不是機器人給訪客一個鏈接，訪客打開鏈接在表單里填寫；在對話中完成，訪客可以借助語音和自然語言形式，更靈活自由，甚至可以中間離開一會，再繼續(xù)填寫。或者，我們提供的是快遞業(yè)務，訪客可以在聊天過程中下單和支付。機器人畫像，就是你希望訪客如何感受你的品牌，機器人有它的形象、語言風格、名字，甚至教育背景和經(jīng)歷，這個虛擬的形象應該更切合企業(yè)產(chǎn)品和服務的目標受眾，在視覺和文化上，讓訪客們產(chǎn)生更多共鳴。

　　雖然我們的目標可能就是回答好用戶的問題，但是要構(gòu)建好的服務，順利的完成導購和服務客戶的目標，這些細節(jié)要好好的考慮一下，主要是突出個性，更容易被用戶記住，而這些也不復雜。比如，機器人的名字盡量暗示產(chǎn)品和服務特色，機器人的頭像可以是一個動物或者目前產(chǎn)品的LOGO，使用動物的頭像是一個非常明智的選擇，我們也看到很多電商平臺都是設計吉祥物，在機器人客服或者節(jié)日，盡可能的通過吉祥物來傳達信息，吉祥物本身就具備活潑、祝福、健康的信息。這樣，品牌的辨識度更高，這些文化的建設，讓用戶更加忠誠。

　　想象我們?yōu)樵L客提供的聊天機器人，就像是一顆有著很多樹枝和樹葉的樹，用戶沿著主干、樹枝進行行走，訪客的目標是找到一片他或她喜歡的樹葉，訪客像是一只輕盈的鳥兒，也會從一個地方飛到另外一個地方，但是樹的主干就是長久不變的。聊天機器人的對話結(jié)構(gòu)就是樹的主干，設計對話結(jié)構(gòu)就是我們第二步要考慮的。現(xiàn)在，用一個簡單的例子來介紹，這一步如何完成。假設我們讓機器人回答產(chǎn)品的介紹，企業(yè)的聯(lián)系信息，和兩個互動的小游戲，那么對話結(jié)構(gòu)可以設計成如下的結(jié)構(gòu)。

　　新手引導就是引導用戶初次使用機器人，通常回答了大多數(shù)用戶的第一個問題：這個機器人是做什么的？用戶首次交互時，是用戶注意力最強的時間點，機器人需要有一個簡短的文字完成自我介紹。在Messenger上，用戶見到的首個機器人界面，帶有一個歡迎語，用戶點擊'開始對話'，得到機器人的第一條消息。這個過程就結(jié)束了。我們來看一個例子。

　　在歡迎語中，和用戶打招呼，簡介有利的告訴用戶，這個機器人的用途，初次交互，通過一段提示文字和一組按鈕介紹對話結(jié)構(gòu)，主干。在這個示例中，初次交互就提示用戶，可以通過輸入“幫助”或“h”在此進入主干，是非常有必要的。因為用戶在對話的過程中，有可能調(diào)整到其它訴求上。通過設置“幫助”，讓用戶掌握了和機器人對話的一個關(guān)鍵用法。在這里，我們先不關(guān)注這些功能是如何實現(xiàn)的，我們先認識“做成什么樣”以及“這樣做的目的”。我們將在這個例子上展開更多介紹。

　　用戶點擊“產(chǎn)品介紹”，機器人就發(fā)送一組圖文消息，在圖文消息里可以增加按鈕，完成交互。

　　在Facebook平臺上，按鈕支持多種形式，用戶點擊后，可以喚醒系統(tǒng)的撥電話、打開網(wǎng)頁鏈接或者向機器人在發(fā)送請求等形式。在這里，我們可以設置“商務洽談”為直接撥打一個號碼，“發(fā)票”為向機器人發(fā)送“如何獲取發(fā)票”，“投訴”為打開投訴網(wǎng)頁。

　　除了一些簡單的交互外，機器人還可以實現(xiàn)復雜的邏輯，比如，我們設定機器人和訪客玩兩個小游戲，一個是“講笑話”，一個是“猜數(shù)字”。

　　訪客發(fā)送“講笑話”，機器人回復一個小笑話，同時配合一個動圖，使用快捷回復，用戶可以快速完成交互，在Messenger上，快速回復可以明顯的提升用戶體驗。在機器人體驗上，一個是聊天機器人開發(fā)者需要掌握對話式交互的設計模式，另外一個就是利用人工智能技術(shù)，今天我們著重的對交互式設計介紹一些最佳實踐，快速回復就是典型的最佳實踐：在機器人進入一個對話技能里，可以用快速回復，幫助用戶提升輸入的效率，同時也讓用戶更專注的在這個對話邏輯里，同時，開發(fā)者可以選擇性的在快速回復里增加導航到其他對話的按鈕。還記得，鳥兒可以從一個樹枝飛到另外一個樹枝。猜數(shù)字，也是一個很有趣的小游戲，每次機器人準備了一個隨機數(shù)，用戶可以嘗試猜5次，對于該數(shù)字和機器人所選數(shù)字的關(guān)系，機器人也會回復給與提示。

　　實現(xiàn)游戲上，機器人需要和訪客進行多輪對話，機器人要記憶上下文，目前，很多聊天機器人平臺提供不同機制來滿足這個需求，我們將在示例程序中，獲得更多信息。在此，您需要了解，機器人可以處理一些復雜的邏輯，比如記憶用戶的狀態(tài)、用戶說的關(guān)鍵信息。

　　現(xiàn)在，人工智能技術(shù)的進步，也讓用戶對機器人的期待很高，現(xiàn)實是，我們在可接受的成本范圍，只能讓機器人處理有限的問題，滿足特定的需求，這樣難免回答不了用戶的所有問題。作為企業(yè)，我們在提供機器人時，要合理的定位機器人，也適當?shù)恼{(diào)整用戶的預期，在機器人回答不了問題的情況下，您有幾種辦法:1）機器人告知用戶，它無法回答問題；2）機器人告知用戶，它想到的和用戶問題關(guān)聯(lián)的問題；3）機器人告訴用戶，已經(jīng)將問題報告給了人工服務人員；4）機器人保持沉默并通知人工服務人員，人工服務人員實時處理這些問題并通過Messenger發(fā)送，這樣用戶看到的還是在對話上下文里；5）機器人保持沉默，這個體驗雖然不好，但是對于一些問題，是機器人最好的行為，比如用戶發(fā)送了某些敏感信息。

　　在成本控制的情況下，機器人告訴用戶，它想到的和用戶問題關(guān)聯(lián)的問題，是一個比較好的處理方式。

　　讀到這里，相信您已經(jīng)Get到Messenger的更多知識了，上面的例子，您是可以立即體驗的，將URL復制到瀏覽器打開。

　　http://m.me/chatopera.tech

　　這個示例程序的搭建過程和軟件源碼，我們一并分享給您，請訪問下面的鏈接獲得詳細介紹。

　　https://github.com/chatopera/chatopera.fmc

　　在Facebook Messenger Platform上運營聊天機器人服務，比其他平臺具備獨特的優(yōu)勢，一方面是Facebook生態(tài)中龐大的社交網(wǎng)絡用戶，另一方面是Messenger對對話式交互的豐富的支持。本次篇幅有限，就不一一介紹更多硬核內(nèi)容，期待有機會和大家更多的交流和互動。

　　王海良，Chatopera聊天機器人服務運營

　　讓聊天機器人上線！2015年開始探索聊天機器人的商業(yè)應用，實現(xiàn)基于自然語言交互的流程引擎、語音識別、自然語言理解，2018年出版《智能問答與深度學習》一書。