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上海業(yè)奧:雙十一來了,做好這些準(zhǔn)備,大幅提升接單率!

2019-11-01 09:21:22   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:6067


  雙十一的腳步越來越近,各路商家開始厲兵秣馬,全體客服都在打著十二分的精神嚴(yán)陣以待。
  很多商家已經(jīng)開始了先下定金,到雙十一付尾款活動(dòng),活動(dòng)期間海量咨詢的涌入,在雙十一前期就是對(duì)客服嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
  即使客服馬不停蹄的回復(fù),仍然有一些客戶被冷落,有的客戶遲遲等不到客服回復(fù),就直接走了,損失了潛在的訂單,還影響客戶的購物體驗(yàn)。怎樣提升雙十一期間的客服效率呢?小編給您幾個(gè)實(shí)用建議:
  智能客服能夠完成65-70%接待,大幅緩解人工客服壓力
  智能客服可以與電商后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接,利用大量的數(shù)據(jù)對(duì)客服機(jī)器人進(jìn)行“機(jī)器學(xué)習(xí)”的訓(xùn)練,客服機(jī)器人可以通過自然語義理解處理客戶的問題,并做出智能判斷,給出合適的回復(fù)。
  智能客服可以解決至少65%-70%的常用問題,并且引導(dǎo)客戶自助下單,極大緩解了客服的壓力。
  如下是某個(gè)電商對(duì)智能客服接待做出的計(jì)算公式:
  全自動(dòng)接待人數(shù)以及請(qǐng)求人工人數(shù)通過公式(全自動(dòng)接待人數(shù)-請(qǐng)求人工人數(shù))÷店鋪接待人數(shù),計(jì)算出智能客服的工作承擔(dān)率70.59%,即使針對(duì)計(jì)算出的工作承擔(dān)率進(jìn)行數(shù)據(jù)的弱化處理,預(yù)估工作承擔(dān)率也可以達(dá)到65%。
  利用客服知識(shí)庫,快捷回復(fù),引導(dǎo)客戶自助下單
  設(shè)置好常見問題的快捷短語和自動(dòng)回復(fù),這也是大量節(jié)省客服打字時(shí)間的另一個(gè)捷徑,可以把電商活動(dòng)、產(chǎn)品介紹、發(fā)貨信息、售后服務(wù)等項(xiàng)目做好分類,搭配圖文或鏈接發(fā)給客戶參考,讓新老客服都能做到快速回復(fù)客戶問題,并且提供統(tǒng)一,標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù),提升客戶體驗(yàn)的同時(shí),還提升了下單效率。
  多渠道客服平臺(tái),提升客戶體驗(yàn),減少溝通成本
  電商除了有天貓、京東等店鋪,往往還有微信商城,品牌官網(wǎng)、APP等等途徑接待客戶咨詢或者售后問題處理。如果商家沒有打通多個(gè)渠道,客戶從電商平臺(tái)購買產(chǎn)品,通過電話或者其他渠道咨詢卻找不到對(duì)應(yīng)的訂單信息,客戶體驗(yàn)肯定不會(huì)好,所以打通多渠道的客服平臺(tái)才能協(xié)同數(shù)據(jù),讓客戶獲得一致的服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)減少客服的溝通成本。
  上海業(yè)奧全渠道客服系統(tǒng),支持語音、人工智能、微信、官網(wǎng)、APP等渠道全面接入,整體架構(gòu)“同源同廠”,堅(jiān)持“越完整、越簡(jiǎn)單”的理念,助力各大電商提升“雙十一”客服效率,帶來高效轉(zhuǎn)化!
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