CPaaS的好處包括增強(qiáng)客戶和座席體驗、更快的部署、更高的成本效益、自動化交互、更大的可擴(kuò)展性和定制性以及全球范圍。

　　企業(yè)CPaaS（Communications Platform as a Service）是一個基于云的平臺，它使跨多個數(shù)字渠道的客戶交互能夠與現(xiàn)有后端系統(tǒng)無縫協(xié)調(diào)，為最終客戶提供即時結(jié)果。CPaaS通過提供對實(shí)時通信APIs和低代碼/無代碼工具的訪問，提供了一種簡單有效的方式將企業(yè)與其客戶聯(lián)系起來。

　　WebexCPaaS Solutions產(chǎn)品副總裁SudarshanDharmapuri談到了企業(yè)面臨的一些挑戰(zhàn)："提供智能、主動和上下文相關(guān)的客戶體驗并不容易。它需要能夠通過端到端的旅程自動化和協(xié)調(diào)支持跨多個渠道的客戶交互。許多企業(yè)試圖使用一種應(yīng)用程序開發(fā)方法來彌補(bǔ)這些差距，這是一個成本高昂且資源密集的過程，經(jīng)常成為快速CX轉(zhuǎn)型計劃的障礙"。

　　盡管在企業(yè)中部署CPaaS的原因有很多。這里有七個最引人注目的：

　　將CPaaS與AI技術(shù)相結(jié)合，可以帶來出色的客戶體驗。可以添加消息、語音和視頻，以便通過客戶的首選渠道與他們實(shí)時聯(lián)系。通過提升客戶體驗，企業(yè)獲得了更多的銷售額和品牌忠誠度，以及品牌大使。

　　來自WebexCPaaS的CX消費(fèi)者研究報告的數(shù)據(jù)顯示，CX至關(guān)重要，客戶表示他們將改變品牌以獲得更好的客戶體驗。

　　在其公司的系統(tǒng)中為座席提供各種通信和協(xié)作解決方案可以使員工更容易、更快地執(zhí)行其工作職責(zé)。CPaaS不僅提供了與客戶加強(qiáng)溝通的可能性；它可以幫助在內(nèi)部建立連接，簡化訪問他們需要的信息的過程。這不僅可以在短期內(nèi)提高他們的績效，而且還可以讓他們將從過時、重復(fù)和不必要的任務(wù)中節(jié)省下來的時間用于為客戶解決更復(fù)雜的問題。

　　使用CPaaS配置、無代碼工具和其他功能，可以加快部署時間，同時減少IT依賴性。企業(yè)可以在幾小時內(nèi)完成客戶旅程，而無需CPaaS即可部署服務(wù)。不再需要從頭開始編碼。預(yù)構(gòu)建的應(yīng)用程序、集成、APIs等，對開發(fā)人員的編碼要求要少得多，有些提供了完全"無代碼"的工具。

　　CPaaS消除了對專用基礎(chǔ)設(shè)施和硬件的需求，這意味著避免任何相關(guān)成本，包括維護(hù)成本。此外，CPaaS平臺完全可定制，允許決策者只為他們使用的服務(wù)付費(fèi)。一些供應(yīng)商為您使用的功能提供現(xiàn)收現(xiàn)付服務(wù)。當(dāng)然，最大的回報應(yīng)該是改善客戶和座席的體驗。

　　CPaaS允許企業(yè)自動化其客戶交互，如端到端自動化、自動化旅程和聊天機(jī)器人。自動化交互有助于改善客戶和座席體驗。例如，聊天機(jī)器人可以快速響應(yīng)客戶的日常查詢，滿足客戶的要求，同時減輕客戶支持團(tuán)隊的工作量。

　　CPaaS提供了可擴(kuò)展性，可以無縫地跟上客戶交互量的變化。例如，在假日期間零售商的高峰期，CPaaS基礎(chǔ)設(shè)施會自動擴(kuò)展以處理更高負(fù)載的客戶交互。

　　可以快速輕松地進(jìn)行自定義。當(dāng)一家公司需要實(shí)施特定于他們的客戶聯(lián)系策略或業(yè)務(wù)邏輯時，這可以很容易地完成，而不需要昂貴的開發(fā)周期。

　　CPaaS的另一大優(yōu)勢是，公司將與通信渠道的底層集成的復(fù)雜性隔離開來，并將獲得新渠道、渠道能力以及人工智能和自動化技術(shù)的進(jìn)步。他們將很快能夠采用創(chuàng)新的解決方案來改善客戶體驗，降低客戶服務(wù)和支持成本。

　　尋求全球存在的公司可以獲得通常不必要的復(fù)雜或昂貴的能力。供應(yīng)商通信網(wǎng)絡(luò)和云技術(shù)在CPaaS系統(tǒng)中發(fā)揮了重要作用。

　　有了合適的供應(yīng)商，即使是小企業(yè)也可以以相同的方式構(gòu)建某種東西，無論它在世界上的哪個地方使用。CPaaS供應(yīng)商將負(fù)責(zé)所有賬戶管理和任何相關(guān)監(jiān)管合規(guī)性。

　　企業(yè)不需要安裝和維護(hù)昂貴的硬件，不需要花錢為當(dāng)?shù)仉娦欧�律提供法律咨詢，也不需要在他們選擇的每個國家簽署協(xié)議。

　　Webex的企業(yè)級CPaaS平臺Webex Connect可幫助企業(yè)管理客戶交互、自動化客戶旅程、加快IT路線圖、利用最新通信渠道進(jìn)行創(chuàng)新、減少重復(fù)、避免碎片化，并更快地提供更好的客戶體驗。

　　其平臺支持超過16個渠道，包括語音、Apple Business Messages、Google Business Messages for Business、電子郵件、應(yīng)用內(nèi)消息、實(shí)時聊天、Messenger、SMS、MMS、WhatsApp、Instagram等。

　　Webex Connect還提供分析工具，幫助客戶優(yōu)化客戶旅程，如旅程流分析、描述性分析和數(shù)據(jù)可視化。

　　Webex的CPaaS產(chǎn)品的一些關(guān)鍵優(yōu)勢包括對客戶交互的集中控制、安全性和合規(guī)性、實(shí)時服務(wù)監(jiān)控、托管選項以及支持和服務(wù)保證。

　　Dharmapuri解釋了Webex Connect的企業(yè)CPaaS與眾不同的原因："Webex Connect的高級業(yè)務(wù)邏輯、集成和流程編排功能使其成為希望采用新的數(shù)字渠道并更快地推出新的客戶旅程應(yīng)用程序的企業(yè)的獨(dú)特產(chǎn)品，同時使IT以外的用戶能夠參與創(chuàng)建、啟動和管理這些應(yīng)用程序的過程。"

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　　作者：JAMES STEPHEN

　　原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/what-are-the-benefits-of-enterprise-cpaas/