中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰講話

　　中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰在講話中指出，抗疫期間遠(yuǎn)程銀行非接觸金融服務(wù)價(jià)值凸顯：一是監(jiān)管部門積極推動和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)線上服務(wù)；二是中銀協(xié)積極引領(lǐng)開展非接觸金融服務(wù)；三是各客服中心與遠(yuǎn)程銀行全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。高首席認(rèn)為，后疫情時(shí)代遠(yuǎn)程銀行迎來發(fā)展窗口期：一是助力統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展金融服務(wù)；二是助力滿足客戶需求提升客戶體驗(yàn)；三是助力開展線上經(jīng)營提升服務(wù)價(jià)值。對于后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)，高首席提出：一是加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用；二是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施；三是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才建設(shè)。高首席表示，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會將繼續(xù)為行業(yè)搭建學(xué)習(xí)交流的平臺，助力客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展不斷取得新進(jìn)步，為奪取疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展雙勝利積極貢獻(xiàn)遠(yuǎn)程銀行力量。

　　會議發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2019）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報(bào)告作序。交通銀行金融服務(wù)中心（營業(yè)部）客戶服務(wù)部副高級經(jīng)理胡健對報(bào)告進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

交通銀行金融服務(wù)中心（營業(yè)部）副總經(jīng)理周紅艷主持會議

交通銀行金融服務(wù)中心（營業(yè)部）客戶服務(wù)部副高級經(jīng)理胡健解讀報(bào)告

中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理錢宏發(fā)表主題演講

招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心總經(jīng)理莊東燕發(fā)表主題演講

廣發(fā)銀行信用卡中心營運(yùn)助理總監(jiān)伊貴英發(fā)表主題演講

微眾銀行共享平臺部遠(yuǎn)程客服中心經(jīng)理鄒鑫發(fā)表主題演講

科技公司精彩演講

　　首屆遠(yuǎn)程銀行發(fā)展論壇以“后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行與非接觸金融服務(wù)”為主題。在本次論壇上，中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理錢宏以“后疫情時(shí)代遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型思考”為題發(fā)表精彩演講；招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心總經(jīng)理莊東燕以“后疫情時(shí)代，非接觸金融服務(wù)‘起飛’正當(dāng)時(shí)”為題發(fā)表精彩演講；廣發(fā)銀行信用卡中心營運(yùn)助理總監(jiān)伊貴英做了題為“抵疫前行數(shù)領(lǐng)未來”的精彩演講；微眾銀行共享平臺部遠(yuǎn)程客服中心經(jīng)理鄒鑫做了題為“疫情期間如何保證員工安全且服務(wù)好客戶”的精彩演講。此外，本次論壇還邀請多家科技公司分別發(fā)表了“從應(yīng)急到常態(tài)——遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化運(yùn)營的新機(jī)遇”“遠(yuǎn)程銀行實(shí)踐之客服中心智能化轉(zhuǎn)型”“遠(yuǎn)程視頻銀行場景與實(shí)踐分享”等主題演講，得到業(yè)內(nèi)外專家的一致好評。

　　本次會議是中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會全體成員單位交流思想、凝聚共識的一次重要會議，對于落實(shí)金融支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在后疫情時(shí)代加強(qiáng)線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)具有積極意義。

　　各成員單位代表、各位媒體朋友:

　　大家下午好！首先，我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對與會的各位專家、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！特殊時(shí)期，我們以非接觸方式舉辦會議，雖然大家相隔萬水千山，但共同的使命和愿景讓我們的交流沒有任何心理距離。今天我們將通過網(wǎng)絡(luò)來見證《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2019）》的發(fā)布，本次報(bào)告編寫組克服重重困難，以線上會議、遠(yuǎn)程辦公方式完成了編寫任務(wù)，在這里要特別感謝編寫組組長單位交通銀行以及編寫組全體成員的辛苦努力，也要向客服委員會各成員單位的大力支持表示衷心的感謝！下面結(jié)合今天論壇主題，我談三點(diǎn)認(rèn)識，與大家分享。

　　突如其來的新冠肺炎疫情，對各行各業(yè)都造成了重大影響，同時(shí)倒逼大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速落地，刺激非接觸、智能化服務(wù)等新業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，驅(qū)動新一輪的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革。疫情期間，為了減少人與人之間的直接接觸，線上化、遠(yuǎn)程化、移動化的“非接觸”服務(wù)模式成為商業(yè)銀行的共同選擇。由于金融服務(wù)場景發(fā)生了變化，智能客服、智慧運(yùn)營、數(shù)據(jù)風(fēng)控等成為關(guān)鍵詞，遠(yuǎn)程銀行（AirBanking）、非接觸服務(wù)、云服務(wù)等金融科技類產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值凸顯。

　　一是監(jiān)管部門積極推動和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)線上服務(wù)。年初以來，為更好發(fā)揮金融對疫情防控工作和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持作用，監(jiān)管部門積極推動和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)線上服務(wù)。2月1日，人民銀行、銀保監(jiān)會等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)全國范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)”。2月14日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，要求“加強(qiáng)科技應(yīng)用，創(chuàng)新金融服務(wù)方式”。首先要“提高線上金融服務(wù)效率。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富‘非接觸式服務(wù)’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服務(wù)。”

　　二是中銀協(xié)積極引領(lǐng)開展非接觸金融服務(wù)。1月27日，中國銀行業(yè)協(xié)會向全體會員發(fā)布《以優(yōu)質(zhì)快捷高效的金融服務(wù)助力疫情防控倡議書》，其中第14條倡議廣大會員單位“充分運(yùn)用線上線下服務(wù)手段，廣泛宣傳和倡導(dǎo)客戶運(yùn)用手機(jī)銀行、電子銀行等離柜服務(wù)”。1月28日，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會帶領(lǐng)銀行業(yè)5萬余客服人向社會莊嚴(yán)承諾：《銀行客服人與您在一起共克時(shí)艱堅(jiān)守遠(yuǎn)程服務(wù)》，積極引導(dǎo)廣大客戶首選手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、直銷銀行、遠(yuǎn)程銀行等智能、便捷、安心的線上金融服務(wù)。2月13日、2月19日，客服委員會組織召開兩場抗擊疫情專題電話會議，聚焦居家客服模式作為特殊時(shí)期到崗人員緊張、客戶服務(wù)響應(yīng)困難的應(yīng)急解決方案，以金融科技助力抗擊疫情。在協(xié)會的引領(lǐng)下，居家客服模式已逐步在多家銀行落地實(shí)施，充分緩解了疫情防控期間的人員壓力，切實(shí)保障了線上金融服務(wù)。

　　三是各客服中心與遠(yuǎn)程銀行全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。針對廣大客戶足不出戶辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的需求，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行充分對接網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供了豐富的非接觸服務(wù)場景。疫情之下，遠(yuǎn)程銀行創(chuàng)新了多個(gè)“非接觸金融服務(wù)”新亮點(diǎn)，如云咨詢、云貸款、云服務(wù)等，并創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)，彰顯了獨(dú)具服務(wù)內(nèi)涵的綜合價(jià)值，成為非接觸金融服務(wù)的主場。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及全國性股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上。各客服中心與遠(yuǎn)程銀行助力疫情防控和支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的堅(jiān)實(shí)行動得到了廣大客戶的認(rèn)可，也同時(shí)得到了監(jiān)管部門的充分肯定。

　　隨著疫情對傳統(tǒng)線下零售業(yè)態(tài)的持續(xù)影響，必將深刻改變消費(fèi)者的行為習(xí)慣，加速其向線上、遠(yuǎn)程的轉(zhuǎn)化進(jìn)程。后疫情時(shí)代，用戶會更加認(rèn)同非接觸金融服務(wù)。“遠(yuǎn)程銀行”整合了電話、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)在線等眾多服務(wù)渠道，以音頻、視頻、文本為服務(wù)媒介，借助大數(shù)據(jù)分析、智能語音、生物識別等技術(shù)，以遠(yuǎn)程方式開展智能服務(wù)、交易辦理、線上獲客、產(chǎn)品營銷、專屬顧問咨詢等各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，是銀行服務(wù)客戶的線上營業(yè)廳。相比早期的轉(zhuǎn)型發(fā)展，后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行將迎來重要的發(fā)展窗口期，承擔(dān)更多的責(zé)任與使命。

　　一是助力統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展金融服務(wù)。今年“兩會”是在我國全面實(shí)現(xiàn)小康社會發(fā)展目標(biāo)和疫情防控阻擊戰(zhàn)取得重大戰(zhàn)略成果的情況下召開的一次具有重要?dú)v史意義的會議。各客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)深入學(xué)習(xí)貫徹“兩會”精神，認(rèn)真落實(shí)銀保監(jiān)會部署，按照“六穩(wěn)”和“六保”要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展金融服務(wù)工作，保障人民群眾能夠安全、便利地享受非接觸金融服務(wù)。

　　二是助力滿足客戶需求提升客戶體驗(yàn)。在疫情加大社交疏離的情況下，強(qiáng)化了客戶使用線上服務(wù)的習(xí)慣，也使得客戶對線上服務(wù)的訴求發(fā)生變化，從被動接受現(xiàn)有服務(wù)轉(zhuǎn)向主動要求個(gè)性化服務(wù)，從單一功能服務(wù)轉(zhuǎn)向端到端一體化服務(wù)，從特定渠道服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合化一站式服務(wù)。遠(yuǎn)程銀行作為移動化、智能化、場景化的綜合金融服務(wù)平臺，在“非接觸式服務(wù)”模式上具有先天優(yōu)勢，將以全時(shí)全域、全媒體全場景、“智能+人工”的有溫度服務(wù)為客戶帶來全新的體驗(yàn)。

　　三是助力開展線上經(jīng)營提升服務(wù)價(jià)值。疫情防控常態(tài)化正在加速各行各業(yè)線上化轉(zhuǎn)型，這對銀行業(yè)及時(shí)提供契合產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需金融支持同樣提出了新的要求。可以預(yù)見，在金融科技賦能下，遠(yuǎn)程銀行等線上營業(yè)廳作為連接客戶的“第一觸點(diǎn)”，在發(fā)揮非接觸金融服務(wù)作用的同時(shí)，其戰(zhàn)略價(jià)值、渠道價(jià)值、數(shù)據(jù)價(jià)值和品牌價(jià)值不斷提升，將成為銀行應(yīng)對本輪數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮的重要突破口，在助力開展線上經(jīng)營提升服務(wù)價(jià)值方面具有廣闊前景。

　　疫情更加堅(jiān)定了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的信心和決心，也促使業(yè)界開始深入思考后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行發(fā)展建設(shè)之路。目前各家銀行基于組織架構(gòu)和發(fā)展戰(zhàn)略，在遠(yuǎn)程銀行建設(shè)方面已經(jīng)形成了服務(wù)、經(jīng)營各有側(cè)重，或者并重的多種發(fā)展模式。實(shí)踐證明，遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展建設(shè)路徑并不唯一，只要能夠充分挖掘遠(yuǎn)程銀行的線上服務(wù)優(yōu)勢、經(jīng)營優(yōu)勢，為客戶提供更好的體驗(yàn)，為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值，就是最適合的發(fā)展模式。在遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)中，無論采取何種發(fā)展模式，都需要加強(qiáng)以下三點(diǎn)：

　　一是加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用。遠(yuǎn)程銀行代表的是金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)。在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，各行各業(yè)都朝著精、細(xì)、全、快的方向發(fā)展。新基建將為金融科技打造超寬帶、高可靠、低時(shí)延的平臺，5G和人工智能將重塑遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，手機(jī)視頻服務(wù)將為客戶提供“沉浸式服務(wù)”新體驗(yàn)，區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)的融入將為遠(yuǎn)程銀行帶來海量、多維度、強(qiáng)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，拓展更多數(shù)字化場景。遠(yuǎn)程銀行需要不斷加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用，讓服務(wù)載體更多元、服務(wù)體驗(yàn)更貼心、服務(wù)反饋更智能、服務(wù)生態(tài)更開放、技術(shù)響應(yīng)更敏捷，讓客戶在“非接觸金融服務(wù)”中享受無界、無限、無感的服務(wù)體驗(yàn)。

　　二是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。2019年11月，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），展示了“新服務(wù)、新經(jīng)營、新標(biāo)準(zhǔn)”的全新發(fā)展理念。《規(guī)范》將科技賦能與智慧運(yùn)營作為貫穿始終的主線，這也是遠(yuǎn)程銀行建設(shè)與發(fā)展的雙輪驅(qū)動力。《規(guī)范》還突出了遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)、經(jīng)營和運(yùn)營三大定位。其中，客戶服務(wù)是基礎(chǔ)工作，是傳承；客戶經(jīng)營是價(jià)值的升級，是創(chuàng)新。《規(guī)范》蘊(yùn)含著發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的指導(dǎo)思想：前臺場景化、中臺智能化、后臺云端化，強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)程銀行是綜合金融服務(wù)中心、智慧中臺。配合《規(guī)范》的深化實(shí)施，客服與遠(yuǎn)程銀行委員會正在組織編寫《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》，以期為遠(yuǎn)程銀行建設(shè)提供更為詳實(shí)的參考。

　　三是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才建設(shè)。人才資源是第一資源，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)需要適應(yīng)遠(yuǎn)程服務(wù)客戶、經(jīng)營客戶需要的新金融人才，做到懂業(yè)務(wù)、懂服務(wù)、懂產(chǎn)品、懂技術(shù)。目前，客服與遠(yuǎn)程銀行委員會針對遠(yuǎn)程銀行基層重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)正在組織開發(fā)核心能力培養(yǎng)項(xiàng)目——遠(yuǎn)程銀行“優(yōu)才計(jì)劃”，希望能夠助力行業(yè)培養(yǎng)一批遠(yuǎn)程銀行生力軍。

　　各位同仁，作為新一代銀行服務(wù)經(jīng)營模式，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)需要我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)、增進(jìn)交流、抱團(tuán)發(fā)展，共同開拓新思路、啟迪新智慧、探索新路徑。客服與遠(yuǎn)程銀行委員會將繼續(xù)為大家搭建學(xué)習(xí)交流的平臺，助力行業(yè)發(fā)展不斷取得新進(jìn)步。讓我們共同努力，打造有情懷、有溫度的遠(yuǎn)程銀行，勇當(dāng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，在后疫情時(shí)代發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務(wù)，為奪取疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展雙勝利積極貢獻(xiàn)遠(yuǎn)程銀行力量！謝謝大家！