呼叫中心作為政企與客戶溝通的橋梁，如何在特殊時(shí)期依然保障溝通的順暢，不單單是為了解決客戶遇到的問(wèn)題，更是為了保障社會(huì)原有的生活節(jié)奏，安撫疫情帶來(lái)的焦慮和無(wú)助。1月31日起，也就是我們(北京信普飛科科技有限公司)開(kāi)啟居家遠(yuǎn)程辦公的第一天。作為一名市場(chǎng)人員，我便開(kāi)始了與客戶及合作商的遠(yuǎn)程聯(lián)系，除了帶去新的一年平平安安的祝福，更是把公司的決策告知他們，“疫情期間，信普飛科免費(fèi)為中國(guó)地區(qū)客戶提供居家座席解決方案服務(wù)”。
陸續(xù)不斷的溝通由此展開(kāi)，我為客戶詳細(xì)的介紹居家座席的工作模式，希望盡可能的通過(guò)技術(shù)手段打破隔離的限制，保障客戶呼叫中心的基本運(yùn)轉(zhuǎn)。在我與客戶的溝通中了解到，對(duì)于遠(yuǎn)端座席的工作方式，大部分客戶或多或少都是了解過(guò)的，他們的關(guān)注點(diǎn)主要集中在兩個(gè)方面，我們的系統(tǒng)能不能做?安裝維護(hù)復(fù)雜嗎?
客戶關(guān)注的第一個(gè)話題，我們系統(tǒng)能不能做?對(duì)于這點(diǎn)，基于客戶呼叫中心的建設(shè)方式，我會(huì)為客戶介紹遠(yuǎn)程值班手機(jī)、遠(yuǎn)端PSTN座席、IP軟終端幾種方式，闡述了它們的優(yōu)劣勢(shì)，同時(shí)分享在項(xiàng)目中實(shí)際的使用效果。讓客戶充分了解各種情況后，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行考量。
第二個(gè)話題就是，安裝維護(hù)復(fù)雜嗎?在我與某個(gè)醫(yī)美行業(yè)的客服主管的聊天中，可以看到她對(duì)遠(yuǎn)程座席模式的需求，但作為一個(gè)資產(chǎn)雄厚的醫(yī)美企業(yè)，據(jù)我了解，竟然沒(méi)有設(shè)置一個(gè)專門(mén)的IT維護(hù)崗位。因此安裝維護(hù)這塊讓一些客服主管有了小小的擔(dān)憂。對(duì)此，我并沒(méi)有過(guò)于強(qiáng)調(diào)我們7*24小時(shí)不間斷的遠(yuǎn)程安裝維護(hù)服務(wù)，也并未過(guò)多渲染我們項(xiàng)目部工程師們的專業(yè)及帥氣，只是簡(jiǎn)單的分享了他們疫情期間為客戶做出的一些敬業(yè)、耐心、高強(qiáng)度、高水準(zhǔn)的支持工作，以及客戶溢于言表的夸獎(jiǎng)，便打消了客服主管的后顧之憂。唉，完美的售后服務(wù)，往往就是這么樸實(shí)無(wú)華，且枯燥!
在此次疫情中，部分客戶的呼叫中心建設(shè)較早，實(shí)現(xiàn)的部分遠(yuǎn)程座席功能無(wú)法完全滿足業(yè)務(wù)需求。在溝通中了解到我們基于純軟交換的RMCC平臺(tái)完美契合遠(yuǎn)端座席的部署，從而進(jìn)行了極大的關(guān)注和咨詢。因此對(duì)于現(xiàn)有系統(tǒng)的升級(jí)改造計(jì)劃也提上了日程……
疫情還在繼續(xù)，但不會(huì)一直持續(xù)。工作生活還得繼續(xù)，我們未完待續(xù)。
