服務精英，她又回來了，或者說，她不曾離開。她有數種榮譽與光環(huán)，她多次高居榜首，她是班長的左膀右臂。她也曾因為害怕跌倒而壓力倍增，如今，她越來越懂得平衡各個角色，在不同的舞臺熠熠生輝。她就是中移在線服務有限公司佛山分公司熱線服務一室的黃小芳。
“偷懶”客服
小芳說，自己是很懶惰的，補工時少。她總call目標最低是4400，那么時call就要達到27.5（竟然是按160個工時來算的）。更細一點，她還要求自己≥300s的通話每天不得超過5通。每天下班就用手機算自己當天的數據，當天不達自己的目標就在次日奮起直追，爭取在排班時間內完成目標。她非常肯定地說，在有限的時間里提高效率，才是可持續(xù)的。
“最近這段時間都很少給自己做專門的分析提升”。并不是黃小芳不做提升，她早已把思考和總結滲透在看不見的日常。7月份，小芳的首解是90.22%，很多同事都認為首解難以提高，小芳則會通過思考業(yè)務之間細微的關聯性來提高自己的首解。例如客戶要查清單，就要問他是否記得服務密碼，因為查清單需要密碼，客戶如果忘了密碼，肯定就還要打上來問了。
我們看到小芳的毫不費力，是因為她在每個細節(jié)的非常努力。她一定會提前一個晚上看班前會文檔，上班前一定會花幾分鐘閱讀新公告，每一個細致的業(yè)務她都有自己的總結和方法，每一通電話她都要求自己反思和刪減多余的字眼。她的忙休整一般控制在2-4分鐘--與很多同事不一樣，她出單很少用模板，轉專席的模板無需任何調整，所以會用；投訴工單等需要調整的地方多，不用模板更快，這有賴于她在日常就不斷提高打字速度和語言組織能力。
“問題”學生
在學習的過程中，小芳可以說是一個“問題”學生。在清遠技能增補的過程中，小芳會做到在課堂上就解決所有疑問。她跟著講師的步伐逐一查閱知識庫，不斷提出問題，有些問題講師回答了，另外一些她會通過知識庫核實等方式進行確認。增補后，小芳自己總結目前業(yè)務流程一致性很高，接清遠不難，主要是接觸客戶群體后不斷調整服務方式和熟悉清遠地址。
“苛刻”講師
說到自己的講師身份，小芳由衷地表達了自己的愉悅，“我的內心并沒有外表看起來那么強大，站在講臺上講課是一種責任，雖然做講師需要投入很多時間，卻讓我內心滿足和變得更自信。”她是一個對自己很苛刻的講師，習慣于投入更多時間去研究學員需要的是什么，自己要如何結合他們的需要去做內容呈現。她不斷地在打磨自己的語言表達能力，把課講得更流暢。
小芳的投入甚至帶動了學員。2016年底技能融合培訓的時候，黃小芳為學員講賬期，一個案例接著一個案例地講，她非常細致地指出每個案例的思路和區(qū)別，學員們聽得專注，以至于忘記了課間休息，連著上了半天課。
“多事”班助
小芳在班組內的作用是潤物細無聲的，她說“分享和幫助不是直接灌輸，而是要了解對方，要采取對方能迅速接受的方式”。班組內幫扶的伙伴會坐在相鄰坐席，伙伴接到投訴話務難免埋怨，小芳馬上會眼神安撫小伙伴，表示理解。幫小伙伴提升時不會強硬地區(qū)分對錯，而是很接地氣地說出自己的經驗：“有些客戶純粹是抱怨，我們可以不用多作解釋，聽他說完就可以了。”也許有人認為這是“多管閑事”，但對小芳來說，正是這些事讓她有更多學習的空間和不同的體會。
后記：
優(yōu)秀無止境，小芳對優(yōu)秀有執(zhí)著的追求和踏實的付出，她時刻不忘提及自身的不足--有時候自己語氣急躁，耐心不足，的確讓用戶體驗不好，會堅持反思自我。
