“歡迎致電螞蟻金服。您好，請問您的問題是花唄如何還款，對嗎？”
“對！對！我就是想問這個！”
這是支付寶客服熱線95188上的一段真實通話記錄。用戶還沒開口問，智能客服系統(tǒng)就能“猜”中問題，并給出回復(fù)，仿佛有未卜先知的能力。
這一在客服領(lǐng)域首創(chuàng)的技術(shù)，背后正是人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的支持。
10月25日，螞蟻金服宣布，為迎接天貓雙11，全面升級智能客服系統(tǒng)，“未問先答”的服務(wù)將有更多的應(yīng)用場景。目前，已經(jīng)覆蓋了支付寶的主要業(yè)務(wù)場景，包括花唄、借唄、收錢碼、余額寶等，整體服務(wù)觸達(dá)率超過90%。
據(jù)了解，智能客服系統(tǒng)的智能體現(xiàn)在猜測問題、智能提醒、主動提問等，用戶在撥打客服熱線時，或使用支付寶App時，都有機(jī)會體驗到這一服務(wù)。
比如，當(dāng)用戶打開了支付寶“我的客服”頁面，或許還沒提問，智能客服已經(jīng)通過行為軌跡、服務(wù)需求模型，提前做好準(zhǔn)備，并呈現(xiàn)出“猜您想問”的定制化服務(wù)內(nèi)容。
此外，用戶在操作支付寶App時，如果遇到困難，雖然沒有主動向客服求助，但智能客服系統(tǒng)會在“謹(jǐn)慎”觀察后，根據(jù)算法進(jìn)行判斷，再通過彈窗等形式主動觸達(dá)用戶，幫助解決問題。
“未問先答”的主動服務(wù)對智能化和服務(wù)品質(zhì)提升起了關(guān)鍵作用。
以前雙11時，客服是壓力最大的團(tuán)隊之一。當(dāng)天的咨詢量和交易量一樣，數(shù)倍于平時，客服人員總是忙的不可開交，甚至都沒有多少時間上廁所，以至于團(tuán)隊里會開玩笑的評出“金膀胱獎”。而這種情況現(xiàn)在不會再出現(xiàn)了。
據(jù)統(tǒng)計，螞蟻金服的智能客服系統(tǒng)每天在近100個不同場景中，為近100萬用戶提供了提前教育、客戶關(guān)懷等服務(wù)，極大緩解了客服人員壓力。在啟用主動服務(wù)后，用戶主動發(fā)問比例減少了一半。
“這其實是機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一種建模”，螞蟻金服智能客服負(fù)責(zé)人劉學(xué)亮這樣解釋“未問先答”技術(shù)：AI一邊學(xué)習(xí)了解大量的用戶問題，一邊學(xué)習(xí)記錄用戶行為軌跡及畫像特征，再把兩者結(jié)合建立匹配模型。
去年的雙11，支付寶智能客服的自助率達(dá)到97%，對于今年雙11，螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚表示，“數(shù)據(jù)的提升僅僅的一小部分，更重要的是能帶動行業(yè)創(chuàng)新，為客戶在不同領(lǐng)域解決實際問題，帶來切實的價值。”
據(jù)介紹，這一以人工智能為技術(shù)為核心的“新客服平臺”已面向行業(yè)開放。
