CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:5月20日，星期三，從美國(guó)東部時(shí)間上午8點(diǎn)開(kāi)始，持續(xù)了接下來(lái)的20個(gè)小時(shí)，Genesys為其歐洲，美洲和亞太地區(qū)的客戶舉辦了3次虛擬用戶會(huì)議Xperience20.雖然大部分內(nèi)容在這三個(gè)活動(dòng)中都是相同的，但某些會(huì)議和演講者對(duì)于每個(gè)地理位置都是唯一的。這只是Genesys使該虛擬事件盡可能吸引人的一件事。

 

　　通常，Xperience20主題演講的最好部分就是客戶故事。在三個(gè)小組中，客戶發(fā)言人與Genesys執(zhí)行人員進(jìn)行了問(wèn)答對(duì)話。其中一場(chǎng)會(huì)議由Genesys客戶參與總監(jiān)Brittany Mullen主持，包括GenesysCloud客戶，TechStyle Fashion Group的GMS技術(shù)、分析和產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)Aarde Cosseboom和Western Governors University（WGU）的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Adam Davis。

　　TechStyle是Genesys的一個(gè)相對(duì)較新的客戶，盡管不是云聯(lián)絡(luò)中心的新客戶。該公司一直在使用另一種云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，但是隨著合同續(xù)約的臨近，大約兩年前，該公司決定審查替代方案，而不是自動(dòng)與該提供商重新簽約。經(jīng)過(guò)為期18個(gè)月的市場(chǎng)競(jìng)標(biāo)過(guò)程，TechStyle決定將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到Genesys。

　　這樣，TechStyle已成為一個(gè)證明，即使對(duì)于擁有數(shù)千名座席的公司而言，云聯(lián)絡(luò)中心的決定也可以是相對(duì)短暫的決定。與過(guò)去的傳統(tǒng)本地部署決定（實(shí)際上將客戶鎖定到產(chǎn)品中七到十年）不同，公司可以查看并決定更頻繁地更改聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)選擇。

　　由于擁有Genesys聯(lián)絡(luò)中心工具，使TechStyle為病毒大流行造成的復(fù)雜性“非常，非常充分地做好了準(zhǔn)備”，在小組討論中，Cosseboom分享了這一信息。他補(bǔ)充說(shuō)，TechStyle還具有勞動(dòng)力管理和客戶關(guān)系管理工具，可從世界上任何地方的云訪問(wèn)這些工具。

　　Cosseboom表示，TechStyle在包括菲律賓，塞爾維亞和墨西哥在內(nèi)的全球聯(lián)絡(luò)中心擁有約2，000名座席。他說(shuō)，這些國(guó)家的座席已經(jīng)習(xí)慣了日復(fù)一日地進(jìn)入辦公室，因此TechStyle面臨的挑戰(zhàn)之一是幫助他們適應(yīng)在家工作。

　　在發(fā)展中國(guó)家，聯(lián)絡(luò)中心以外的任何地方，“對(duì)于我們的座席來(lái)說(shuō)，要獲得良好的無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)或制定一個(gè)既可以支持電話到電話[交互]，又可以支持視頻聊天或任何復(fù)雜或高級(jí)的聊天，例如接管其他人的屏幕，確實(shí)非常困難。”Cosseboom解釋說(shuō)。

　　根據(jù)當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)人的建議，TechStyle為某些座席找到了一個(gè)創(chuàng)新的解決方案。該公司為70名員工租用了一個(gè)酒店房間。在這些酒店房間中，員工不僅可以使用酒店提供的無(wú)線服務(wù)來(lái)完成工作，而且還可以將其家人帶到該環(huán)境中。

　　在線大學(xué)WGU正在進(jìn)行Genesys解決方案的第三次迭代，從大約10年前開(kāi)始使用原始的Interactive Intelligence本地解決方案（提醒一下，Genesys在2016年12月收購(gòu)了Interactive）。大學(xué)后來(lái)搬到了Pure Connect Cloud，最近又搬到了Genesys Cloud。WGU的故事很獨(dú)特，因?yàn)樽鳛橐凰�在線大學(xué)，對(duì)于“WFH”（在家辦公）的過(guò)渡當(dāng)然并不陌生。正如Davis所說(shuō)：“我們很幸運(yùn)，因?yàn)槲覀兊恼麄�(gè)學(xué)生體驗(yàn)都是在線建立的，因此學(xué)生不會(huì)受到重大影響。[允許遠(yuǎn)程工作]實(shí)際上與員工的健康和安全有關(guān)。”

　　盡管WGU已經(jīng)在使用基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，但仍必須進(jìn)行一些技術(shù)調(diào)整。例如，WGU需要對(duì)其遠(yuǎn)程連接技術(shù)進(jìn)行微調(diào)，因?yàn)樗鼈兺ǔ２粫?huì)處于滿負(fù)荷狀態(tài)。盡管WGU以前支持WFH座席，但通常一次只為少數(shù)幾個(gè)人提供服務(wù)。

　　Davis說(shuō)：“此外，您還必須擔(dān)心到人們房屋的最后一英里。”當(dāng)社區(qū)中的每個(gè)人都同時(shí)在家中時(shí)，就會(huì)發(fā)生最后一英里的障礙，這會(huì)給本地社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)增加負(fù)擔(dān)，并有可能降低聯(lián)絡(luò)中心的連接能力。

　　遠(yuǎn)程座席的士氣也是一個(gè)挑戰(zhàn)。Davis說(shuō)，由于員工位于印第安納州，偶爾會(huì)習(xí)慣在家工作，比如暴風(fēng)雪。但是那些WFH實(shí)例通常只持續(xù)幾天。如今，更長(zhǎng)久的WFH經(jīng)驗(yàn)打斷了WGU的士氣提升活動(dòng)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，WGU采取的一種策略是使用虛擬水冷卻器，以便員工可以聚在一起進(jìn)行非正式聊天。

　　在一個(gè)完美的、沒(méi)有新冠病毒的世界里，我更愿意去丹佛的蓋洛德洛基山度假村(Gaylord RockiesResortIn Denver)，該活動(dòng)原本計(jì)劃在那里舉行。也就是說(shuō)，我認(rèn)為大部分的價(jià)值和信息都是通過(guò)虛擬的方式創(chuàng)造、傳遞和接收的--盡管在一天結(jié)束的時(shí)候，我確實(shí)需要自己掏錢買酒。