導(dǎo)致這一混亂的原因是，以前孤立的解決方案現(xiàn)在沖破限制進(jìn)入其他領(lǐng)域。例如，團(tuán)隊(duì)協(xié)作傳統(tǒng)上包括諸如工作流程，桌面共享，活動(dòng)目錄集成和狀態(tài)信息之類(lèi)的內(nèi)容。現(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用程序越來(lái)越多地通過(guò)提供諸如目錄和日歷之類(lèi)的服務(wù)，吹捧永久性會(huì)議室作為電子郵件的替代品來(lái)突破界限。同時(shí)，將其推向傳統(tǒng)的電話(huà)/通信服務(wù)，例如語(yǔ)音通信。

　　以前被稱(chēng)為電話(huà)的現(xiàn)在是統(tǒng)一通信（UC），其中包括語(yǔ)音和視頻會(huì)議，軟件電話(huà)/移動(dòng)客戶(hù)端，語(yǔ)音郵件到電子郵件的轉(zhuǎn)錄，呼叫路由/自動(dòng)助理功能，IM/聊天，活動(dòng)目錄集成以及日歷。UC解決方案還可以包括聯(lián)絡(luò)中心功能，其中大多數(shù)提供多渠道或全渠道選項(xiàng)，IVR，監(jiān)督，分析和勞動(dòng)力管理功能。基于云的會(huì)議平臺(tái)正在增加直接撥號(hào)電話(huà)和聊天選項(xiàng)。

　　專(zhuān)注于ACD的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案、IVR、勞動(dòng)力管理、優(yōu)化和監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)控、通話(huà)和桌面錄音和分析，代表了通信技術(shù)的另一種功能特定形式。這些平臺(tái)中的許多都提供UC選項(xiàng)，因此具有復(fù)雜聯(lián)絡(luò)中心要求的組織可以選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)滿(mǎn)足電話(huà)需求，而無(wú)需實(shí)施單獨(dú)的UC平臺(tái)。在聯(lián)絡(luò)中心范圍的另一端，客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（例如Salesforce）也可以將語(yǔ)音通信整合到CRM平臺(tái)中。

　　下面我們看一些要問(wèn)自己的問(wèn)題，以及如何考慮語(yǔ)音適應(yīng)您的溝通策略。

　　考慮到平臺(tái)之間服務(wù)的重疊，在確定在哪里處理語(yǔ)音通信時(shí)應(yīng)考慮什么標(biāo)準(zhǔn)？例如，如果復(fù)雜的協(xié)作和聯(lián)絡(luò)中心元素正在發(fā)揮作用，聯(lián)絡(luò)中心的要求應(yīng)否決定語(yǔ)音決策？聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音會(huì)保留在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上，非聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音會(huì)留在團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)上嗎？如果已經(jīng)使用了CRM平臺(tái)，是否應(yīng)將語(yǔ)音添加到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)或與集成到CRM平臺(tái)的獨(dú)立聯(lián)絡(luò)中心解決方案一起部署？做出決定時(shí)應(yīng)考慮哪些標(biāo)準(zhǔn)？在決定之前，有沒(méi)有一種簡(jiǎn)單的方法可以比較選項(xiàng)？

　　如果這些平臺(tái)中的每一個(gè)都可以“全部完成”，那么組織如何才能解決混亂問(wèn)題并決定最能滿(mǎn)足其要求的解決方案或解決方案組合？任何解決方案都不可能很好地服務(wù)于所有功能。考慮到這一點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)自己哪些環(huán)境需要最佳方法，哪些功能可以合并？是否應(yīng)該合并某些功能？例如，CRM是否可以充分支持聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音，或者最好是擁有一個(gè)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心，并集成一些功能來(lái)分離CRM？UC語(yǔ)音能否在協(xié)作平臺(tái)中得到適當(dāng)處理，還是應(yīng)與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合使用？或者，UC解決方案是否可以通過(guò)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作和CRM集成來(lái)支持聯(lián)絡(luò)中心和語(yǔ)音服務(wù)？

通過(guò)獨(dú)立的CRM/聯(lián)絡(luò)中心以語(yǔ)音為中心進(jìn)行協(xié)作

以UC和獨(dú)立團(tuán)隊(duì)協(xié)作為中心的聯(lián)絡(luò)中心

　　雖然沒(méi)有一種千篇一律的方法可以回答這些問(wèn)題，但是了解組織的優(yōu)先事項(xiàng)和文化將有助于決策過(guò)程。決定因素可能包括您是否已經(jīng)承諾使用Gsuite或Teams等協(xié)作平臺(tái)。您有良好的供應(yīng)商關(guān)系嗎？您對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有復(fù)雜的要求嗎？是否有大量必須繼續(xù)得到支持的模擬設(shè)備，以及內(nèi)部資源具備哪些技能。

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