2008/09/12
日前，山東聯(lián)通客服呼叫中心22項新功能上線投入使用，這些原來只有到營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，如今通過一個電話就能由話務(wù)員進行快速處理，這標志著由原來以受理客戶投訴咨詢?yōu)橹饕δ艿?0010呼叫中心實現(xiàn)了向提供綜合服務(wù)的業(yè)務(wù)功能中心的轉(zhuǎn)變。客服呼叫中心是直接面對客戶提供服務(wù)的重要渠道。近年來，為了提升綜合服務(wù)水平、拓寬營銷渠道、提高工作效率，山東聯(lián)通把握客戶的消費需求，利用10010的客戶信息資源拓寬營銷渠道，為一線營銷部門提供針對性的信息，將10010建成業(yè)務(wù)發(fā)展的第一站。凡是用戶在撥打10010呼叫中心提出業(yè)務(wù)需求時，客服人員就及時記錄下用戶信息并填寫《客戶業(yè)務(wù)需求派工單》，直接反饋給營銷部門特設(shè)的“10010營銷直通車”業(yè)務(wù)處理人員，根據(jù)用戶性質(zhì)、消費需求安排相關(guān)人員直接上門服務(wù)。從2007年開始，山東聯(lián)通集中精力開展客服呼叫中心功能建設(shè)，于今年年初完成了坐席集中工作，建成了濟南、淄博兩個呼叫中心，并利用3個月的時間，完成了業(yè)務(wù)功能開發(fā)上線工作。從7月份開始，山東聯(lián)通10010客服中心新增了22項服務(wù)項目的辦理。這22項服務(wù)項目包括兩大類，一是人工業(yè)務(wù)：呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、開通/關(guān)閉國際漫游、密碼獲取、積分應(yīng)用、親情號碼設(shè)置、信用度管理等；二是自助業(yè)務(wù)：開通/關(guān)閉炫鈴、開通/關(guān)閉CDMA 1X、開通/關(guān)閉GPRS、修改密碼、開通/關(guān)閉聯(lián)通秘書、緊急停機、緊急開機等，用戶撥打10010選擇4號鍵根據(jù)語音提示就可進行自助辦理。
