1、明明自己沒有犯任何錯誤，但客戶依舊指責(zé)你；

　　2、感覺自己已經(jīng)把問題說的很清楚了，但客戶還是不理解；

　　3、有時反復(fù)和客戶談判，溝通，用戶都不接受；

　　4、面對強(qiáng)硬客戶的指責(zé)，已經(jīng)放低了姿態(tài)，但客戶還得寸進(jìn)尺。

　　......。

　　相信很多客服都遇到過這樣的情況，如果處理不當(dāng)甚至?xí)��?dǎo)致客戶的投訴，也因此，處理客戶異議成為客服服務(wù)中的一大難題。

　　那么面對客戶異議，客戶如何做才能有效的解決呢？

　　異議處理的“4步驟”

　　當(dāng)客戶氣急敗壞來異議時，客服首先要做的不是解釋，而是傾聽客戶異議的內(nèi)容。

　　怎么聽？

　　冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭辯，不打斷。

　　多問開放性的問題，讓客戶多說話。例如，“怎樣……？”“何時……？”“誰……？”“為什么……？”等。

　　用“嗯”“是的，我明白”“當(dāng)然”等諸如此類的話語表示表示你一直在傾聽。

　　在傾聽的過程中，客服還需要有所思考，為接下來的解決做準(zhǔn)備。

　　用戶為什么不滿，對產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？（思考原因）

　　用戶提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？（思考信息是否準(zhǔn)確掌握）

　　解決方案是什么？我該提供什么給客戶（思考解決方案）

　　在異議處理的過程中，僅單方面傾聽是不夠的，客服不僅要認(rèn)真傾聽異議，還要對客戶表示理解和認(rèn)同。

　　怎么做？

　　不一定認(rèn)同客戶觀點，但一定要認(rèn)同客戶心情(您的心情我理解)；

　　適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)(我理解，是這樣的...)；

　　致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來了不便，非常抱歉)；

　　肯定的語氣，讓客戶放心(您放心，我們一定幫您查清問題盡快給您回復(fù)電話)。

　　異議處理的核心還是解決問題。一切不以解決問題為目的的處理，都是浪費(fèi)客戶的時間。

　　能立即解決的。客服應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、高效的告知客戶怎么樣做才能解決他的問題。

　　需要延期解決的。對于那些異議還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗證的，不能及時給予客戶答復(fù)的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復(fù)的時限，在找到解決方法后，及時通知客戶告知進(jìn)展的情況。

　　需要轉(zhuǎn)移的。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的異議，需要轉(zhuǎn)移給專業(yè)人員進(jìn)行答復(fù)時。客服一定要確保將異議的問題轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。

　　既然有異議，說明工作還是有可以改進(jìn)的空間，客服必須對相關(guān)異議進(jìn)行總結(jié)、完善。

　　例如，將常見的各種異議歸類并給總結(jié)出自己的一套處理流程、處理方式、溝通話術(shù)，這樣以后在遇到相關(guān)事宜時，能迅速規(guī)范處理。

　　指在遇到客戶的異議時，可以通過積極的向客戶討教問題，間接了解到客戶的異議的原因，從而讓問題能有效解決。

　　無論客戶提出多么尖銳的問題與責(zé)難，客服應(yīng)該先采用接受、認(rèn)同甚至贊美的話來回答。這會讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。

　　讓步處理法是指在一定程度上承認(rèn)客戶的異議，然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)有關(guān)事實和理由間接否定客戶的反對意見。簡單來說就是把否定隱藏在肯定之后，先肯定客戶，再委婉地表述自己的否定觀點。

　　表現(xiàn)形式一般為“是……但是……”、“沒錯……可是”、“對……如果……”等等。

　　“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

　　“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

　　哈佛商業(yè)評論曾發(fā)表了一篇“最怕客客氣氣說廢話，霸氣客服最實在”的文章，里面指出，比起“服務(wù)導(dǎo)向型”“很好的傾聽者和溝通者”以及“樂于幫助他人的人”的客服，客戶更愿意聽取“霸氣型”客服的意見，因為這類客服往往能通過為客戶提供最快速簡便的解決方案。

　　“幾年前，有一次我去麥當(dāng)勞買午餐，高峰時段擁擠不堪，排到我時仍然沒決定要點什么。排在我后面的人有點不耐煩，更加重了我的選擇困難。正在有點尷尬的時候，點單的帥哥霸氣但溫柔地問我，想吃雞肉還是牛肉？呃……雞肉。要辣還是不辣？不辣。板燒雞腿堡還是麥香雞？第一個。飲料要熱飲還是冷飲？熱飲。咖啡、可可、紅茶？紅茶吧。要加薯條套餐嗎？不要。整個過程大概用了不到30秒，帥哥一個手勢，溫柔地請我在旁等待。

　　從上述案例我們可以發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)人員當(dāng)時的應(yīng)對方式，既展現(xiàn)了客服本身的職業(yè)素養(yǎng)，又把客戶從尷尬的情境中挽救出來，也避免了其他排隊的客人即將爆發(fā)的不滿。

　　所以有時候，客服如其耐心的解釋和等待客戶的答復(fù)，不如穩(wěn)準(zhǔn)狠地直接解決問題，或許客戶的滿意度更高。

　　因此，在面對客戶異議時，客服除了委婉的表達(dá)，也可以直接根據(jù)確切的客觀事實和相關(guān)的材料對客戶提出的異議進(jìn)行直接的反駁，從而有效的節(jié)省時間，提高服務(wù)的效率。

　　您的這個問題是這樣的......可以這樣解決......

　　您是想要求我怎么幫助您呢......您看這樣可以嗎......。

　　關(guān)于您的異議，我之前也遇到過，您是可以這樣處理的......

　　當(dāng)然這種方法也有弊端，面對一些自尊心比較強(qiáng)的客戶，直接的反駁很容易讓他有抵觸心理，所以客服在運(yùn)用這個方法時需要注意4點：

　　客服人員反駁的理由一定要充足可信

　　例如：如果一個客戶跟你說，他懷疑你的產(chǎn)品是假的，那么客服最好的方法不是一味的告知客戶“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出來相關(guān)的證明文件，直接證明給給用戶看。

　　不評論客戶觀點的對錯

　　在進(jìn)行反駁的時候，最好只提供反駁的客觀事實，盡量的少對客戶的意見和想法做評論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟客戶辯論。

　　態(tài)度誠懇

　　在反駁的過程中，客服的應(yīng)該友好真摯、語氣誠懇，多使用敬語，用“您”來稱呼客戶，來表示對客戶的尊重。

　　隨機(jī)應(yīng)變

　　如果在反駁的過程中發(fā)現(xiàn)客戶對于此種處理方式有異議，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整表達(dá)方式，改變相關(guān)的策略。例如，“剛剛的表達(dá)或許讓您有些誤解，還請您見諒，如果您不喜歡我可以再找找其他的方法幫您...。。”。

　　其實，前來打電話異議的客戶，除了想要解決問題之外，也希望得到一種心理上的安慰。這種安慰可以是語言上的，也可以是物質(zhì)上的。

　　在語言方面，客服要多使用同理心的語言來安慰客戶，如“我能理解您的感受”，“您的問題就是我的問題，我會盡心盡力幫您解決的”

　　在物質(zhì)方面，客服可以在權(quán)限范圍內(nèi)給予客戶一些補(bǔ)償。比如，客戶在使用公司產(chǎn)品長達(dá)3個月后要求全額退款，按照規(guī)定肯定是不可能的。但是客服可以給客戶一點補(bǔ)償措施，如延長售后服務(wù)的時間等等。

　　如果提出補(bǔ)償措施后，客戶仍不滿意，可以問客戶的意見，看看他希望得到什么樣的服務(wù)或補(bǔ)償，如果要求合理客服盡最大的努力來滿足客戶的需求。如果客戶提出的意見超出公司的規(guī)定或是服務(wù)人員權(quán)限范圍，那么就要先請示領(lǐng)導(dǎo)再定奪。

　　“我感到非常抱歉，為了彌補(bǔ)您的損失，我愿意幫您...。(具體的解決措施)”

　　“您希望我怎么樣補(bǔ)償您呢？”

　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一些異議，只是“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”時，客服通過禮貌性的冷漠來應(yīng)對客戶無理的異議。

　　具體的做法是，當(dāng)客戶第一次表露出自己的異議時，客服可以先按照異議處理的4步驟來告知客戶他的需求不合理，如果客戶繼續(xù)無理的糾纏，客服可以冷靜的傾聽后，對客戶無理的要求表示拒絕

　　值得注意的是，在這個過程中，客服也需要表示禮貌應(yīng)對，以免客戶用“服務(wù)態(tài)度不好”來投訴你。

　　沒能解決您的問題，還請您見諒。

　　如果能幫您解決，我一定盡心盡力的幫您做到，但您說的這個問題我們真的做不到，真的很抱歉。