近兩年人工智能開始爆發(fā)，首先影響的行業(yè)就包括客戶服務（如：回答問題的智能機器人），而電話一直作為客戶服務中最重要的渠道，也逐漸開始有了一些智能應用。自己因為一直從事呼叫中心行業(yè)，最近也在想關于AI人工智能技術在呼叫中心中未來都會有哪些應用。
新技術的產生一定是以替代舊有技術的落后的工作效率為前提。比如我現(xiàn)在寫的這一篇文章，用的是訊飛語記，我口述讓他自動整理成文字，我再進行校驗的。那么在手機市場上，類似這樣的一些app創(chuàng)意，比如說像錘子手機的閃念膠囊，訊飛的輸入法都有很廣泛的應用，并且已經非常成熟，例如訊飛的語音識別率官方宣稱達98%以上。但在呼叫中心領域，人工智能相對來說應用比較少，但我覺得短期以下這些點是各廠商的方向。
1.智能質檢
這是一個強需求了，因為質檢工作是最枯燥最乏味的工作，質檢人員的耳朵的聽力一般都不太好，能不能把他們從這項工作中解脫出來，就是AI技術的一個勝利。語音識別技術結合到語音質檢中，不考慮成本的話，可以實現(xiàn)比較大數(shù)據(jù)量的語音轉文字，實現(xiàn)全量質檢，那么結合業(yè)務的實際情況，還可以實現(xiàn)自動的評分，這項業(yè)務的完整的需求和流程，很多人已經開始在做了，這會是呼叫中心領域的一個剛需。
2.智能導航
這個功能會要用到AI技術中的自然語言識別。現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)的IVR的結構呢，還是傳統(tǒng)的按鍵菜單式。那么集合AI技術的自然語言識別，可以實現(xiàn)由客戶用語音的方式，還說他要做的業(yè)務，自動去響應。從按鍵響應驅動，到數(shù)據(jù)驅動，再到語音驅動，這就是IVR的一個進步。讓呼叫中心的用戶用的爽，那么這個呼叫中心的效率就會得到提高。
3.智能知識庫
現(xiàn)在呼叫中心坐席使用的知識庫都是搜索型的。而且比較依賴于企業(yè)內部的知識庫的整理，以及坐席的操作速度及對業(yè)務的熟悉情況，在通話進行的場景下，如果可以實時的識別通話中的內容，自動提取通話的關鍵字，檢索數(shù)據(jù)庫，直接呈現(xiàn)在坐席的工作界面上。那可以極大的提高坐席的工作效率。
4.銷售輔助
那么反過來，對于呼叫中心的外呼場景下，在實時的通話過程中。提取通話中的關鍵字，進行銷售話術的及時的輔導和抓取。對于促進外呼營銷型的呼叫中心的使用效果，是有幫助的。
5.號碼識別
這是呼叫中心使用中一個很小的場景，但是卻是一個非常普遍的需求。外呼的時候，如果遇到對方的手機號碼是空號，彩鈴或者拒接，都會浪費了一次呼出的機會。而且企業(yè)對外呼號碼的實際情況，也是需要數(shù)據(jù)來掌握的。通過準確識別號碼的狀態(tài)，并且產生在通話記錄的結果中，對于企業(yè)在后期整理號碼的質量，統(tǒng)計和分析是非常有幫助的，也是必要的。
6.自動工單
我們都知道呼入型座席員的一個常見的復雜操作：通話過程中需要不斷的記錄客戶的信息和本次通話的具體的詳細內容，然后填寫到工單系統(tǒng)中，并且保存。這個過程中，如果能夠非常準確的檢索到通話中的關鍵信息，并且填好到預制的表單字段中，那么就可以解放坐席的雙手，提高他們的效率。
7.聲紋密碼保護
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性，現(xiàn)在都是靠賬戶密碼來保護的。雖然沒有必要，我們像蘋果的iPhone X一樣做成FaceID，但是我們可以做成聲音密碼，坐席登陸的時候，說一段話，自動匹配座席的工號和密碼實現(xiàn)登陸，很酷，這樣還比較安全。
