人口紅利的消失讓流量處于僧多粥少的狀態(tài)，越來(lái)越貴，企業(yè)獲客成本也水漲船高。企業(yè)開(kāi)始真正意識(shí)到用戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要性，經(jīng)營(yíng)理念也從流量思維向用戶(hù)思維轉(zhuǎn)變，“私域流量”也因此流行起來(lái)。
有價(jià)值的服務(wù)是私域流量?jī)r(jià)值變現(xiàn)的關(guān)鍵
私域流量是指可以自由反復(fù)利用、無(wú)需付費(fèi)，且能夠隨時(shí)觸達(dá)用戶(hù)的渠道。很多人誤以為將用戶(hù)導(dǎo)入到QQ群、微信群、個(gè)人微信、APP等平臺(tái)就是建立了私域流量池。殊不知這只是建立私域流量池的第一步，要實(shí)現(xiàn)流量的反復(fù)利用和變現(xiàn)，最根本的在于用戶(hù)關(guān)系維護(hù)。只有持續(xù)的為用戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)用戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)久維護(hù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。
所以提供有價(jià)值的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)私域流量變現(xiàn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵。
我們所熟知的小米就是一個(gè)最好的例子。小米創(chuàng)立之初并沒(méi)有進(jìn)行廣告投放，而是通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)和全面客服體系的方式，積累了第一批種子用戶(hù)。小米利用社區(qū)、微博等渠道，讓用戶(hù)參與到MIUI的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，根據(jù)用戶(hù)的建議優(yōu)化產(chǎn)品，讓用戶(hù)有了參與感、認(rèn)同感和歸屬感，最終成為“米粉”。
“米粉”群體其實(shí)就是小米的私域流量池，但小米的實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)是建立在為用戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)基礎(chǔ)上。
通過(guò)打造「全民客服」文化，小米將服務(wù)的理念落地到行動(dòng)。從創(chuàng)始人開(kāi)始，所有管理者都親自與用戶(hù)互動(dòng)，解答客戶(hù)問(wèn)題。正因?yàn)樽陨隙碌闹匾暎庞辛朔⻊?wù)型的小米和大服務(wù)體系。「全民客服」體系為用戶(hù)創(chuàng)造了價(jià)值，維系了“米粉”群體的穩(wěn)定增長(zhǎng)。
而“米粉”不僅會(huì)購(gòu)買(mǎi)小米的產(chǎn)品，會(huì)自發(fā)的向朋友推薦小米的產(chǎn)品，分享使用感受，成為小米的“兼職”銷(xiāo)售。當(dāng)朋友使用小米產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，他們也會(huì)第一時(shí)間幫朋友解決問(wèn)題，充當(dāng)小米的“兼職”客服。“米粉”群體為小米帶來(lái)的收益，實(shí)現(xiàn)了小米的商業(yè)價(jià)值。
所以建立私域流量池只是第一步，提供有價(jià)值的服務(wù)才是價(jià)值變現(xiàn)，為企業(yè)創(chuàng)造收益的關(guān)鍵。
智能化讓服務(wù)更有價(jià)值
提供有價(jià)值的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)“私域流量”變現(xiàn)的關(guān)鍵，那么企業(yè)該如何提供有價(jià)值的服務(wù)？
有價(jià)值的服務(wù)就需要從客戶(hù)的需求出發(fā)，提升服務(wù)體驗(yàn)，為客戶(hù)提供恰到好處的服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式很難實(shí)現(xiàn)，唯有智能化才能讓服務(wù)更有價(jià)值。
例如我們常見(jiàn)的銀行服務(wù)場(chǎng)景中。如果遇到轉(zhuǎn)賬不成功的情況，在傳統(tǒng)模式下，我們打銀行客服電話，需要先聽(tīng)一段很長(zhǎng)的語(yǔ)音，根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵操作才能到達(dá)所需的服務(wù)環(huán)節(jié)。當(dāng)接通客服電話時(shí)，還需要等待客服核實(shí)個(gè)人信息后才能解決問(wèn)題。整個(gè)服務(wù)過(guò)程耗時(shí)長(zhǎng)、體驗(yàn)差。
而有了智能化的服務(wù)就不一樣了。基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，用戶(hù)撥打客服電話時(shí)，不需要聽(tīng)一大段的語(yǔ)音和按鍵操作。只需要直接說(shuō)出需求，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)需求，并轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)。在這個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)來(lái)電號(hào)碼和聲紋識(shí)別自動(dòng)識(shí)別和確認(rèn)用戶(hù)，立即鎖定用戶(hù)遇到的問(wèn)題，可能用戶(hù)還未描述問(wèn)題，客服就已經(jīng)知道用戶(hù)的問(wèn)題，并快速解決。曾經(jīng)需要20分鐘解決的問(wèn)題，智能化服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)幾分鐘搞定。
智能化的服務(wù)不僅能提升服務(wù)效率和體驗(yàn)，而且能夠基于人工智能和大數(shù)據(jù)所形成的用戶(hù)畫(huà)像和分析，更精準(zhǔn)的了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供“恰到好處”的服務(wù)，避免過(guò)度服務(wù)或服務(wù)不暢。這樣既不會(huì)給客戶(hù)壓力或讓客戶(hù)反感，也能夠保持企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定，提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。
當(dāng)滿意和忠誠(chéng)的客戶(hù)越多，將會(huì)帶來(lái)更多的復(fù)購(gòu)，而且客戶(hù)也會(huì)通過(guò)口碑傳播為企業(yè)帶來(lái)更多的新用戶(hù)。客戶(hù)群體就會(huì)越來(lái)越穩(wěn)定，并如同滾雪球一樣越來(lái)越大。對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)價(jià)值也就越來(lái)越大，能夠帶來(lái)的收益也就越多。
所以對(duì)于企業(yè)而言，私域流量只是用戶(hù)經(jīng)營(yíng)的第一步。用服務(wù)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才是激發(fā)私域流量?jī)r(jià)值，緩解企業(yè)增長(zhǎng)焦慮，為企業(yè)創(chuàng)造收益的關(guān)鍵。
