4月14日 編譯：作為全球范圍內(nèi)經(jīng)驗最為豐富的首席信息官之一，Jeff Smith曾先后在Ingersoll Rand、Allied Signal、Telstra以及IBM擔任高層技術(shù)職務(wù)。在Suncorp首次出任CIO之后，他又很快成為Suncorp Business Serviecs的首席執(zhí)行官，出面應(yīng)對上一輪影響世界的金融危機。在Smith看來，他之所以能夠在角逐者中勝出，正是因為他對于企業(yè)文化的重視。他指出，“產(chǎn)品、戰(zhàn)略乃至其他要素都可以復(fù)制，只有文化難以照搬。”他還認為，CIO這一角色的本質(zhì)是在解決問題的同時創(chuàng)造機遇。“作為CIO，我們的核心技能體現(xiàn)在解決問題上。解決問題的能力越強，CIO之路就會走得越順遂。”

　　本次采訪的時間點早于此輪新冠疫情，但Smith對于如何幫助Suncorp平穩(wěn)度過上次金融危機的心得，應(yīng)該也能給當前因疫情肆虐而引發(fā)的經(jīng)濟萎縮帶來指引。事實上，Smith在擔任World Fuel Services公司首席運營官（COO）時也曾經(jīng)歷過類似的經(jīng)濟沖擊——順帶一提，World Fuel Serviecs是一家市值400億美元的企業(yè)，專門提供營銷、融資、航空、海洋以及地面燃料運輸產(chǎn)品及服務(wù)。

　　Smith指出，憑借由數(shù)字化轉(zhuǎn)型建立起的強大生態(tài)系統(tǒng)，配合面向其他企業(yè)開放的應(yīng)用程序編程接口（API），World Fuel Services獲得了良好的交互體系并借此占據(jù)市場優(yōu)勢地位。在此次訪談中，Smith聊到自己在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的經(jīng)歷細節(jié)，以及從組建偉大團隊、開辟合作伙伴關(guān)系以及規(guī)劃良好企業(yè)文化當中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)。

　　Jeff Smith:在運營方面，我們是一家全球企業(yè)。我個人的大部分工作都與技術(shù)相關(guān)，因為正是技術(shù)支撐起初步客戶體驗、訂單到現(xiàn)金、采購到付款乃至記錄到報告的整體業(yè)務(wù)流程。人員、流程以及技術(shù)戰(zhàn)略在其中發(fā)揮著重要作用。此外，我還負責公司的整體財務(wù)運營與服務(wù)共享，幫助我們在拓展市場時為業(yè)務(wù)部門提供助力。在這方面，我們需要更高效地在正確位置利用正確技能維持后臺職能。這就像是一臺引擎，推動我們走向新的市場、建立更具吸引力的業(yè)務(wù)并保持其高效運轉(zhuǎn)。

　　Smith:數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常普遍，其中最主要的當然是CRM系統(tǒng)——一類幫助企業(yè)獲取客戶與供應(yīng)商信息、門戶策略以及自助服務(wù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。此外，因為我們面對大量第三方供應(yīng)商，所以需要構(gòu)建API以及更豐富的生態(tài)系統(tǒng)，保證不同的參與者都能輕松便捷地加入進來，避免采取點對點集成或者手動操作等復(fù)雜的對接方式。這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一大重要組成部分。

　　在另一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也強調(diào)對企業(yè)效率的提升，包括使用機器人技術(shù)、光學(xué)字符識別以及其他新興技術(shù)，幫助我們以數(shù)字化形式導(dǎo)入每一條數(shù)據(jù)、實現(xiàn)數(shù)字化處理、數(shù)字化分析，并從我們擁有的數(shù)據(jù)中發(fā)掘出更多價值。將這些價值集中起來，將引導(dǎo)我們做出更明智的業(yè)務(wù)決策。這種明智性當然也體現(xiàn)在價格方面，畢竟我們一直是家采購大戶。我們一直在交易總價值高達400億美元的能源產(chǎn)品。如果將這些數(shù)據(jù)與人工智能/機器學(xué)習配合起來，我們能否提升自身運營利潤率并改善客戶體驗？帶著這樣的訴求，我們開始重新審視從文書工作到后端分析的整個業(yè)務(wù)體系，剖析其中能夠改進的部分。

　　Smith:結(jié)合過往的工作經(jīng)歷，我從自己的種種錯誤當中汲取經(jīng)驗。作為管理者，我們制定的策略與戰(zhàn)術(shù)必須跟當前人才儲備匹配起來。例如，如果大家打算積極遷移至云端并引入AI與數(shù)字化技術(shù)，那么至少得保證公司內(nèi)部擁有具備相關(guān)技能的員工。在入職后的第一年，我的主要工作就是自下而上觀察內(nèi)部情況，確定我們需要哪些核心技能、如何在不同職位中培養(yǎng)這些技能以及如何建立敏捷組織。World Fuel Services的情況與我之前的幾份工作完全不同——在這里，我們不會自上而下執(zhí)行組織策略，而是自下而上設(shè)計運營方式。說來容易，但自下而上要求我們首先明確需要完成的工作、指定完成這項工作所需要的技能、更多采用Spotify模式、將員工們劃分成一個個小規(guī)模自我指導(dǎo)型團隊。這些團隊既松散耦合，同時又相對緊密地形成一個個聚落，再以此為基礎(chǔ)延伸至其他領(lǐng)域。如此一來，我們就能以更少的層級數(shù)量對組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)精簡管理。當然，正如剛剛提到，要做到這一點，首先是引入必要的技能與人才。

　　我們進行了強有力的評估性培訓(xùn)，并為公司引入新的技能。過去兩年以來，我們更換了大約三分之一員工。經(jīng)驗積累絕非一朝一夕所能實現(xiàn)，所以我們需要補充大量新鮮血液才能完成技能基礎(chǔ)的整體提升。我們需要讓新人加入進來，敦促員工們加快學(xué)習速度，同時選擇合適的合作伙伴。這方面的心得與個人培養(yǎng)差不多，我們的目標非常簡單——讓自己跟周邊的人一樣出色。這里我還要強調(diào)一點原則：公司本身才是我們的主要指標，而產(chǎn)品與職能則屬于次要指標。因此我們會首先為公司選擇合作伙伴，接下來才是產(chǎn)品選擇。可以想見，我們在第一年中付出了大量努力，包括甄別高管層需要的人員、需要補充的員工類型，以及必須引入的特定技能、分析、數(shù)字化與云基礎(chǔ)設(shè)施類型等等。這方面補充工作需要持續(xù)推進，直到有能力執(zhí)行我們規(guī)劃中的運營策略。

　　Smith:肯定是要有一定行業(yè)經(jīng)驗的，我們自己就擁有非常豐富的行業(yè)經(jīng)驗；但除此之外，新人還要了解技術(shù)及其如何以不同方式解決問題。這像是一種技能網(wǎng)格，每一項都很重要。對于任何一家偉大的組織來說，除了性別與種族的多樣性之外，思想的多樣性同樣不容忽視。我的經(jīng)驗告訴我，態(tài)度比才華更重要，因此我們需要塑造起正確的企業(yè)文化。人們的學(xué)習能力遠勝自己的想象，所以我們應(yīng)該指派合適的人員建立合適的環(huán)境，而后建立起更高的期望。這樣優(yōu)秀的人才會加快成長腳步，實現(xiàn)人才與領(lǐng)導(dǎo)力的外溢效應(yīng)，最終讓學(xué)習成為企業(yè)內(nèi)部的整體習慣。

　　Smith:在合作伙伴方面，我們也制定了一系列業(yè)務(wù)目標，我認為這些目標也值得希望將職業(yè)生涯拓展得更廣的CIO們加以參考。最重要的，就是從業(yè)務(wù)目標與您希望獲得的業(yè)務(wù)產(chǎn)出角度考慮問題。要將世界各地的人們聯(lián)系起來，最有效的方式之一就是創(chuàng)造出一套強大且富有成效的環(huán)境，確保他們能夠快速協(xié)作并相互學(xué)習。我們希望在合作中找到最理想的伙伴，我們也將付出一切努力爭取這些公司的信任與支持。我們很清楚，除了他們出售的產(chǎn)品之外，我們還能從他們身上學(xué)習到不同的經(jīng)驗。根據(jù)實際體會，我們在自己的良好員工協(xié)作環(huán)境中引入了Box、Zoom以及Slack三大元素。我們利用Box進行內(nèi)容管理，使用Zoom進行視頻與通信，并通過Slack實現(xiàn)協(xié)作。這些產(chǎn)品都來自運營良好的企業(yè)，他們也在運用目標與關(guān)鍵成果法（OKR）建立屬于自己的管理系統(tǒng)。這三家公司不僅利用自己的技術(shù)幫助我們解決實際問題，也讓我們接觸到他們的領(lǐng)導(dǎo)技巧，并最終確定他們就是最適合World Fuel Services的合作伙伴。另外，我們還深入研究了Box的工程實踐，并參與到他們的顧問委員會當中。

　　我們的另一大核心原則，是保證合作雙方能夠在商業(yè)關(guān)系之外獲得額外收益。我們的遠期目標是關(guān)閉自有數(shù)據(jù)中心，并將所有內(nèi)容遷移至云端。我們與AWS合作，他們甚至幫助World Fuel Services組織校園招聘活動。在這四位合作伙伴的推動下，我們得以加快前進腳步。我們在內(nèi)部依靠良好技能、聘用所需人才，同時廣結(jié)良友，借助他們的力量彌補自身不足。

　　Smith:招募人才絕非易事，因為我們首先需要建立兩個核心閃光點。

　　此外，我們還需要精心挑選工作地點，讓人們樂于上班、享受周邊環(huán)境。邁阿密肯定是個不錯的選擇，佛羅里達州的稅收政策非常寬松，這里還擁有良好的物流條件，人們隨時可以通過國際機場前往世界各地。我們也在將一切遷移到云端，這代表著一種敏捷文化，我們在營銷當中正努力推進這種文化。除了業(yè)務(wù)本身，我們還格外強調(diào)工作的內(nèi)容與環(huán)境，因為我們發(fā)現(xiàn)這才是最能吸引員工注意力的要素。此外，我們還在哥斯達黎加建立一處包含技術(shù)體系與后臺辦公設(shè)施的大型工廠，同時也在倫敦、新加坡以及全球多地設(shè)有辦事處。在失業(yè)率較低的地區(qū)，只有精心設(shè)計工作之內(nèi)與之外的一切條件，才能順利招攬到理想的人才。

　　我們的合作伙伴在這方面也做出了不少貢獻。正如之前提到，我們在AWS的幫助下組織了高校招聘活動，他們幫助我們舉辦機器學(xué)習與無人駕駛競賽，借此展示我們目前的工作內(nèi)容與探索方向。Slack在紐約為我們承辦過人才招聘會，我們也開始在布達佩斯及倫敦組織類似的活動。在這方面，我們必須得拿出一點創(chuàng)造精神；換言之，我們需要前往人才所在的地方，而不僅僅是把他們叫到身邊來。憑借著理想的生活成本、優(yōu)厚的稅收政策、怡人的氣候及環(huán)境，邁阿密成為全美極具吸引力的工作區(qū)域之一。當然，不同地區(qū)的人們有著不同的習慣與需求——通過與西海岸、紐約或者奧斯汀的科技企業(yè)交流，我們發(fā)現(xiàn)他們也面臨著類似的人才招聘難題。

　　Smith:首先就是對人才的關(guān)注吧。我加入了不少企業(yè)，他們都在以自己的方式改進叉車式升級。身處困境時，CIO職務(wù)會迫使我成長為更強大的問題解決者，要求我準確判斷宏觀問題、將其折分成多個可解決的小問題，而后通過不同團隊進行各自處理。在Suncorp時，我出任CIO期間正好趕上金融危機爆發(fā)，公司內(nèi)的資金變得相當緊張。因此除了技術(shù)能力之外，領(lǐng)導(dǎo)者還必須有能力幫助團隊找到明確的目標，同時激發(fā)團隊成員以一切可能的方式解決問題。換言之，我們需要將思路從“利用技術(shù)解決一切問題”擴展為“如何從較小的團隊中找到優(yōu)秀人才，再將大問題拆分開來交給他們多線處理，從而快速解決問題”。接下來，我們就會意識到，無論身在采購、財務(wù)、人力資源抑或是客戶服務(wù)部門，這些技能彼此之間都存在強烈的相關(guān)性。從現(xiàn)實角度出發(fā)，文化是一家企業(yè)中最特殊的屬性。產(chǎn)品、策略乃至其他元素都可以復(fù)制，但只有文化不能照搬。作為一名CIO，我們最值得重視的關(guān)鍵技能就是如何解決問題。這項技能，也幫助我順利應(yīng)對之后在其他職位上面臨的種種挑戰(zhàn)。

　　Smith:大部分新興技術(shù)與解決方案中的創(chuàng)新因素，都只有在云端才能實現(xiàn)，所以我們的業(yè)務(wù)必須全面實現(xiàn)云原生。混合云只是通往這種終極狀態(tài)的過渡階段，其中仍存在無法承載創(chuàng)新的本地部分。以AWS與微軟為代表，云服務(wù)供應(yīng)商代表的正是這種最先進的生產(chǎn)形式。我們正積極關(guān)閉全部21處數(shù)據(jù)中心，截至目前，我們已經(jīng)在一年多時間內(nèi)關(guān)閉了10處數(shù)據(jù)中心，同時遷移了數(shù)百款應(yīng)用程序。云遷移能夠幫助我們降低成本、獲得更強大的性能、通過數(shù)據(jù)加密提升數(shù)據(jù)安全性，同時培養(yǎng)起可靠的內(nèi)部技能儲備。以此為基礎(chǔ)，員工、客戶乃至合作企業(yè)都將獲得助益。也只有這樣，我們才能充分運用AI、機器學(xué)習以及機器人等先進技術(shù)成果。我們在機器人技術(shù)與機器學(xué)習領(lǐng)域做了大量工作，也堅信將機器學(xué)習應(yīng)用于正確的業(yè)務(wù)問題，一定能夠在未來帶來可觀的運營收益。就目前來看，大多數(shù)企業(yè)還無法將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實際資產(chǎn)。這種資產(chǎn)轉(zhuǎn)化將成為必然與必需。著眼于未來，要想在市場當中脫穎而出，企業(yè)必須了解所處領(lǐng)域內(nèi)的分析與數(shù)字化技能，同時分析數(shù)據(jù)并建立起算法與模型。也只有這樣，大家的業(yè)務(wù)才能擺脫困境、更上一層樓。