第五屆“中國（亞太）最佳呼叫中心大獎(jiǎng)”評選日前在北京舉行頒獎(jiǎng)典禮，這是代表中國唯一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎(jiǎng)的評選。中國移動(dòng)江蘇公司客服中心榮獲“2009中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。

　　該客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)管理創(chuàng)新、服務(wù)效率提升、服務(wù)外包拓展等方面進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐，首創(chuàng)專席管理模式，大大提高客戶問題解決能力；通過多維度質(zhì)量監(jiān)控體系強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控，既關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量控制，又關(guān)注外部客戶感知；建立熱線滿意度模型，以模型為依據(jù)，規(guī)范管理，建立高效的熱線運(yùn)營管理體系；實(shí)現(xiàn)電子渠道全業(yè)務(wù)辦理，創(chuàng)新客戶自助服務(wù)手段，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)頻道化運(yùn)營管理；規(guī)模化發(fā)展“駐家座席”，取得服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率與員工滿意度的多贏。在做好呼入服務(wù)的同時(shí)，江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心還結(jié)合自身管理、通信、技術(shù)等優(yōu)勢，積極拓展服務(wù)外包，現(xiàn)已為中國銀行江蘇分行、江蘇煙草、中國郵政等多家企業(yè)單位提供運(yùn)營管理培訓(xùn)輸出服務(wù)。

CTI論壇報(bào)道