對于許多服務專業(yè)人士而言，后退一步來分析“經驗、教訓和變化”會讓您更好地為成功做好準備。為此，首先要將您的工作分為三個改進類別：人員、流程和技術。我們將按照每個類別深入探討成功標準。

　　我們都知道人員是這個行業(yè)發(fā)展的動力。技術供應商多年來一直宣稱，他們可以減少對人員增長的需求；然而，客戶對“人工客服”的需求卻逐年增加。是的，技術確實推動了呼叫中心的發(fā)展，互聯網也為客戶服務添加了全新的層面，但人員仍然是組織的命脈。因此，考慮到這一點，我們知道大多數呼叫中心最需要的就是，讓合適的人員適時擔任合適的職位，并接受適量的培訓。

　　您在2020年實現這個目標的計劃是什么？以下是一些需要考慮的方面：

　　預測—您是否進行按月預測？您是否確認過2020年的營銷和銷售計劃，確保做出了調整來適應業(yè)務增長？您是否了解提議的數字渠道更改將如何影響呼叫中心？您是否考慮過為呼叫中心投資預測工具？您是否充分有效地利用了預測工具？

　　招聘—根據預測，您在2020年的招聘計劃是什么？我們是否有足夠的預算來滿足呼叫中心的需求？自從您重新定義招聘計劃以確保為工作崗位招聘到合適的人員已有多長時間？您是否準備好如何安排擅長數字渠道的客服？您是否已根據這些行業(yè)變革升級了招聘細則？

　　培訓—安排與呼叫中心的兩組人員召開會議，分析當前培訓是否成功。第一組應該為一線主管。要求他們根據自己認為的實際需求來評判培訓內容。有哪些欠缺之處？第二組應該為一組新員工。要求他們討論如何改變培訓，使之更好地為新員工服務。有哪些遺漏之處？使其為工作的第一周做好準備還需要添加哪些內容？

　　客服顧問花費大量時間幫助客戶分析和改進流程。現在該是時候與您的客服談談，問問他們需要哪些改變，如果詳細列出他們每天都在做的“不重要”任務，您會感到驚訝。我發(fā)現有三個主要方面需要考慮：

　　工作流程—雖然客戶每天都有數百種原因需要聯系呼叫中心，但大約有20種聯系類型占了客服80%的工作。這些互動是尋找簡化流程和提高效率的方法的最佳入手點。創(chuàng)建每個呼叫的圖表—在缺乏信息的情況下，考慮轉接、系統(tǒng)問題以及二次聯系需求的所有可能性。您將發(fā)現流程中存在許多漏洞，可以通過修復這些漏洞來縮短聯系時間，并改善總體客戶體驗。

　　溝通—呼叫中心是最難溝通的地方，因為客服通常輪班工作，而且每周可能在不同的日子上下班。對您的客服進行一次調研，問問他們從何處獲得知識（問題的答案）。是知識系統(tǒng)、內部網、電子郵件、每周例會等嗎？詢問他們認為領導如何才能改進溝通。

　　孤島—在客戶聯絡方面，呼叫中心已成為許多公司的通用中心。公司幾乎所有部門的問題都由它處理。最重要的是，呼叫中心與負責組織關鍵部門（營銷、銷售、分銷、運營、財務等）的管理層擁有良好的關系。在接下來的30天內，與其中每個業(yè)務部門的經理安排一次午餐約會。利用會面向主管傳達呼叫中心能夠提供的最新價值。記得向主管詢問呼叫中心如何才能為員工和客戶提供更多支持。

　　技術是驅動呼叫中心的引擎。我們討論過，人員可以促進客戶體驗的提升，而技術可以促進員工體驗的提升并提高他們的效率。根據您在流程規(guī)劃中收到的反饋，確定如何改進技術以便為您的客服和客戶提供更高水平的服務。

　　CRM/Desktop/KMS—Salesforce以及CRM系統(tǒng)為呼叫中心提供的機會需要通過一整篇文章來專門介紹，但在本文中，我們來關注以下幾個問題：客服是否可以訪問最新信息以支持他們完成工作？我們是否有某種形式的知識管理系統(tǒng)(KMS)以供客服用來尋找問題的答案？我們是否需要對桌面系統(tǒng)進行更改以確保工作流程與技術保持同步？

　　IVR—您上一次致電呼叫中心以及體驗當前的IVR腳本是什么時候？請求提供當前腳本的硬拷貝，并從客戶的角度對其進行分析。嘗試縮短菜單，并確保它們與呼叫路由系統(tǒng)中的有效隊列相關聯。查看IVR報告，了解呼叫者“取消呼叫”的位置，確定菜單的更改是否可能有助于讓呼叫者繼續(xù)使用IVR來獲取答案。

　　Web站點/互聯網—檢查Web站點，確保其與您在呼叫中心提供的服務保持一致。創(chuàng)建一個面向客服的測驗，詢問他們關于Web站點的基本問題。您將對他們了解和不了解的內容感到驚訝。安排面對面課程，對Web站點上的所有客服進行培訓，確保他們能夠回答基本的客戶問題。

　　2020年為我們帶來了一系列全新的機遇和挑戰(zhàn)。StephenCovey在《高效人士的七個習慣》一書中寫道：“只要積極主動，你就不必等待時機或等待其他人來創(chuàng)造拓展視角的體驗。你可以有意識地自行創(chuàng)造”。

　　利用Salesforce創(chuàng)建智慧聯系中心，從聯系中心到現場服務，為代理和客戶提供更出色的體驗，同時降低成本。
　　原文鏈接：https://www.ibm.com/blogs/china/gbs/does-your-call-center-meet-the-latest-standards/