關(guān)于人工智能 (AI) 有很多炒作。但是深入了解后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)在炒作背后有更深的內(nèi)涵--當(dāng)企業(yè)在其聯(lián)絡(luò)中心中充分利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)時(shí)，人工智能可以為客戶創(chuàng)造巨大的價(jià)值。《麻省理工科技評(píng)論》 (MIT Technology Review Insights) 對(duì)全球 11 個(gè)行業(yè)內(nèi)的一千余名高管進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)調(diào)研，報(bào)告表明，87% 的公司已經(jīng)部署了人工智能，其中 41% 的公司認(rèn)為其一大優(yōu)勢(shì)在于能夠改善客戶體驗(yàn)。雖然許多人工智能項(xiàng)目都失敗了，但是人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能夠相輔相成，創(chuàng)造良好結(jié)果：持續(xù)提供更好的客戶和座席體驗(yàn)，并減少不必要的聯(lián)絡(luò)中心成本支出。

　　聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能可在所有客戶交互的完整流程中為座席提供支持，并保證交互的高效性。這種交互可以清晰地洞察客戶會(huì)話的各方各面。

　　對(duì)話式人工智能可以提升客戶體驗(yàn)，客戶也愿意與之交互。但客戶也希望使用語(yǔ)音渠道。而且，即使這是最昂貴的服務(wù)方式，企業(yè)也希望使用語(yǔ)音提供服務(wù)。使用語(yǔ)音機(jī)器人可以增加針對(duì)簡(jiǎn)單任務(wù)的自助服務(wù)，同時(shí)提高客戶和員工的滿意度。

　　對(duì)話式人工智能以一種新型的客戶體驗(yàn)開(kāi)辟了機(jī)遇，這種體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了信息搜索功能或自動(dòng)化 IVR。它可以讓企業(yè)主動(dòng)與客戶交互并指引其行程。

　　借助對(duì)話式元素（無(wú)論是語(yǔ)音還是聊天），您可以詢問(wèn)客戶需要何種幫助，而非讓客戶被動(dòng)瀏覽，導(dǎo)航到答案。

　　會(huì)話為您提供了查詢的背景環(huán)境，您可以借此提供更多選項(xiàng)，而不僅僅是回答一個(gè)查詢。例如，客戶預(yù)定了紐約下個(gè)月的酒店客房。他們還想購(gòu)買百老匯熱門(mén)節(jié)目的劇院門(mén)票。借助人工智能，您可以為其提供其他的增值選項(xiàng)，比如特別提出："如果您再等待兩周，那么您可以參加這個(gè)節(jié)目，或者以更低票價(jià)獲得更靠近舞臺(tái)的座位。"此會(huì)話也可以延伸到節(jié)目前的晚餐預(yù)訂。

　　人工智能基于真實(shí)會(huì)話，為客戶提供整體體驗(yàn)。

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心接到的針對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題的電話數(shù)量持續(xù)下降，但是人們對(duì)更好的語(yǔ)音和數(shù)字渠道自助服務(wù)體驗(yàn)的期望卻在增加。自助服務(wù)已經(jīng)有了很大發(fā)展，足以處理大多數(shù)客戶交互。

　　靈活性體驗(yàn)即服務(wù)是大多數(shù)單次客戶歷程的新常態(tài)--客戶期望獲得 24/7 全天候在線即時(shí)服務(wù)。客戶偏好和交互的這種轉(zhuǎn)變擴(kuò)大了人工智能和自動(dòng)化在聯(lián)絡(luò)中心的作用，并推動(dòng)了技術(shù)進(jìn)步。

　　對(duì)話式人工智能想要得到良好應(yīng)用，僅僅理解詞義是不夠的。對(duì)話式系統(tǒng)支持復(fù)雜的會(huì)話。從我們理解的詞義到我們?cè)跁?huì)話結(jié)束時(shí)綜合講話的方式，它們會(huì)影響到所有這些內(nèi)容。

　　在聯(lián)絡(luò)中心引入對(duì)話式人工智能可以消除影響客戶體驗(yàn)的常見(jiàn)問(wèn)題。

　　電話自助服務(wù)始于客戶想要解決的問(wèn)題。但是這種方式又產(chǎn)生了另一個(gè)問(wèn)題，即獲取解決方案的復(fù)雜操作--按 1，按 2 或先按 1，再按 3 再按 2。這些復(fù)雜操作不僅讓客戶需要排隊(duì)等待解決問(wèn)題，還會(huì)讓客戶情緒崩潰。現(xiàn)在有更好的方法。

　　客戶嘗試交互的過(guò)程中遇到的最大挫折之一是必須重復(fù)信息。無(wú)論問(wèn)題由系統(tǒng)還是座席提出，客戶多次回答同一個(gè)問(wèn)題會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。遺憾的是，這是當(dāng)前業(yè)務(wù)的常態(tài)。對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，客戶應(yīng)只回答一次。

　　自助服務(wù)和自動(dòng)化系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。但是，即使是訓(xùn)練有素的座席，也無(wú)法面面俱到地提供客戶服務(wù)或處理所有產(chǎn)品事宜。借助技術(shù)集成和預(yù)期的業(yè)務(wù)成果，機(jī)器智能可以幫助座席為客戶提供最佳服務(wù)。