2006/12/26

　　最近，中國移動內(nèi)蒙古有限公司新開通了蒙古語客戶服務(wù)熱線，但很多用戶反映客戶服務(wù)熱線實(shí)在是太熱了，大部分時(shí)間撥打蒙古語客戶服務(wù)熱線根本打不通。

　　24號上午，記者分別在10點(diǎn)13分、11點(diǎn)和12點(diǎn)40分撥打了蒙古語客戶服務(wù)熱線，但都沒能打通。就此我們采訪了中國移動內(nèi)蒙古有限公司客戶服務(wù)部呼叫中心的負(fù)責(zé)人。

　　中國移動內(nèi)蒙古有限公司 客戶服務(wù)部呼叫中心主任 宋建峰：“蒙古語客戶服務(wù)熱線從12號開始試運(yùn)行，剛上線的時(shí)候每天的話務(wù)量打倒10萬。我們目前共有14名蒙古語話務(wù)員，蒙古語專席有8個(gè)，沒有足夠的蒙古語專席去適應(yīng)這么大的話務(wù)量，所以用戶在撥打過程中有些話務(wù)就進(jìn)不來”。

　　話務(wù)員 白麗梅：“我每天要工作8、9個(gè)小時(shí)，估計(jì)接1500個(gè)電話。”

　　宋主任說，試運(yùn)行期間很多用戶都是以比較好奇的心態(tài)去打電話，打電話時(shí)聽到有蒙古語服務(wù)臺，便向聽聽是什么樣，大量的用戶都是試聽，結(jié)果導(dǎo)致話務(wù)量非常大。這幾天話務(wù)量雖然有所下降，但每天仍有4萬多個(gè)電話打進(jìn)來，仍然實(shí)現(xiàn)不了接打暢通”。

　　中國移動內(nèi)蒙古有限公司 客戶服務(wù)部呼叫中心主任 宋建峰：“我們通過試用期的話務(wù)量的接打情況，目前接的比較多的是查詢話費(fèi)，我們以后將新增加蒙語的IV語音流程，這樣用戶就不用通過人工臺去查詢他的話費(fèi)；第二、我們將有計(jì)劃有步驟的選擇一些蒙古語話務(wù)員調(diào)整我們的專席數(shù)量，增加我們的蒙古語服務(wù)水平和服務(wù)能力。”

　　宋主任說每天中午11點(diǎn)到1點(diǎn)，下午6點(diǎn)到8點(diǎn)是話務(wù)量的高峰期，用戶最好能避開這個(gè)時(shí)間段撥打電話。

內(nèi)蒙古電視臺