保險公司呼叫中心非常慎重。小小的后期處理就可能毀了合同，殷勤的安慰就能抑制顧客的不滿。相反，接電話的咨詢師們很不安，因為非正式員工很多，離職頻繁，所以保險公司要做好呼叫中心方方面面的準(zhǔn)備。因為呼叫中心不是單純的投訴處理中心，它既是市場調(diào)查機(jī)關(guān)，還正成長為一線市場組織。小小的關(guān)懷產(chǎn)生出巨大的差異，這就是“細(xì)節(jié)經(jīng)營”。
配合顧客
AIA生命全南呼叫中心的金賢廷主任雖然在客服公司，但是不做打電話的事情，而是聽電話。爭吵激烈或者吐字不清的話務(wù)員都是他監(jiān)督的對象。他還教他們叼著筆說話、安慰顧客的要領(lǐng)。
他說：“因為是金融業(yè)，專業(yè)性和信任很重要，這一點上普通話比方言有利”，“用方言的話，有的客戶會懷疑是電話詐騙。”
已有例外，濟(jì)州島就是代表。因為它比別的地方來說對外人的警戒心更大。不是濟(jì)州島出生的人是很難聽懂它的方言的，所以敎保AXA在濟(jì)州地區(qū)專門配備了4名別動隊。
不僅僅是語言，Ergodaumdirect公司還要求洽談公司的表情。這家公司呼叫中心的桌子上都放著長16㎝、寬20㎝的鏡子。話務(wù)員趙慧蘭說：“跟老年人解釋復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)時，會情不自禁地發(fā)火兒，那時看到鏡子里難看的臉色，心里會一顫。”
配合咨詢師
一般來講，咨詢公司兩名員工中有一名就不能連續(xù)工作1年，所以呼叫中心管理的核心就是降低離職率。
敎保AXA汽車保險打算把合同工全部轉(zhuǎn)變?yōu)檎焦ぁＡ硗夤具�對健康負(fù)責(zé)，連小學(xué)都很少做的集體流感計劃免疫都給做。金泰淵營業(yè)企劃組組長說：“考慮到?jīng)]吃午飯或者零食的問題，我們一周提供兩次個別的水果和蔬菜供應(yīng)”，“語音管理也起到了很大幫助，通話質(zhì)量提高了。”
此外，AIA生命還把隔斷拿掉，讓電話中心豁然開朗。這是出于對一天到晚都要坐著工作的客服公司的關(guān)懷。
認(rèn)為呼叫中心選址只要租金便宜的地方就行的想法也是誤會。現(xiàn)代hicardirect相關(guān)人員說：“因為女性較多，選址或工作環(huán)境很重要”，“設(shè)有女性專用吸煙室、心理咨詢室等。”
