1.產(chǎn)品描述
隨著網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)和用戶聯(lián)絡(luò)方式的多樣性，傳統(tǒng)的語音呼叫中心已經(jīng)不能滿足需求。中興通訊率先推出了“全云化、多媒體、全渠道、智能化”新一代的ZXNGCC聯(lián)絡(luò)中心平臺軟件產(chǎn)品和解決方案。中興通訊ZXNGCC系統(tǒng)基于軟交換技術(shù)實現(xiàn)，提供的主要功能如下：
語音、視頻、多媒體，通過網(wǎng)關(guān)統(tǒng)一接入到平臺控制層，IVR實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)處理，CTI實現(xiàn)人工業(yè)務(wù)處理；通過軟媒體軟件MRS進(jìn)行坐席的錄音錄像，和第三方TTS、ASR主流廠家的對接，支持智能化業(yè)務(wù)的開展。應(yīng)用層向上開放平臺接口給第三方的業(yè)務(wù)開發(fā)廠家，進(jìn)行各類應(yīng)用業(yè)務(wù)的開發(fā)。同時提供各類圖形化配置界面，便于運營和維護(hù)。
2.產(chǎn)品架構(gòu)
3.優(yōu)勢特點
高穩(wěn)定
- 云化架構(gòu)，實現(xiàn)系統(tǒng)的異地容災(zāi)。
- 多中心多節(jié)點，各模塊N+1集群部署。
- 獨有的無數(shù)據(jù)庫運行模式，保證業(yè)務(wù)不中斷。
- 采用會議錄音和坐席錄音同時錄音方案，100%錄音可靠。
易用性
- 全渠道全媒體接入，支持多媒體坐席，提升客服效率。
- 基于用戶畫像、用戶軌跡，提供統(tǒng)一視圖，協(xié)同處理。
- 呼入呼出業(yè)務(wù)可部署在同一套平臺。
- 支持“高并發(fā)”外呼特性。
- 智能IVR，精準(zhǔn)的語意識別能力，提高客戶滿意度。
- 提供虛擬中心，分權(quán)分域，便于開展外包業(yè)務(wù)。
易維護(hù)
- 統(tǒng)一安裝，一鍵式安裝方式，快速平臺上線。
- 虛機(jī)部署，支持線性擴(kuò)容，一點配置，全網(wǎng)生效，易于后期維護(hù)。
安全性
- 統(tǒng)一廠家，自主創(chuàng)新。
4.解決方案
- 運營商客戶：客服系統(tǒng)、信息化服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心平臺。
- 金融行業(yè)：銀行綜合客服中心、信用卡中心、理財熱線、智能外呼系統(tǒng)平臺；保險行業(yè)的電銷呼叫平臺；基于ZXNGCC平臺視頻能力的遠(yuǎn)程銀行解決。
- 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：客服中心平臺，智能語音導(dǎo)航平臺，媒體錄音應(yīng)用。
- 政府：政府熱線12345平臺。
5.應(yīng)用案例
- 運營商：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵塔的客服系統(tǒng)
- 政企客戶：銀行、保險的呼叫中心系統(tǒng)
- 中國建設(shè)銀行新一代呼叫中心
- 中國光大銀行新一代客服呼叫平臺系統(tǒng)
- 貴州農(nóng)信、邢臺銀行、上饒銀行、江蘇銀行、長治銀行呼叫中心
- 深圳平安商呼系統(tǒng)（產(chǎn)險、壽險平臺）
- 天安財險“車易賠”視頻呼叫中心
