挑戰(zhàn)和機遇并存
人工智能時代，移動化、在線化是主流發(fā)展趨勢，并逐步滲入客服行業(yè)。客服是企業(yè)與用戶之間建立溝通，建立“第一印象”的契機，這個契機所帶來的可能是商業(yè)價值，亦可能反之。創(chuàng)新工場董事長李開復，在接受騰訊科技獨家專訪時表示：“人工智能將快速爆發(fā)，十年后50%的人類工作將被AI取代。”“花旗預計，2015——2025這十年間歐美銀行將裁員30%，數(shù)量最多達到170萬人。”看到上述兩條消息，恐慌感來襲？
不可否認，人工智能可大幅度提高工作效率，在客服領域擅長從事重復率較高的、需要大量運算的、對于效率要求較高的、復雜度相對較低的事務。但人工智能也相應存在著自己的局限性，例如在客服和客戶溝通復雜程度較高時，除了客觀事物的判斷，客服還需要進行情理判斷、道德判斷及感同身受，這都是智能無法全面“體察”的部分。
人工智能技術(shù)在客服領域的應用
人工智能技術(shù)已經(jīng)悄然在客服領域應用，智能語音導航、在線機器人和金牌話術(shù)等模擬的AI場景包括服務場景，都是人工智能在客服領域的重要應用。在近日的呼啦圈運營管理沙龍（業(yè)內(nèi)客服主管的分享交流會）中，北京合力億捷科技股份有限公司下屬研究院（以下簡稱合力億捷研究院）在會議現(xiàn)場以“情景演示”的形式展現(xiàn)了人工智能應用方面的產(chǎn)品探索。情景演示以客戶咨詢?yōu)楣适卤尘埃宫F(xiàn)人工智能怎么服務于來電客戶，以及如何處理客戶的投訴和業(yè)務咨詢的場景。
合力億捷研究院做的語音交互機器人，首先對來電用戶作了后臺的客戶畫像標簽體系建立；然后，是利用語音識別的技術(shù)把座席和用戶的語音實時轉(zhuǎn)寫以彈幕的形式展現(xiàn)在客服代表的屏幕上；并且利用機器人托管，使得由機器人和人工客服無縫配合，發(fā)揮各自所長。除了產(chǎn)品演示之外，合力億捷研究院還詮釋了智能語音分析在智能語音質(zhì)檢、客服的熱點預警、來話和日常的語音分析的一些結(jié)合應用，并提出未來“客服業(yè)務語料庫”的思路。
人工智能來勢洶洶，有越來越多的企業(yè)布局人工智能的研究、開發(fā)和應用。雖然人工智能技術(shù)在客服領域的應用，還要解決的問題很多，比如機制的約束、專項規(guī)劃的缺乏、人才及核心技術(shù)和原件不充足等。但隨著國家重視程度的提升、企業(yè)客戶服務意識的覺醒，人工智能必將在客服領域得到快速且長足的發(fā)展。你準備好了嗎？
