面對(duì)全省5000萬移動(dòng)用戶，廣東移動(dòng)何以有如此“底氣”，敢向客戶作出如此承諾？帶著這些疑問，記者近日走進(jìn)了廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)工作的業(yè)務(wù)支撐中心。
細(xì)致分工服務(wù)5000萬客戶
業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)人帶著記者參觀了該中心的計(jì)費(fèi)設(shè)備機(jī)房和員工辦公區(qū)。據(jù)介紹，業(yè)務(wù)支撐中心是廣東移動(dòng)的生產(chǎn)中心之一，也是全省移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐部門，該中心主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)、新業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)管理的重要工作，服務(wù)全省5000萬移動(dòng)客戶、省公司相關(guān)部門和各市公司。
中國移動(dòng)廣東公司的正常運(yùn)作就是一項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常推廣執(zhí)行，可以想像，業(yè)務(wù)支撐中心的職責(zé)一點(diǎn)也不輕松。據(jù)介紹，它的主要職能包括貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司和本公司對(duì)業(yè)務(wù)支撐工作的方針與目標(biāo)，制定本公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)發(fā)展與建設(shè)策略；制定業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中期及年度發(fā)展與建設(shè)規(guī)劃和階段性投資計(jì)劃；制定業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)保障策略等等。
該負(fù)責(zé)人告訴記者，業(yè)務(wù)支撐中心由5個(gè)室組成，分別是業(yè)務(wù)室，負(fù)責(zé)客戶話費(fèi)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算；技術(shù)室，負(fù)責(zé)應(yīng)用于計(jì)費(fèi)、營業(yè)的軟件開發(fā)；維護(hù)室，負(fù)責(zé)中心軟硬件的維護(hù)開發(fā)；分析室，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)營和經(jīng)營分析；綜合室，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)卡的生產(chǎn)管理。
在工作人員的帶領(lǐng)下，記者來到該中心的“心臟”———運(yùn)營著全球規(guī)模最大的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)備機(jī)房。記者看到幾十臺(tái)比常人高出許多的大型設(shè)備整齊地排放著。據(jù)介紹，這些系統(tǒng)都是由國際最先進(jìn)的IBM、SUN、HP等硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)組成，有效保證了計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)在最優(yōu)系統(tǒng)環(huán)境下運(yùn)行。
計(jì)費(fèi)比國際標(biāo)準(zhǔn)精確十倍
據(jù)了解，廣東移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的客戶規(guī)模是全球通信運(yùn)營商中最大的，迄今移動(dòng)在這一系統(tǒng)的軟硬件上已經(jīng)累計(jì)投入超過10億元。中心負(fù)責(zé)人介紹，記者看到的這些貌似平常的機(jī)器，實(shí)際上價(jià)值每臺(tái)上千萬元！持續(xù)高額的資金投入，目的只有一個(gè)：就是保障計(jì)費(fèi)支撐能力適應(yīng)目前廣東移動(dòng)豐富多樣的通信業(yè)務(wù)需求，并確保其計(jì)費(fèi)精確。
今年6月份，信息產(chǎn)業(yè)部專門委托了國內(nèi)電信計(jì)費(fèi)檢測(cè)權(quán)威機(jī)構(gòu)———北京電話交換設(shè)備質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)中心對(duì)廣東移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐中心的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確的各項(xiàng)指標(biāo)均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。廣東移動(dòng)目前已經(jīng)引入了第三方計(jì)費(fèi)校驗(yàn)，話單抽查準(zhǔn)確率均無一例外達(dá)到了100%。據(jù)介紹，計(jì)費(fèi)校驗(yàn)的方法是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入輸出數(shù)據(jù)平衡性測(cè)試，整個(gè)過程經(jīng)過數(shù)十個(gè)檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，可謂“過五關(guān)斬六將”。
目前計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率的國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般是萬分之一，而廣東移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)人很自豪地說，“我們的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是國際標(biāo)準(zhǔn)的十分之一，廣東移動(dòng)的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是10萬分之一，這意味著十萬條計(jì)費(fèi)信息里，出現(xiàn)差錯(cuò)的僅為1條！”
業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)人介紹說，部門內(nèi)部每天都要進(jìn)行定期和不定期的人工計(jì)費(fèi)撥打測(cè)試和校驗(yàn)，同時(shí)開發(fā)出自動(dòng)撥測(cè)校驗(yàn)系統(tǒng)來提高計(jì)費(fèi)校驗(yàn)率；資費(fèi)上線前實(shí)現(xiàn)測(cè)試，上線后實(shí)現(xiàn)跟蹤驗(yàn)證，全程進(jìn)行閉環(huán)管理。
率先承諾“錯(cuò)一賠二”
據(jù)了解，目前廣東移動(dòng)的客戶每月因發(fā)短信、打電話，產(chǎn)生700多億條話單，也就是每天均高達(dá)20億條，每小時(shí)需要處理1億條話單，全部在業(yè)務(wù)支撐中心通過一個(gè)自動(dòng)化流程進(jìn)行處理。“從用戶通話開始，我們就可以把用戶通話的信息從網(wǎng)絡(luò)上采集下來，然后進(jìn)行計(jì)費(fèi)批價(jià)，得出用戶清單和用戶賬單，最后就可以進(jìn)行收費(fèi)”，負(fù)責(zé)人向記者說道。
“話費(fèi)誤差，錯(cuò)一賠二”，廣東移動(dòng)在全國率先作出了這一承諾。分析人士認(rèn)為，這一承諾不僅體現(xiàn)了廣東移動(dòng)對(duì)廣大客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，更是凸現(xiàn)了廣東移動(dòng)對(duì)其計(jì)費(fèi)系統(tǒng)精確性的堅(jiān)定信心。“由于有先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)和完善的管理措施保證計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，我們非常自信地告訴大家，如話費(fèi)有差錯(cuò)，一定會(huì)做到錯(cuò)一賠二。”廣東移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
據(jù)了解，廣東移動(dòng)還不斷增強(qiáng)計(jì)費(fèi)的透明度，讓客戶做到明明白白消費(fèi)，拓展多渠道的話費(fèi)信息查詢，比如上半年就拓寬了針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)用戶的查詢渠道，包括通過營業(yè)廳、1860、短信等途徑退訂業(yè)務(wù)，通過營業(yè)廳、1860、1861、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、短信、自動(dòng)終端等途徑查詢?cè)捹M(fèi)、彩信賬單和清單。
話費(fèi)查詢的途徑還將拓展。據(jù)了解，目前全球通用戶可以通過多種途徑獲得或者打印通話清單，神州行、動(dòng)感地帶和大眾卡等預(yù)付費(fèi)卡用戶，則可以在每次通話后查詢?cè)捹M(fèi)余額，以此實(shí)時(shí)對(duì)自己的話費(fèi)進(jìn)行檢查。
據(jù)中心負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)用戶的需求，目前廣東移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐中心正在對(duì)預(yù)付費(fèi)的支撐軟硬件進(jìn)行改造更新，預(yù)計(jì)很快就能向此類用戶提供清單查詢服務(wù)。當(dāng)然，這一服務(wù)是根據(jù)用戶自身的需要提供的，廣東移動(dòng)仍然鼓勵(lì)和支持預(yù)付費(fèi)用戶對(duì)自己的話費(fèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查。
稽核系統(tǒng)濾清移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)
近年來，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)在廣東移動(dòng)的大力推廣下有了迅猛發(fā)展，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，少數(shù)SP通過不正當(dāng)手段錯(cuò)收客戶費(fèi)用，造成計(jì)費(fèi)信息不準(zhǔn)確，損害了部分客戶的利益。為了加強(qiáng)對(duì)SP的管理，抑制SP的欺詐行為，廣東移動(dòng)建立了夢(mèng)網(wǎng)稽核系統(tǒng)，對(duì)夢(mèng)網(wǎng)話單進(jìn)行數(shù)據(jù)、用戶狀態(tài)和訂購關(guān)系合法性檢查，若是包月話單還進(jìn)行月平均信息費(fèi)過高和沉默用戶檢查，稽核掉的錯(cuò)單對(duì)用戶不收費(fèi)，對(duì)SP不結(jié)算。
業(yè)務(wù)支撐中心一位負(fù)責(zé)人指出，該中心把所有的SP都納入了其MISC平臺(tái)，在正式收費(fèi)前對(duì)用戶進(jìn)行兩次提醒確認(rèn)，確認(rèn)期間，用戶可免費(fèi)使用業(yè)務(wù)；用戶新訂業(yè)務(wù)之后立即進(jìn)行訂購關(guān)系短信提醒，到每月月底前將對(duì)當(dāng)月所有新增的訂購關(guān)系進(jìn)行一次全量提醒……對(duì)于經(jīng)核實(shí)確實(shí)被SP多扣費(fèi)用的用戶，廣東移動(dòng)也同樣執(zhí)行“夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還”的承諾，先由廣東移動(dòng)給用戶退還多扣的費(fèi)用，再由廣東移動(dòng)出面和SP交涉。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的SP，廣東移動(dòng)甚至?xí)c其終止合作。通過這些措施，SP的欺詐行為受到了最大限度的抑制，用戶的利益也得到了最大限度的保障。
記者觀察
3G時(shí)代，運(yùn)營商將面臨著差別化的產(chǎn)品商務(wù)模式的演變會(huì)使得分工更加細(xì)化，導(dǎo)致了新業(yè)務(wù)、新商業(yè)模式的橫生，這對(duì)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了更高的要求。
在電信業(yè)下一輪的競(jìng)爭(zhēng)中，全面提升管理水平和運(yùn)營能力是決定性因素。在某種程度上說，未來電信運(yùn)營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于高效的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，可以說，支撐系統(tǒng)將是3G制勝的“利器”。
目前，廣東移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是全球通信運(yùn)營商中最大的，迄今移動(dòng)在這一系統(tǒng)的軟硬件上已經(jīng)累計(jì)投入超過10億元。其業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的定位就是為網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)提供技術(shù)上的支撐。首先包括對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，保證業(yè)務(wù)的分工細(xì)化，新業(yè)務(wù)的加載和運(yùn)營，支持業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。其次，保障通信計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確無誤，不遺漏某項(xiàng)收入，不多收用戶費(fèi)用。
據(jù)了解，廣東移動(dòng)根據(jù)用戶的需求，其業(yè)務(wù)支撐中心目前正在對(duì)預(yù)付費(fèi)的支撐軟硬件進(jìn)行改造更新，每天還進(jìn)行定期和不定期的人工計(jì)費(fèi)撥打測(cè)試和校驗(yàn)，開發(fā)出自動(dòng)撥測(cè)校驗(yàn)系統(tǒng)來提高計(jì)費(fèi)校驗(yàn)率，實(shí)現(xiàn)了計(jì)費(fèi)比國際標(biāo)準(zhǔn)精確十倍，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是十萬分之一。
隨著3G牌照發(fā)放的日益臨近，我國的運(yùn)營商支撐系統(tǒng)的升級(jí)改造迫在眉睫，值得稱贊的是，廣東移動(dòng)又走在前列。
通信產(chǎn)業(yè)報(bào)
