“超并發(fā)”已成業(yè)內(nèi)通識，無法預(yù)警成企業(yè)心病
據(jù)了解，在一些日常客服接待量較大的企業(yè)中，“超并發(fā)”的情況十分常見。企業(yè)最頭疼的是當(dāng)客戶來電數(shù)量超過并發(fā)數(shù)之后，客服系統(tǒng)常常無法查看并發(fā)之外未接通的來電記錄，導(dǎo)致企業(yè)遺漏客戶來電，影響客戶服務(wù)質(zhì)量。同時，由于并不了解超并發(fā)的具體通話數(shù)量和趨勢，企業(yè)也無法預(yù)判并發(fā)的峰谷時段，對并發(fā)的上限沒有清晰概念，自然也無法根據(jù)實際業(yè)務(wù)量對并發(fā)數(shù)量進行調(diào)整。
長此以往，“超并發(fā)”會對企業(yè)客服質(zhì)量帶來持續(xù)的負面影響：高峰時段達到并發(fā)上線，客服系統(tǒng)無法接通，客戶等待時間過長產(chǎn)生抱怨，企業(yè)對此卻一無所知，漸漸地客戶和客服中心的隔閡便產(chǎn)生了。
七陌“并發(fā)預(yù)警”新功能，搭建客服質(zhì)量防火墻
七陌云客服在語音通話能力上積累了多年的技術(shù)優(yōu)勢，通過對企業(yè)實際業(yè)務(wù)流程的深入研究，創(chuàng)新推出了“并發(fā)預(yù)警”功能，著力幫助企業(yè)搭建客服質(zhì)量防火墻。
據(jù)了解，七陌新版云客服實現(xiàn)的“并發(fā)預(yù)警”功能，當(dāng)企業(yè)呼叫中心并發(fā)達到上限后，超過并發(fā)上限的呼入電話將被限制接入系統(tǒng)。同時，新版云客服系統(tǒng)的呼叫并發(fā)限制展示與提醒功能，可以提供并發(fā)限制預(yù)警郵件提示，當(dāng)企業(yè)客服系統(tǒng)通話數(shù)達到預(yù)警值后系統(tǒng)自動發(fā)送并發(fā)限制預(yù)警郵件，警示用戶處理該情況，第一時間保障客戶服務(wù)效果。
此外，通過對并發(fā)數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)便可實時了解業(yè)務(wù)飽和度，在通話的峰谷時段做好相應(yīng)準(zhǔn)備，通過分析并發(fā)峰值的趨勢，企業(yè)也可以有針對性地調(diào)整坐席數(shù)量，保證客戶需求的響應(yīng)，再也不用擔(dān)心用戶投訴了。
目前，“并發(fā)預(yù)警”功能已經(jīng)隨容聯(lián)七陌新版云客服上線，已付費的企業(yè)用戶可咨詢客戶經(jīng)理，了解相關(guān)功能的開通和使用。
