2017年，中國銀行率先吹響智能客服的號角，全面布局新一代智能客服平臺，從技術驗證、決策立項、方案確認、開發(fā)測試、試點投產、全國推廣、打通線上線下、集團內部穿透至2020年7月最終實現全球一體化覆蓋。大刀闊斧、破后而立，歷時近三年，中國銀行智能客服平臺全面實現了聯絡、交互、管理、決策、運行智能化。

　　新一代智能客服項目是中國銀行在智能時代面向集團外部客戶和內部客戶提供的集數字化、全球化、綜合化服務于一體的平臺；該平臺以客戶體驗為中心，重構一體化的線上線下全鏈條服務流程，強化全渠道融合，實現跨渠道、跨產品、跨平臺的智能客戶聯絡中心的建設；新一代客服系統的建設，從整體上提升中國銀行客戶服務與營銷工作的智能化、價值化、共享化能力，真正實現線上線下一體化的智能服務與營銷平臺。

　　中國銀行新一代智能客服系統基于全媒體座席平臺與技術，通過打造運營監(jiān)控系統、媒體接入與統一路由系統、智能工單系統、智能門戶、智能知識庫、客戶之聲系統等，完美地將手機銀行、電話銀行、微銀行、網上銀行的服務功能整合成一個完整的服務平臺，并提供基于語音、視頻與文本的多媒體服務。利用智能機器人、智能知識庫、全語音交互等人工智能技術為客戶帶來極致的交互體驗的同時，極大提高了服務與營銷效率。新一代智能客服系統的全面上線為中國銀行的幾億全球客戶提供一致化服務新體驗，更為打造下一代的虛擬銀行、遠程銀行、開放銀行打下基礎。

新一代客服項目整體業(yè)務架構的輸出

　　長久以來，傳統客服系統面臨著兩大痛點：維護成本高、自主可控性差。參數調整不夠靈活、用戶管理復雜、質檢不能全量化、預測排班缺失等眾多運營管理問題也桎梏著客服行業(yè)的發(fā)展。因此，新一代智能客服平臺首先必須消除原有痛點。為了集中解決原有客服系統的痛點，新一代智能客服系統采用的是軟交換平臺，所有系統部署在私有云上；業(yè)務系統采用由行方科技部門與企業(yè)單位合作開發(fā)的方式，通過強強聯合實現自主可控；此外，新一代智能客服平臺支持全集團業(yè)務，客戶資源共享；實現統一登錄、統一參數管理、統一用戶管理；實現全量質檢、基于技能圖譜的培訓考試、基于業(yè)務發(fā)展的預測式排班等。

　　在消除原有痛點的基礎上，中國銀行新一代智能客服系統以金融科技引領未來創(chuàng)新發(fā)展，充分應用基于視頻通信的多媒體技術與人工智能技術，賦能新一代智能客服系統：支持全渠道全媒體，全語音交互式智能IVR；通過智能客服提高服務效率，運用智能知識庫賦能座席，統一全渠道知識庫，實現人機耦合。

　　新一代智能客服系統的立意是服務與營銷平臺，為實現營銷與價值輸出：服務過程中產生的銷售商機會進入商機管理系統；服務過程中產生的大量數據，包括交互語音、交互文本、交互視頻等會進行大數據分析，并形成客戶之聲系統，為決策者服務；智能客服系統具備智能外呼能力，通過語音轉義與語義識別技術打造智能外呼平臺，并與電話營銷系統相結合。

　　中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內地及六十多個國家和地區(qū)為客戶提供全面的金融服務，旗下有中銀國際、中銀投資、中銀基金、中銀保險、中銀航空租賃、中銀消費金融、中銀金融商務、中銀香港等控股金融機構。因而，新一代智能客服系統支持整個金融集團的業(yè)務，并打通了各個業(yè)務線之間的屏障，共享全媒體全渠道聯絡能力、共享NLP能力、全轄內共享知識庫，從而共享數據交叉營銷。

　　中國銀行新一代智能客服系統整體架構

　　中國銀行新一代智能客服項目是易谷網絡成立以來投入資源最多、集成難度最高、客戶要求最為嚴格的智能服務與營銷項目。

　　2017年3月，在該項目業(yè)務需求的提出與技術驗證階段，易谷網絡就已投入40人的技術驗證團隊參與到各大廠商的激烈角逐中，經過2個月、5輪技術驗證，最終驗證了30萬字的業(yè)務需求、98個核心技術驗證案例的可行性。一年后，根據該需求形成的中國銀行新一代智能客服項目正式啟動，易谷網絡脫穎而出成為該項目的總集成商。

　　易谷網絡自2018年3月27日入場至今，投入常規(guī)項目人員100多人，共計新開發(fā)系統15個，改造系統3個。目前，易谷網絡團隊依舊駐扎在客戶現場進一步打磨系統，優(yōu)化系統流程與體驗。

　　中國銀行新一代智能客服項目在實施期間迎來多次重大里程碑，2018年11月試點行投產；2019年07月，安徽省投產運行；2019年11月國內36家分行的推廣工作順利完成，實現了中國銀行客服系統的全面升級；2020年07月海外分行推廣完成、中銀保險投產運行。中國銀行附屬公司圓滿上收和海外分行成功推廣具有里程碑意義，推進了客服系統舊線資源的全面下線，進一步實現了集團客服資源共享的理念。至此，中國銀行新一代智能客服項目實現了國內、海外綜合客服業(yè)務全球覆蓋，為后續(xù)中國銀行持續(xù)推進客服業(yè)務轉型增效，為實現客服業(yè)務智能化、價值化、共享化目標奠定了堅實的基礎。

　　易谷網絡的企業(yè)愿景即成為“智能服務與營銷之大集大成者”，中國銀行新一代智能客服項目于易谷網絡而言意義重大，是擲地有聲的宣言書，是務實奮進的宣傳隊，是播撒新芽的播種機，通過該項目易谷網絡打造了一支鐵軍、打磨了多個產品、積累了更多在智能服務與營銷領域的系統集成經驗。

　　易谷網絡將懷著感恩的心，繼續(xù)為中國銀行提供更為優(yōu)質的服務，并努力提升自己的技術實力與項目管理能力，持續(xù)將“新一代智能客服系統”打造成國際領先水平。

　　2018年3月，中國銀行新一代集團客服項目正式啟動開發(fā)工作，該項目由個人數字金融部牽頭，信息科技部、軟件中心、信息科技運營中心、銀行卡中心、中銀商務共同參與建設，匯集了易谷網絡、Genesys、Verint、騰訊、科大訊飛、平安金服等業(yè)內知名廠商，是科技創(chuàng)新、項目管理與業(yè)務模式上的重大突破，以系統整合、服務提升、轉型增效為目標，是中國銀行在智能時代面向集團外部客戶和內部客戶提供數字化、全球化、綜合化服務的集團客戶聯絡基礎平臺。

　　易谷網絡科技股份有限公司，成立于2008年1月，致力于為企業(yè)客戶提供智能服務與營銷整體解決方案及專業(yè)化服務，并幫助用戶提高運營效率以及客戶滿意度。

　　易谷網絡以“智能服務與營銷之集大成”為企業(yè)愿景，向高端客戶提供“311”整體解決方案，“311”即：Freelink多媒體智能聯絡平臺、Smartlink智能運營及分析平臺、Valuelink智能業(yè)務辦理平臺三大產品線、智能化改造、智能服務與營銷大集成。同時緊密聯系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級公共事業(yè)、高端金融、全球領先電商及航空物流等行業(yè)領域累積了諸多頂尖解決方案。