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云翌電力公司客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2020-10-13 11:26:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:8256


  1 方案背景需求
  某電力公司主營電力、自來水生產(chǎn)與供應(yīng),產(chǎn)業(yè)涉及燃氣、電、水工程設(shè)計與建設(shè)、新能源開發(fā)、綜合能源服務(wù)、酒店賓館等,主要向當?shù)鼐用裉峁┕╇姟⒐┧⻊?wù),客戶服務(wù)方面主要是處理客戶投訴問題,咨詢網(wǎng)上如何繳納水電費以及發(fā)布水電停供通知。
 
  常見的客戶投訴問題有用電量及電費極不正常、交了幾天的電費還沒來電、電費扣費是如何扣費等問題。
  公司在沒有建立電力客服呼叫中心系統(tǒng)之前,單純靠幾部模擬電話,客服人員接到來電后,一邊接聽電話,一邊打開電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶提供的信息進系統(tǒng)查詢,既無法快速高效地處理問題,又影響居民的體驗感。
  為了提高客服服務(wù)能力,該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng),通過智能IVR語音導航,客戶通過統(tǒng)一的電力公司公布的接入號,進行呼入,進入IVR導航,呼叫中心開通TTS,在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口,獲取用戶戶的相關(guān)用電信息,使用TTS進行播放出來,客戶可以進行自我查詢服務(wù)。
  2 云翌呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案
  根據(jù)電力公司通信需求,云翌為其提供呼叫中心客服系統(tǒng)雙機熱備解決方案如下:
  • 雙機熱備:
  系統(tǒng)配置1臺主服務(wù)器+1臺備服務(wù)器+1臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,雙機熱備,自由切換,保障電力客戶服務(wù)器不宕機,24h為客戶提供服務(wù)。
  • 開通TTS功能:
  呼叫中心開通TTS(文字語音互相轉(zhuǎn)換)功能,在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口,獲取用戶的相關(guān)用電信息,使用TTS進行播放。
  • 對接原有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng):
  云翌呼叫中心系統(tǒng)提供多層級的API接口,無縫對接企業(yè)既有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng),不需要二次開發(fā),非常靈活的對接集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)和IVR進行融合交互。在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口,獲取用戶的相關(guān)用電客戶信息,通過TTS進行播放。
  該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)方案,通過IVR語音導航進行分流處理,同時對接自身電力業(yè)務(wù)系統(tǒng),并通過TTS語音播報,大幅度提升電力客服工作效率,快速、高效解決客戶問題。
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