客服中心作為金融機(jī)構(gòu)與客戶(hù)直接接觸的關(guān)系觸角，是服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、維系客戶(hù)的橋梁與紐帶。但，傳統(tǒng)人工客服在提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)渠道等方面已然乏力，無(wú)法承載體量巨大且客戶(hù)需求愈加個(gè)性化的客服工作。

　　①?gòu)膬?nèi)部來(lái)看，客服工作的絕大部分屬于機(jī)械重復(fù)性勞動(dòng)，枯燥的工作導(dǎo)致大量人員流失，企業(yè)承擔(dān)著招聘以及員工培訓(xùn)的雙重壓力；

　　②從客戶(hù)的角度看，漫長(zhǎng)的電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間和服務(wù)態(tài)度良莠不齊的人工坐席，讓客戶(hù)對(duì)金融公司的信任受到打擊；

　　③從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，傳統(tǒng)人工服務(wù)模式不僅工作效率低，還會(huì)導(dǎo)致客服場(chǎng)景中的海量數(shù)據(jù)無(wú)法被有效利用。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶(hù)身份信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等重要信息，是企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參考。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率達(dá)69%。更多銀行機(jī)構(gòu)通過(guò)AI賦能，積極向客戶(hù)接觸智能化、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化、經(jīng)營(yíng)方式輕型化蛻變。

　　由捷通華聲推出的靈云AICC全智能客服解決方案，通過(guò)調(diào)用基于行業(yè)領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、大數(shù)據(jù)分析等核心人工智能技術(shù)，與客服中心各業(yè)務(wù)線(xiàn)深入融合，全面優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。目前，靈云AICC已成功服務(wù)中國(guó)銀行、交通銀行、華夏銀行、光大銀行、民生銀行等數(shù)百家金融機(jī)構(gòu)，幫助其打造省心、省力、省錢(qián)的智能化客戶(hù)服務(wù)，以高質(zhì)量的水準(zhǔn)為金融行業(yè)賦能。

a.靈云智能客服
多渠道自主問(wèn)答，“懂”用戶(hù)所問(wèn)

　　支持電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等多渠道
業(yè)務(wù)咨詢(xún)/辦理

用戶(hù)用口語(yǔ)表達(dá)隨意提問(wèn)
系統(tǒng)能夠給出相關(guān)問(wèn)題選擇

回答問(wèn)題時(shí)
能自動(dòng)給出關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦

智能糾錯(cuò)讓錯(cuò)別字也能被識(shí)別

　　某銀行在搭載靈云智能客服系統(tǒng)后，80%的基礎(chǔ)問(wèn)題得到有效解決。客服工作人員從不斷回復(fù)重復(fù)性簡(jiǎn)單問(wèn)題的泥沼中解脫出來(lái)，聚焦于模糊性復(fù)雜問(wèn)題或超越機(jī)器人權(quán)限的問(wèn)題，服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度均得到顯著提升。

b.靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航
智能語(yǔ)音交互，一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)

跳過(guò)繁瑣按鍵
直接說(shuō)要查詢(xún)和辦理什么
系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航幫助企業(yè)跨越繁瑣的按鍵過(guò)程，讓用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音交互直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。同時(shí)可通過(guò)添加大量業(yè)務(wù)咨詢(xún)知識(shí)，讓大多數(shù)用戶(hù)在智能語(yǔ)音導(dǎo)航層就能解決問(wèn)題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況。第三方數(shù)據(jù)顯示，2018年銀行業(yè)客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)量為21.88億通，自助語(yǔ)音服務(wù)比例達(dá)67%，41%的客服中心選擇應(yīng)用智能語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，提高服務(wù)效率。

c.靈云智能語(yǔ)音外呼
任務(wù)批量完成，高效便捷

支持海量呼叫任務(wù)
（回訪(fǎng)、催收、營(yíng)銷(xiāo)）

通話(huà)結(jié)果自動(dòng)分類(lèi)
便于業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)

　　某信貸公司以往經(jīng)常面臨催收人員冒稱(chēng)公檢法和恐嚇、辱罵、嘲諷等違規(guī)催收行為帶來(lái)的投訴，人力成本也不斷提升。捷通華聲為客戶(hù)搭載的智能外呼機(jī)器人能夠通過(guò)設(shè)計(jì)合規(guī)話(huà)術(shù)避免風(fēng)險(xiǎn)，做到合規(guī)、快速、批量催收外呼。100路外呼機(jī)器人，效率等同于300位人工坐席，每年平均節(jié)約人力成本2520萬(wàn)人民幣，累計(jì)回收金額近20億。

100%全面質(zhì)檢
監(jiān)督坐席服務(wù)

實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)支持
提升客服質(zhì)量

大數(shù)據(jù)分析
（業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、用戶(hù)畫(huà)像、輿情分析···）

　　某銀行信用卡中心搭載靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)后，將通話(huà)全量轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字并用規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)打分，質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%，服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度得到有效提升。與此同時(shí)，對(duì)客服大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析，在降低客戶(hù)投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī)等方面，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，幫助企業(yè)更全面地了解客戶(hù)及市場(chǎng)，提升整體營(yíng)銷(xiāo)能力。