2008/04/18
在汽車市場飛速發(fā)展的今天，廠商的服務直接決定著該品牌在消費者心中的價值和地位，服務熱線作為連接廠商和用戶的橋梁，也正日益受到重視。近日，記者對幾家知名汽車品牌的服務熱線進行了暗訪，力求幫助廣大消費者更好地了解各個廠商400服務熱線的現(xiàn)狀，同時也是對各個汽車廠商服務水平的一次檢閱。記者這次暗訪的廠商包括一汽大眾、上海大眾、奇瑞汽車、廣州本田和上海通用別克。此次考察標準包括服務熱線接入率（安心）、服務態(tài)度（貼心）、服務質量（專心）、服務內容（細心）以及服務效率（順心）。在考察問題設置方面，包括常規(guī)問題和一些針對性強、涉及專業(yè)知識的問題。暗查問題：
- 公司某款車型的價格？
- 公司有沒有二手車業(yè)務？
- 我的車啟動時離合抖動是什么原因？
- 我要開車去外地，如果車在途中出現(xiàn)故障如何尋求救援？
| 暗查標準 | 上海大眾 | 奇瑞 | 廣州本田 | 上海通用別克 | |
| 服務時間 | 24小時 | 24小時 | 24小時 | 周一至周五 | 24小時 |
| 服務熱線 | 4008171888 | 8008201111(售前) 10106789(售后) | 4008838888 | 4008308999 | 8008202020 |
| 接入率（安心） | 好，接入迅速 | 好，接入迅速 | 良好，有短暫等待 | 一般，有占線情況 | 好，接入迅速 |
| 服務態(tài)度 （貼心） | 普通話流利標準，態(tài)度親切 | 禮貌用語和稱謂恰當，耐心細致 | 服務意識、責任心很強，耐心并富有親和力 | 用語規(guī)范，態(tài)度友好 | 普通話標準，態(tài)度不卑不亢 |
| 服務質量 （專心） | 對二手車服務等基本問題解答迅速到位，對汽車故障問題則表示無法解答，建議去維修站檢查，承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。 | 對車型、價格等基本問題對答如流，并主動提供相關信息。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。對于故障問題說不清楚，建議去維修站處理。 | 話務員對基本問題解答全面到位，汽車故障方面的專業(yè)技術問題由專家坐診進行解答。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。 | 車輛配置和價格等常規(guī)問題可以馬上告知，車輛故障問題也給與了解答，但解答缺乏準確性和專業(yè)性。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。 | 對基本問題解答得好，并表示可以給記者郵寄資料，無法解答故障問題，建議記者去維修站。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。并提供了手機能撥打的021-50554580服務熱線電話。 |
| 服務內容 （細心） | 語音系統(tǒng)分類明確，包括奧迪和一汽兩個品牌分類，進入下一級是人工服務。 | 售前、售后服務熱線單獨設立，除了個人客戶服務之外，還設有公司客戶、車主俱樂部兩個選項。 | 語音系統(tǒng)分類明確，救援、咨詢、投訴、傳真和自動語音報讀。 | 語音系統(tǒng)設置得很清晰，車輛售價、配置、救援和投訴分類明確，而且提供了特約店信息查詢。 | 語音分中英文兩種，包括救援和人工服務，銷售、售后和促銷信息可以由電腦語音自動播報的。 |
| 服務效率 （順心） | 話務員思維敏捷，對問題解答快速，對無法解答的問題，能給予建議。 | 問題解答的全面及時，并能主動提供附加信息。 | 對顧客提出的問題都在較短的時間內給予了回復。 | 只要是他們可以解決的問題就會立即給出答案。 | 對顧客提出的問題可以進行迅速的反應和解答。 |
| 總評 | 接入率和服務態(tài)度優(yōu)秀，常規(guī)問題解答出色，但需要改善直接解決技術問題的方式。 | 常規(guī)問題解答的很好，而且在細節(jié)之處能充分為用戶考慮，技術問題的現(xiàn)場解決有待改善，建議改善800電話手機不能撥打的弊端。 | 對常規(guī)問題回答的很好。專家座診服務棋高一著，能夠專業(yè)有效的解決用戶的技術故障問題。 | 服務時間需要延長，接入率需要改善，需要提高解決技術問題的能力。 | 服務內容較全面、態(tài)度始終良好，但有待提高的是對技術問題的現(xiàn)場解決能力。 |
| 星級 | ★★★★☆＋ | ★★★★☆ | ★★★★☆＋ | ★★★★☆﹣ | ★★★★☆ |
暗查結果：
記者在暗訪中發(fā)現(xiàn)，除了上海通用別克還在使用800電話之外，其余4家廠商均已使用400電話，有效克服了800電話只能用座機撥打的弊端。記者對此次暗訪的感覺是話務員的整體素質比較高且服務意識比較強，廠商的綜合服務水平在提高，各項服務指標顯示良好，基本可以滿足顧客的需要。同時令記者感覺到擔憂的是，話務員一旦遇到技術問題大都推給維修站或者憑自己有限的了解給出一些含糊的解答，因此廠商服務熱線在有效解決專業(yè)性技術問題的方式上急需改善。這方面奇瑞的創(chuàng)新舉措值得借鑒，奇瑞推出的專家座診服務，可以及時對用戶提出的車輛故障等專業(yè)性技術問題給與全面準確、專業(yè)高效的解答，切實解決用戶的問題，滿足了用戶的需求。記者相信，隨著中國汽車市場的蓬勃發(fā)展，汽車廠商的服務熱線水平也將取得全新的提升。
太平洋汽車網
