伴隨AI、5G等新技術(shù)帶來的變革，客戶服務(wù)場景發(fā)生了多元的變化，千億級別的企業(yè)客服市場正迎來新挑戰(zhàn)與新變革。傳統(tǒng)客服向智能客服升級轉(zhuǎn)型是必然趨勢，如何為企業(yè)降本提效，如何開拓新的增量市場，將是未來客服市場最為關(guān)切的問題。
一、智能客服行業(yè)飛速發(fā)展
一場突如其來的疫情讓我們看到了智能客服身上的無限可能性。
在人工接待、辦公場景暫時(shí)停擺的“黑暗”時(shí)期，線上咨詢卻出現(xiàn)“井噴式”增長，如何解決咨詢量激增的壓力？
專門針對疫情問詢的智能客服系統(tǒng)提出了解決方案。
智能疫情問詢機(jī)器人通過鏈接多種渠道，如公眾號、APP、網(wǎng)站等，為線上咨詢的市民提供科普知識、熱門問題、定點(diǎn)醫(yī)院信息等信息。同時(shí)智能客服通過機(jī)器人深度學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)每日更新各大權(quán)威機(jī)構(gòu)的疫情防護(hù)指南，做到智能問答，對疑似病患提問進(jìn)行分析解答。
通過問詢和交互，智能客服起到了減輕初診量壓力，輔助防控的作用。
然而智能客服的發(fā)展并不是一蹴而就的，各時(shí)期的相關(guān)技術(shù)對客服軟件的發(fā)展起到了極大的催化作用。
在2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，彼時(shí)主要以電話溝通為主；
在2000-2010年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，出現(xiàn)了傳統(tǒng)客服軟件+PC端在線客服，多渠道客服并存；
2010年發(fā)展至今，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現(xiàn)，智能客服進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用階段；
尤其在近幾年，智能客服更是飛速發(fā)展。
在我國加速推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利好環(huán)境下，智能客服依托于云、AI和5G等創(chuàng)新技術(shù)來尋求發(fā)展新“基遇”。其中，云計(jì)算的海量算力、AI的應(yīng)用智能和5G的可靠網(wǎng)絡(luò)為智能客服系統(tǒng)的技術(shù)革新，產(chǎn)業(yè)升級，商業(yè)場景規(guī)模化落地提供了強(qiáng)大技術(shù)保障。
目前，我國擁有整體規(guī)模高達(dá)4000億人民幣的客服市場，其中智能客服市場將達(dá)到500億~800億元。
隨著智能客服的飛速發(fā)展，未來這部分存量市場將為企業(yè)帶來增效，降本的巨大價(jià)值。
二、智能落地，不再只是“客服”
智能客服商業(yè)化應(yīng)用的主要價(jià)值是通過部分替代客戶服務(wù)過程中的重復(fù)性工作，并輔助人工客服，緩解服務(wù)壓力，降低后臺(tái)管理成本。
在“智能化”的應(yīng)用中，我們可以通過落地場景多樣化、客戶服務(wù)智能化、營銷管理高效化三個(gè)維度來評測。
01 應(yīng)用場景多樣化
受到客戶企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)的影響，不同類型的企業(yè)對智能客服的需求不同。
教育行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的營銷輔助能力、金融行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的安全穩(wěn)定性、電商行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的渠道多樣性......
在經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和沉淀，智能客服已經(jīng)深度融入了多個(gè)領(lǐng)域，包括醫(yī)療，電商、金融、教育、政企服務(wù)等行業(yè)。
針對售前接待場景，常見獲客轉(zhuǎn)化低、服務(wù)低效，高峰繁忙造成潛客流失等問題，如快商通仿真營銷機(jī)器人則采用以獲取銷售線索為任務(wù)驅(qū)動(dòng)的營銷型智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)提高獲客轉(zhuǎn)化能力。
在售后場景中，智能客服機(jī)器人則具備7*24在線的天然優(yōu)勢，為企業(yè)提供更高效低成本的售后服務(wù)支持。
02 客戶服務(wù)智能化
互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展也讓傳統(tǒng)企業(yè)客服面臨著服務(wù)需求激增和更為多樣化的咨詢路徑。但由于客戶需求、接入渠道不斷增多，加之隨著人口紅利的消失，人工客服精力有限。傳統(tǒng)人工服務(wù)模式面臨著運(yùn)營成本高，客戶滿意度低的困境。
快速響應(yīng)，人機(jī)協(xié)作的模式為客戶服務(wù)智能化提供解決方案。
如利用智能客服機(jī)器人獨(dú)立接待，統(tǒng)一接入全渠道咨詢?nèi)肟冢灾魈幚聿糠謽I(yè)務(wù)流程，再將復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接入人工坐席，做到人工客服與智能客服的無縫融合。通過人機(jī)交互模式減少人力資源的投入又能提高客服系統(tǒng)處理效率和智能化程度，從而改善客戶體驗(yàn)。
03 營銷管理高效化
隨著企業(yè)需求的發(fā)展，“智能客服”的價(jià)值也不僅僅只是提供“客服”功能，同時(shí)也承擔(dān)著部分企業(yè)營銷轉(zhuǎn)化與運(yùn)營管理的需求。
為滿足企業(yè)不斷增加的營銷管理需求，快商通選擇將營銷智能化作為產(chǎn)品核心價(jià)值。其智能客服系統(tǒng)擁有營銷數(shù)據(jù)分析、內(nèi)置CRM系統(tǒng)、API接口將前端咨詢數(shù)據(jù)與后端客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)串聯(lián)打通等高效管理工具，利于管理人員對客戶資源進(jìn)行高效分配與追溯管理。
同時(shí)借助智能客服數(shù)字化優(yōu)勢，快商通亦可對數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析與運(yùn)用，提升企業(yè)線索孵化、銷售轉(zhuǎn)化、留存復(fù)購的效率。
三、無限智能的未來趨勢
隨著智能客服能力展現(xiàn)，未來的多場景、多行業(yè)探索將成為主基調(diào)，其發(fā)展趨勢也逐步顯示出來。
01 商業(yè)場景橫向拓展、服務(wù)群體下沉式拓展
從商業(yè)化場景的覆蓋面來看，隨著需求的不斷挖掘，智能客服將在對應(yīng)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)將呈現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展趨勢。如在醫(yī)療領(lǐng)域，將不僅局限于消費(fèi)醫(yī)療，未來保健、體檢、養(yǎng)老等也將實(shí)現(xiàn)橫向拓展，成為新的增長領(lǐng)域。
除了場景、行業(yè)的拓展外，在同一場景下，不同服務(wù)群體的需求也不斷下沉。
大中型企業(yè)往往更傾向本地部署需求，基于自身龐大的業(yè)務(wù)需求，客服體系需要定制式服務(wù)；而中小型企業(yè)由于自身預(yù)算有限，且通常僅需常見功能需求即可，因而更為傾向標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)。
02 多維化數(shù)據(jù)、智能營銷成未來企業(yè)主需求
在企業(yè)需求方面，智能營銷是業(yè)務(wù)增值的有效手段。而建立智能化營銷需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析、應(yīng)用、診斷。
在這方面率先“吃螃蟹”的如快商通智能客服系統(tǒng)，采用“服務(wù)+營銷”的產(chǎn)品策略。通過對多維度數(shù)據(jù)分析，基于每日運(yùn)營數(shù)據(jù)AI智能分析解讀，自動(dòng)生成優(yōu)化策略輔助調(diào)整，同時(shí)提供智能客服機(jī)器人，以營銷獲聯(lián)為任務(wù)驅(qū)動(dòng)，可獨(dú)立自主營銷，與人工客服相互協(xié)作帶來新的業(yè)務(wù)增長突破口。
而這僅僅是智能營銷的冰山一角。
數(shù)據(jù)將是未來企業(yè)進(jìn)行營銷增效的重要法門。具備大數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、分析、運(yùn)用等處理能力的智能客服系統(tǒng)可為企業(yè)節(jié)省人力成本和數(shù)據(jù)分析時(shí)間，同時(shí)在數(shù)據(jù)運(yùn)用，營銷戰(zhàn)略制定也提供了重要依據(jù)。
03 機(jī)器人智能化深度學(xué)習(xí)
以往機(jī)器人客服以自然語言處理與搜索技術(shù)為主，是一種關(guān)鍵詞匹配的對話模式。
2012年前后，深度學(xué)習(xí)算法的突破，為智能客服帶來了技術(shù)上的革新。基于深度學(xué)習(xí)的知識圖譜推理模型，使智能客服可以跳出“匹配類”對話的限制，模仿人類大腦神經(jīng)元之間的傳遞，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的信息處理。
以快商通為例，其已擁有民營醫(yī)療、教育領(lǐng)域最大規(guī)模知識庫，基于知識圖譜的深度學(xué)習(xí)模型，通過知識推理精準(zhǔn)識別客戶意圖，比關(guān)鍵詞識別技術(shù)的準(zhǔn)確性增加25%，對專業(yè)知識的回答滿意度可達(dá)人工客服的85%。
未來，隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服將建立更深度的場景理解以滿足不同行業(yè)的多場景應(yīng)用。
結(jié)語
依托于新基建的技術(shù)支撐，未來智能客服的演化應(yīng)該是“千人千面”，智能擬人，深度應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)。
實(shí)現(xiàn)前端能溝通客戶，在終端能協(xié)助人工，在后端能為營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐，將服務(wù)衍生至管理、營銷、銷售等等重要的企業(yè)經(jīng)營場景。
而現(xiàn)在，一切才剛剛開始。
