研究咨詢公司Prophet子公司Altimeter一直以來面向CIO推出《數字化轉型狀態(tài)》研究報告，希望持續(xù)捕捉現(xiàn)代數字化轉型浪潮的一切變化及趨勢，今年正值該報告問世的第五個年頭。
第五年的《數字化轉型狀態(tài)》調查報告由Altimeter公司首席分析師Brian Solis撰寫，報告強調，2019年戰(zhàn)略性數字化轉型正變得越來越普遍，同時亦超越IT范疇對整個組織的競爭力造成直接影響。
Brian Solis身兼數字分析師、商業(yè)戰(zhàn)略家以及未來學家數種角色，創(chuàng)造出新的媒體戰(zhàn)略與框架，不僅在企業(yè)與客戶之間建立起橋梁，同時也幫助員工與主要利益相關者之間搭建交流通道。Brian專注于變更管理，使得企業(yè)領導者能夠引入新的媒體資源、系統(tǒng)與流程，同時提供基礎設施了確保組織得以在當下的互聯(lián)客戶時代取得優(yōu)異成績。
Brian Solis，Prophet子公司Altimeter首席分析師
Solis的研究亦著重提及以下要點：1. 預算正在快速攀升；2. 利益相關方所關注的顛覆性技術清單正在不斷擴展；3. 所有權轉移至高管層級，并由跨職能協(xié)作小組負責管理；4. 客戶體驗（customer experience，簡稱CX）將繼續(xù)在數字化轉型投資當中扮演核心驅動力；5. 員工經驗與組織文化在變革的強化與加速以及創(chuàng)新活動的推進層面發(fā)揮愈發(fā)重要的作用。
數字化轉型狀態(tài)：五大核心要點
- 成功的數字化轉型應該是一項覆蓋企業(yè)整體的舉措，最好是由具有廣泛組織影響力的領導者負責推動。根據報告，CIO們連續(xù)第二年成為占比最高的數字化轉型項目持有者或贊助者（28%），而目前也有越來越多的CEO開始扮演這方面的領導角色（23%）。
- 市場壓力成為數字化轉型的主要驅動因素，調查發(fā)現(xiàn)大部分轉型舉措都源自業(yè)務增長機會（51%）與競爭壓力提升（41%）的主導。隨著各類備受矚目的數據泄露丑聞在大眾媒體中受到廣泛關注，GDPR等新型監(jiān)管標準的發(fā)布也給組織的數字化轉型帶來另一種動力（38%）。
- 雖然人們已經逐漸意識到人為因素在數字化轉型工作中的重要意義——例如員工經驗與企業(yè)文化等，但大多數轉型工作仍然側重于客戶接觸點現(xiàn)代化（54%）以及基礎設施實現(xiàn)（45%）層面。雖然如此，大多數組織在客戶了解方面并沒有進行盡職調查，41%的企業(yè)在缺少全面客戶研究指導的情況下即匆忙上馬數字化轉型投資項目。
- 組織支持仍然是當前數字化轉型工作面臨的首要挑戰(zhàn)。在研究過程當中，受訪企業(yè)報告稱數字化轉型仍然被視為一種成本中心（28%），而且很難提供明確的投資回報率數據（29%）。文化問題也帶來了顯著挑戰(zhàn)，其中根深蒂固的觀點對于變革活動的抵制（26%）以及法律與合規(guī)性問題（26%）成為業(yè)務體系進步的最大阻礙。
- 創(chuàng)新正在組織之內成為愈發(fā)重要的一項基本訴求。近半數的受訪者表示他們正在建立創(chuàng)新文化，而內部創(chuàng)新團隊的存在也開始成為一種常態(tài)。
以下是我們認為每一位數字化轉型（簡稱DX）領導者都應重視的其它一些重要發(fā)現(xiàn)，這些將幫助他們建立用于考核當前能力的基準，從而進一步探索出符合未來需求的投資論點。
數字化成熟度藍圖以數字化客戶體驗為中心，主要包含六大階段：1. 業(yè)務如常運行；2. 當下與活躍；3. 標準化；4. 戰(zhàn)略；5. 融合；6. 創(chuàng)新性與適應性。
企業(yè)數字化轉型的6個階段
數字化轉型的重點關注領域：IT主導與擴展
在本次調查報告中，85%的受訪企業(yè)表示他們的數字化轉型舉措已經從IT范疇擴展至整個組織規(guī)劃之內。換句話說，IT部門將繼續(xù)主導數字化轉型方面的工作。當前五大數字化轉型重點領域包括：1. IT；2. 客戶服務；3. 運營；4. 創(chuàng)新；5. 營銷。
數字化轉型的重點關注領域
業(yè)務部門層級內的數字化轉型舉措：與IT、營銷以及客戶服務開展協(xié)作
Solis指出，“數字化轉型之旅通常以技術為先的思維模式作為起點：在受訪企業(yè)當中，有51%的比例致力于將數字化轉型投資用于IT基礎設施與技術方案的現(xiàn)代化升級（例如云、協(xié)作、通信、安全與移動等等）。數字化轉型的本質，在于通過投資于各個部門（包括業(yè)務部門與其它職能部門等）實現(xiàn)其本身的現(xiàn)代化，并將各部門的核心部分加以匯總的過程。數字化轉型代表著以往在營銷與IT部門之間的所有權拉鋸戰(zhàn)，將一步步轉變?yōu)楸椴颊麄�組織之內的分布式平衡與協(xié)作體系。”
業(yè)務部門層級內的數字化轉型舉措
數字化轉型的核心驅動因素：新型商業(yè)模式的創(chuàng)新具有最高優(yōu)先級
超過半數受訪企業(yè)（51%）將創(chuàng)造新的商業(yè)模式作為數字化轉型的主要驅動力，這意味著探索新市場中的全新增長機會正得到越來越多企業(yè)的高度關注。從歷史角度來看，最重要的自然是圍繞企業(yè)整體實現(xiàn)技術現(xiàn)代化并投資改善客戶體驗。如今，建立創(chuàng)新型商業(yè)模式有望產生新的收入來源，而這也成為企業(yè)著手實施變革的動力源泉。
下面是數字化轉型的五大推動因素：1. 新的市場增長機遇；2. 不斷變化的客戶行為與偏好；3. 持續(xù)升級的競爭壓力；4. 新的標準與合規(guī)性要求；5. 不斷變化的員工行為與偏好。
數字化轉型的核心驅動因素
數字化轉型是一場長期競賽——贏家將獲得與客戶體驗相關的重要指導信息
根據研究報告指出，各類組織應當以數字化轉型的六個階段為指導制定出以客戶為中心的發(fā)展路線圖，而后通過拆分及匹配的方式在企業(yè)整體之內逐步實施相關舉措。研究結果提醒所有商業(yè)開拓者，數字化轉型只是旅程而非最終目的地。這段旅程中的北極星（或者說指導原則）包括速度、群體個性化以及情報協(xié)作，從而面向各利益相關者（包括員工、客戶、合作伙伴以及整個社區(qū)）實現(xiàn)對價值的共同創(chuàng)造。
數字化轉型是一場長期競賽
2018年數字化轉移面臨的主要挑戰(zhàn)：缺少用于支持數字化轉型投資回報判斷的數據
過去一年當中，數字化轉型工作面臨的最大挑戰(zhàn)主要包括如何衡量數字化轉型的投資回報率、預算、文化、風險、變更管理以及人才短缺問題。此外，技術債務也給不少組織帶來嚴重負擔。當然，任何類型的轉型舉措都將面臨上述挑戰(zhàn)。這讓我想起管理界的傳奇人物Peter Drucker給出的建議：
“變革并非必要，畢竟人人都可以選擇放棄生存。” -- Peter Drucker
2018年數字化轉移面臨的主要挑戰(zhàn)
2019年的首要技術投資方向：云、安全與人工智能引領新的潮流
過去幾年以來，云計算與移動投資一直是數字化轉型領域最為重要的投資方向。不過在2019年以及之后的時期內，最重要的技術投資方向將涵蓋網絡安全、人工智能、大數據、物聯(lián)網、實時分析、電子商務平臺以及社交媒體等領域。此外，區(qū)塊鏈、5G以及可穿戴技術也將發(fā)揮一定作用。我相信，如果我們將“機器學習”與“實時分析”納入到“人工智能”類別之內，那么人工智能將足以在這段時期內成為第二甚至第一大技術投資優(yōu)先事務。
圖：2019年的首要技術投資方向
數字化轉型指標：業(yè)務增長與運營績效
受訪企業(yè)報告的前三大主要衡量指標主要關注業(yè)務增長與運營績效：1. 增長（潛在客戶、客戶轉換與銷售額）；2. 運營效率（現(xiàn)金流、毛利率）；3. 業(yè)務表現(xiàn)（營收與利潤）。客戶與員工參與度同樣獲得了第四順位的較高排名，其中客戶指標與引導效果相關（包括滿意度、凈推廣評分[簡稱NPS]以及終身價值）。
數字化轉型指標
Solis針對加速數字化轉型獲得成功這一目標給出了以下七項優(yōu)先事務建議：
- 在六大階段期間對企業(yè)的數字化轉型狀態(tài)進行審計。
- 調查以洞察見解與發(fā)展機遇為核心的數字化客戶旅程與組織性舉措。
- 調查員工在提升員工體驗方面做出的努力。
- 將數據作為決策制定工作中的核心。
- 努力使數字化轉型投資與業(yè)務目標保持一致。
- 認真考慮技術趨勢將給您的數字化轉型路線圖帶來怎樣的影響。
- 對轉型與創(chuàng)新文化視為一大高優(yōu)先級事務。
除了以上七大優(yōu)先事項之外，這里我還要補充第八條建議。數字化轉型業(yè)務領導者必須意識到，全球企業(yè)正在由實驗時代快速轉變?yōu)槌杀对鲩L的創(chuàng)新時代。采取數字化決策方法的組織會意識到保持這種可持續(xù)增長勢頭的唯一途徑，以及對于中斷事故的適應能力，將全部建立在一系列新興技術（包括云、移動、社交、人工智能、物聯(lián)網以及電子商務等）的投資理論基礎之上。
