紫光旗下的新華三集團是業(yè)界領先的數(shù)字化解決方案領導者，擁有計算、存儲、網絡、安全等全方位的數(shù)字化基礎設施能力，提供云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、智能聯(lián)接、5G、信息安全、新安防、物聯(lián)網、邊緣計算等在內的一站式數(shù)字化解決方案，以及端到端的技術服務。

　　隨著5G+AI時代的到來，這家在傳統(tǒng)ICT領域已經建立起絕對優(yōu)勢的領先企業(yè)，加快了向云和智能化轉型的步伐，在新基建的窗口期，全面卡位智能戰(zhàn)略。今年4月，在2020 NAVIGATE領航者峰會中，新華三集團宣布了其智能化戰(zhàn)略“AI in ALL”。

　　“AI in ALL”戰(zhàn)略，一是為了將自身所有產品智能化，不斷將人工智能技術內嵌到交換機、路由器、無線、SDN、NFV、智能元器件、數(shù)據(jù)中心等所有的產品和解決方案中去。二是賦能傳統(tǒng)基建和百行百業(yè)，讓客戶的業(yè)務和應用更加智能。

　　為了承接“AI in ALL”戰(zhàn)略，新華三集團對去年推出的數(shù)字大腦計劃進行了全面升級，將智慧運維提升到了新高度。新華三集團選擇了沃豐科技為其打造智慧服務中臺，助力其智慧運維的轉型升級。基于沃豐科技Service Go（現(xiàn)場服務平臺）搭建的服務中臺，新華三集團的客戶只要有運維相關的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運維服務。

　　對于朝著智能化轉型大步邁進的新華三集團而言，將價值鏈向上下游延伸，實現(xiàn)運維轉型，是形成新的競爭優(yōu)勢的重要方面。

　　在上游，要梳理用戶的數(shù)字化資產，認清當前所處的數(shù)字化階段，并制定數(shù)字化目標和方向，提供相應的數(shù)字化架構；在下游，要負責整個架構的搭建，包括安裝、調測、巡檢、維修以提高設備的運營效率。

　　這就意味著，每一位客戶都是一套完整的技術資料。這一方面要求集團內部數(shù)據(jù)的打通，另一方面需要客服、技術、備件中心、一線工程師、用戶全流程的系統(tǒng)化管理。

　　新華三集團在智慧運維方面有著多年的累積，以Salesfoce的SFDC和自開發(fā)的SLH為核心開發(fā)了十幾套輔助系統(tǒng)，然而各系統(tǒng)基本沒有數(shù)據(jù)交換，大多以孤島的形式存在。隨著智慧運維升級到戰(zhàn)略層面，中臺化的運維管理成為當務之急。

　　此外，未來保障專業(yè)的運維能力，新華三集團構建了包括2000名技術專家和200名行業(yè)專家組成的龐大服務團隊，擁有939家服務認證渠道、7441名星級工程師、126家授權服務商、1500名授權專家工程師、227家專業(yè)資源提供商，遍布全國各地。

　　而新華三集團是如何將服務與工程師、配件進行匹配，將對應的需求派發(fā)到符合技能的工程師手中？如何考核監(jiān)督工程師現(xiàn)場服務的成果？工程師如何將現(xiàn)場數(shù)據(jù)及時錄入回傳？

　　目前新華三集團采用的是人力和系統(tǒng)相結合的派單模式。派單員或項目經理將工單或服務單派到符合要求的指定站點，再由站點的站長或協(xié)調員指派給相應工程師。

　　但是，SFDC當前只能追蹤到服務站層面，對于服務站再往下的業(yè)務落地場景無法追蹤。這既不利于責任到人，同時用戶也無法知曉運維的節(jié)點情況，不利于對用戶進行預期管理。

　　那么如何打通客服、技術、備件、工程師、用戶各個節(jié)點，實現(xiàn)全流程可追蹤的流程管理？

　　為了應對這些難題，新華三集團攜手沃豐科技，基于Service Go（現(xiàn)場服務平臺），構建起可兼容、可持續(xù)擴展的服務中臺，并搭建了打通400客服中心、服務部長、技術支持中心、備件調度中心、一線工程師以及客戶的全流程服務交付監(jiān)控指揮平臺。

　　在前端，客戶可以通過微信/小程序提交相關運維需求，并精準追蹤每一次運維的人員、備件以及流程等情況的進展，全程數(shù)字化記錄。

　　一線工程師和備件人員，可以通過登錄新華三集團服務APP，進行接單、庫房發(fā)貨、線上反饋現(xiàn)場服務狀況、線上遠程視頻、語音尋求總部技術輔助，實現(xiàn)全業(yè)務流程的線上操作。

　　在后端，通過打通客服中心、服務部長、技術支持中心以及備件調度中心，實現(xiàn)實現(xiàn)工程師能力的精準化、行為軌跡的可視化、交付過程的數(shù)字化以及報告工單的電子化，提升運維效率和運維質量。

　　對于為什么選擇沃豐科技，新華三集團客服負責人表示：首先，沃豐科技的系統(tǒng)自定義能力很強，對許多我們亟需的功能需求都做了模塊化、組件化的設置，可以更好地進行模塊組合，高效滿足個性化、定制化需求，并且可滿足自開發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專業(yè)客戶服務公司里，少數(shù)具有現(xiàn)場服務產品的公司。最后，相較于國際化的企業(yè)，沃豐科技在系統(tǒng)開放、產品配置和升級等方面的服務都更加符合國內企業(yè)的需求。

　　一直以來，新華三集團使用的都是國際巨頭和自開發(fā)的系統(tǒng)，無論是傳統(tǒng)的CIT時代還是現(xiàn)在的智能化時代，新華三集團對于數(shù)字化管理都有著很深的理解，而沃豐科技基于對客戶服務的深刻理解和平臺靈活性等原因，雙方一拍即合，這也意味著沃豐科技的Service Go產品在性能和易用性上更符合國內企業(yè)的應用需求。未來，沃豐科技將助力新華三集團在數(shù)字化和智能化的道路上走得更遠，應用也更全面更深入。