座右銘---把你的臉迎向陽(yáng)光，那就不會(huì)有陰影。

　　趙琳琳：呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理一直是個(gè)令人頭疼的工作，之前的管理還局限在成本控制、現(xiàn)場(chǎng)管理以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，隨著90后不斷進(jìn)入職場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)原有的管理方法并不能有效提升服務(wù)質(zhì)量，我們需要更加人性化、更多創(chuàng)新的模式融入，把一線(xiàn)客服當(dāng)成我和團(tuán)隊(duì)管理人員的內(nèi)部客戶(hù)。

　　如何才能提高一線(xiàn)客服的滿(mǎn)意度成為我們一直研發(fā)的課題，一線(xiàn)客服的滿(mǎn)意度提高了，歸屬感強(qiáng)烈了，用戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)隨之提高，哈佛一項(xiàng)研究表明員工滿(mǎn)意度每提高2%，用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提升3%，

　　所以在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，我們尊重一線(xiàn)客服，用以人為本的工作理念和大家相處。

　　趙琳琳：這個(gè)您過(guò)獎(jiǎng)了，我現(xiàn)在所服務(wù)的真融寶是一家綜合性的金融科技平臺(tái)，以金融和科技能力見(jiàn)長(zhǎng)，借助互聯(lián)網(wǎng)+金融的風(fēng)口，踐行以科技手段服務(wù)用戶(hù)、滿(mǎn)足用戶(hù)需求為初心，為大眾提供便捷、高效的金融服務(wù)。我是2015年初加入真融寶團(tuán)隊(duì)，加入真融寶實(shí)屬緣分，到現(xiàn)在我仍然這樣認(rèn)為，有段時(shí)間因?yàn)榧彝ピ�因，暫時(shí)離開(kāi)了職場(chǎng)，正想重新回歸的時(shí)候，經(jīng)緯獵頭的一個(gè)朋友為我推薦了真融寶，推薦理由很簡(jiǎn)單，創(chuàng)業(yè)公司+一群想做事的人，2015年互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)正是新金融的新興行業(yè)，而我這個(gè)人又喜歡挑戰(zhàn)自己沒(méi)有做過(guò)的行業(yè)，金融對(duì)我來(lái)講既熟悉又陌生，事實(shí)證明真融寶是我職業(yè)生涯成長(zhǎng)最迅速、最重要的平臺(tái)。

　　趙琳琳：金融的本質(zhì)并沒(méi)有改變，金融行業(yè)本來(lái)就是極具互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會(huì)的行業(yè)，因此金融互聯(lián)網(wǎng)化是一個(gè)必然趨勢(shì)。從傳統(tǒng)面對(duì)面的服務(wù)到通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的金融服務(wù)，擁抱變化、關(guān)注大數(shù)據(jù)、專(zhuān)注營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變、金融業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)以及用戶(hù)體驗(yàn)的重視，會(huì)使我們的服務(wù)更加貼合用戶(hù)的需求。

　　趙琳琳：伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，云服務(wù)、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的成熟運(yùn)用，凸顯了客服中心的優(yōu)勢(shì)。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)步，“服務(wù)+交易+營(yíng)銷(xiāo)”相結(jié)合、相促進(jìn)的方式踐行轉(zhuǎn)型，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，在繼續(xù)保持傳統(tǒng)服務(wù)KPI水平的同時(shí)，融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與布局，這應(yīng)該是大部分客服中心積極探索的方向。

　　總的來(lái)說(shuō)，重在“服務(wù)”、重在“智能”、重在“價(jià)值”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)適應(yīng)新形勢(shì)的變化，來(lái)促進(jìn)客服中心的轉(zhuǎn)型，發(fā)揮轉(zhuǎn)型后的價(jià)值作用。

　　趙琳琳：互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶(hù)需求的多元化，客戶(hù)服務(wù)也向多元化、智能化和自動(dòng)化的方向發(fā)展。人工智能的發(fā)展必然會(huì)影響到傳統(tǒng)崗位，以至于“機(jī)器人取代人類(lèi)”、“客服崗位會(huì)不會(huì)被AI取代?”行業(yè)上持續(xù)討論。

　　馬云說(shuō)“新技術(shù)不是讓人失業(yè)，而是讓人做更有價(jià)值的事情，讓人不去重復(fù)自己，而是去創(chuàng)新，讓人的工作得到進(jìn)化”。人工智能取代單一重復(fù)性勞動(dòng)是好事，但人工智能再智能，還是缺乏情感能力。

　　人工客服在洞察人性方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于需要多輪交互的復(fù)雜問(wèn)題，依然不可替代。未來(lái)，人和機(jī)器人客服一起工作，“人機(jī)交融”的模式呈常態(tài)化，人工客服將成為更加專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)。

　　趙琳琳：智能服務(wù)現(xiàn)在不算新話(huà)題了，從科技的角度看，把人擁有的能力分成多個(gè)模塊，再把每個(gè)模塊通過(guò)智能服務(wù)進(jìn)行體現(xiàn)。隨著人力成本的越來(lái)越高，為了降低人工所增加的成本，要提升人工服務(wù)效率，必然會(huì)運(yùn)用科技來(lái)提升；

　　變化：人工智能時(shí)代的到來(lái)，在機(jī)器人和人工智能等技術(shù)的沖擊下，全球勞動(dòng)力市場(chǎng)將會(huì)發(fā)生顛覆性變革。現(xiàn)今服務(wù)機(jī)器人已滲透到我們的日常生活中，如何用有限的客服資源滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的海量用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，業(yè)內(nèi)普遍的解決方案是，通過(guò)顛覆型的技術(shù)來(lái)解決，相比人工客服，目前智能客服機(jī)器人或?qū)⑹墙鉀Q這一問(wèn)題的最佳方案。

　　定位：服務(wù)做到專(zhuān)業(yè)，這是我們的目的，現(xiàn)在很多平臺(tái)可以提供可以和人進(jìn)行交互的機(jī)器人服務(wù)，但我認(rèn)為這并不是智能客服發(fā)展的方向，智能服務(wù)還是應(yīng)該遵循著與人工服務(wù)相同的規(guī)范和專(zhuān)業(yè)性！現(xiàn)階段機(jī)器畢竟只能處理一些簡(jiǎn)單的與人互動(dòng)，真正的情感溝通、疑義處理還是需要更多優(yōu)秀的客服人來(lái)服務(wù)。

　　趙琳琳：職業(yè)生涯，我給自己分了三個(gè)階段；

　　第一階段是我在藝龍旅行網(wǎng)的那5年，這是我職業(yè)生涯的成長(zhǎng)和探索期，那是我的第一份工作，也是有效引導(dǎo)我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的前5年；

　　第二階段是我在蘇寧紅孩子的另一個(gè)5年，紅孩子是我職業(yè)生涯的建立期，這個(gè)5年我組建了呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了部門(mén)從0-1-2的轉(zhuǎn)變；

　　第三階段就是我現(xiàn)在就任的公司北京快快網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（真融寶），我認(rèn)為它是我職業(yè)生涯的黃金時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，讓我跳出自己的舒適區(qū)，在一個(gè)新的行業(yè)里不斷創(chuàng)新出新的管理方式；

　　這就是促進(jìn)我不斷學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和收獲的最重要的幾個(gè)階段。

　　趙琳琳：我是一個(gè)8歲女寶寶的媽媽?zhuān)�選擇了客服工作通常就等于放棄了休息日，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里摸爬滾打十幾年，首先要感謝家人的理解與支持，大部分時(shí)間都是家人來(lái)陪伴孩子，所以只要騰出時(shí)間，我會(huì)全身心的陪伴女兒，陪她去上喜歡的課外課，陪她寫(xiě)作業(yè)、一家人一起去旅行。所以我認(rèn)為職場(chǎng)女性一定要在工作中學(xué)會(huì)享受，我不提倡經(jīng)常加班，做好工作計(jì)劃，關(guān)注時(shí)間管理，盡可能8小時(shí)內(nèi)高效完成自己的工作。