客服模式
顯示基本統(tǒng)計指標
在會話頁面右上角，顯示客服的基本統(tǒng)計指標，包括接起會話數(shù)、結(jié)束會話數(shù)、在線時長，方便客服隨時了解自己當天的工作情況。
- 接起會話數(shù)：今日00:00至當前時間之內(nèi)，客服成功接起的會話數(shù)量，包含自動分配、手動接入、轉(zhuǎn)入、回呼的會話。
- 結(jié)束會話數(shù)：今日00:00至當前時間之內(nèi)，客服成功接起并結(jié)束的會話數(shù)量，包含自動結(jié)束、手動結(jié)束的會話。如果會話于昨日接起，并于今日結(jié)束，將不計入今日結(jié)束會話數(shù)。
- 在線時長：今日00:00至當前時間之內(nèi)，客服的在線時長，包含空閑、忙碌、離開、隱身時長。
會話標簽智能推薦
會話標簽支持智能推薦功能，根據(jù)客服／管理員添加會話標簽的頻率，為其自動推薦5個最常用的會話標簽，按照使用頻率從高到低排序。并且，一級會話標簽最大數(shù)量由20個增加為30個。
在會話、歷史會話等頁面，點擊添加會話標簽按鈕，可以為會話添加會話標簽。點擊會話標簽的搜索框，系統(tǒng)自動根據(jù)該客服／管理員的使用習(xí)慣，推薦5個最常用的會話標簽。
常用語智能排序
常用語支持智能排序功能，支持根據(jù)客服／管理員使用常用語的頻率（熱度）、常用語的更新時間對常用語進行排序。
在會話頁面，常用語頁簽，點擊排序按鈕，切換常用語的排序方式。
設(shè)置個人常用語
新增個人常用語頁面，客服／管理員可以隨時設(shè)置自己的個人常用語。
進入“個人設(shè)置>個人常用語”頁面，設(shè)置個人常用語。個人常用語僅包含一個一級分類。
- 點擊一級分類下方的“添加子分類”按鈕，可以添加二級分類；
- 點擊一級分類標題右側(cè)的加號（+），可以為該一級分類添加常用語；
- 點擊二級分類標題右側(cè)的加號（+），可以為該二級分類添加常用語。
優(yōu)化訪客來源信息
優(yōu)化網(wǎng)頁端訪客來源信息，在“軟件環(huán)境”一欄，明確顯示訪客使用的操作系統(tǒng)和瀏覽器版本。
優(yōu)化客戶中心篩選項
優(yōu)化客戶中心的篩選項，支持按照“最近一次會話創(chuàng)建時間”和“客戶創(chuàng)建時間”篩選客戶。
- 最近一次會話創(chuàng)建時間：客戶最近一次向客服系統(tǒng)發(fā)起咨詢的時間。
- 創(chuàng)建時間：客戶在系統(tǒng)中的創(chuàng)建時間，即客戶第一次向客服系統(tǒng)發(fā)起咨詢的時間。
管理員模式
工單融合
環(huán)信客戶互動云提供“工單融合”功能，與工單系統(tǒng)連通。新增以下工單功能，便于工單使用和管理。
注：工單功能為增值服務(wù)，如需開通，請在工單頁面提交申請，環(huán)信商務(wù)經(jīng)理會主動聯(lián)系您。
支持自定義工單狀態(tài)
支持自定義工單狀態(tài)，可以添加工單狀態(tài)，或修改、刪除系統(tǒng)默認工單狀態(tài)（打開、已解決、已關(guān)閉）。
進入“工單>工單狀態(tài)自定義”頁面，點擊“新增狀態(tài)”按鈕，添加自定義工單狀態(tài)。
支持設(shè)置SLA計劃
支持設(shè)置工單的SLA（Service Level Agreement，服務(wù)等級協(xié)議），可以根據(jù)幫助主題設(shè)置SLA計劃，SLA期限到期時，提醒處理工單的客服。
進入“工單>SLA計劃”頁面，點擊“新增SLA計劃”按鈕，添加SLA計劃。
新增工單統(tǒng)計功能
新增工單統(tǒng)計功能，支持查看客服、技能組的工單處理趨勢，包括打開、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量，并支持導(dǎo)出統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
進入“工單>工單統(tǒng)計”頁面，查看工單處理趨勢。默認顯示本周內(nèi)所有客服的工單處理趨勢。點擊“篩選排序”按鈕，可以修改時間段、統(tǒng)計范圍（客服／技能組）。
告警記錄
新增告警記錄頁面，用于記錄客服操作相關(guān)的告警。目前，支持設(shè)置客服超時未回復(fù)時發(fā)送告警，匹配客服消息中的關(guān)鍵字時發(fā)送告警。
設(shè)置完成后，若客服操作觸發(fā)告警，可前往“監(jiān)控管理>告警記錄”頁面查看告警信息。
客服超時未回復(fù)發(fā)送告警
原“客服超時未回復(fù)提示”開關(guān)名稱變更為“客服超時未回復(fù)設(shè)置”，并增加告警記錄功能。“告警記錄”開關(guān)打開時，當客服超時未回復(fù)，系統(tǒng)自動發(fā)送一條告警，可在“監(jiān)控管理>告警記錄”頁面查看。
進入“設(shè)置>系統(tǒng)開關(guān)”頁面，打開“客服超時未回復(fù)設(shè)置”的“告警記錄”開關(guān)，并設(shè)置告警級別。
通過關(guān)鍵字匹配發(fā)送提醒／告警
支持使用關(guān)鍵字匹配功能，匹配客服消息中的關(guān)鍵字。當條件滿足時，系統(tǒng)自動發(fā)送一條提醒至“消息中心”；或發(fā)送一條告警至“告警記錄”頁面。
發(fā)送告警：
- 進入“設(shè)置>關(guān)鍵字匹配”頁面，點擊“添加關(guān)鍵字匹配規(guī)則”按鈕。
- 填寫規(guī)則名稱，選擇消息來源為“坐席消息”。
- 在“滿足以下條件”一欄，填寫關(guān)鍵字，用英文逗號分隔開。
- 在“執(zhí)行”一欄，選擇“發(fā)送事件到告警記錄面板”，選擇告警級別，并保存。
設(shè)置發(fā)送提醒至消息中心的步驟，與“發(fā)送告警”的步驟類似。
注：關(guān)鍵字匹配功能為增值服務(wù)，如需開通，請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
機器人算法升級
新版機器人的知識規(guī)則和問答優(yōu)化算法大幅度提升，此次升級將大大提高知識規(guī)則的匹配能力，問答優(yōu)化挖掘聚合能力也大大提升。
新版機器人調(diào)整了數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)，自定義菜單功能不再支持直接匹配訪客問題。需要在知識規(guī)則中添加菜單作為答案，以此方式使用機器人菜單功能。
知識規(guī)則答案支持“轉(zhuǎn)人工”
新增“轉(zhuǎn)人工”作為知識規(guī)則和自定義菜單的答案類型。將“轉(zhuǎn)人工”作為答案類型時，可以設(shè)置“轉(zhuǎn)人工指定技能組”，即當訪客問題匹配到對應(yīng)問句時，或訪客選擇對應(yīng)菜單項時，自動將會話轉(zhuǎn)接至設(shè)置的技能組。
添加“轉(zhuǎn)人工”作為知識規(guī)則的答案：
- 進入“智能機器人>機器人設(shè)置>知識規(guī)則”頁面，點擊“添加規(guī)則”按鈕。
- 添加問句，并選擇答案類型為“轉(zhuǎn)人工”。
- 設(shè)置轉(zhuǎn)人工指定技能組，并保存。
新增質(zhì)檢評分項屬性
新增質(zhì)檢評分項屬性，分為加分項和減分項。已設(shè)置的質(zhì)檢評分項默認為加分項。
進入“設(shè)置>質(zhì)檢評分設(shè)置”頁面，可以新增質(zhì)檢評分項。
注意：修改質(zhì)檢評分設(shè)置后對統(tǒng)計立即生效，建議在月初設(shè)置質(zhì)檢評分項，以便從當月開始質(zhì)檢統(tǒng)計使用新的質(zhì)檢評分標準。
支持根據(jù)質(zhì)檢狀態(tài)篩選會話
在質(zhì)量檢查頁面，支持根據(jù)質(zhì)檢狀態(tài)篩選會話。
質(zhì)檢狀態(tài)分為全部會話、已經(jīng)質(zhì)檢、還未質(zhì)檢三種。選擇“已經(jīng)質(zhì)檢”時，還可以設(shè)定質(zhì)檢評分范圍。
支持設(shè)置網(wǎng)頁插件的時間計劃
支持設(shè)置網(wǎng)頁插件的時間計劃。在上班時間，按照路由規(guī)則分配會話；在下班時間，按照“下班留言設(shè)置”展示網(wǎng)頁插件的不同狀態(tài)。
進入“渠道管理>網(wǎng)頁”頁面，選擇一個網(wǎng)頁插件，在“下班留言設(shè)置”一欄，設(shè)置該網(wǎng)頁插件使用的時間計劃（下圖中使用“系統(tǒng)默認”這一時間計劃）。
