很像“黑客”這個(gè)詞，我們對(duì)軟件機(jī)器人的概念過(guò)去完全是負(fù)面的。但是，就在黑客攻擊成為新標(biāo)簽的時(shí)候，它也標(biāo)志著酷酷的書呆子黑客們構(gòu)建我們軟件驅(qū)動(dòng)的未來(lái)，機(jī)器人從惡意病毒中畢業(yè)，并成為一種新型幫助機(jī)器人，旨在讓我們的生活變得更美好。作為“軟件機(jī)器人”的縮寫，機(jī)器人只不過(guò)是用來(lái)執(zhí)行服務(wù)功能任務(wù)的一堆代碼，通常是線上的。
在過(guò)去的十年里，我們看到主要的技術(shù)供應(yīng)商都接受了幫助機(jī)器人的概念，這些機(jī)器人可以在我們的軟件系統(tǒng)中管理、引導(dǎo)甚至清理數(shù)據(jù)。利用所謂的自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU），我們已經(jīng)能夠構(gòu)建可以分解和解析人類生成的文本的機(jī)器人，從而將其歸類為語(yǔ)義。這些機(jī)器人可以理解我們，并能進(jìn)行對(duì)話。這就是聊天機(jī)器人。
聊天機(jī)器人大腦發(fā)育
隨著聊天機(jī)器人在青春期的快速成長(zhǎng)，我們?nèi)祟愔铝τ诖_保這些軟件大腦能夠進(jìn)行學(xué)習(xí)。當(dāng)我們開(kāi)始對(duì)聊天機(jī)器人的反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制應(yīng)用新的認(rèn)知和理解層次時(shí)，我們可以在客戶服務(wù)流程的核心使用聊天機(jī)器人技術(shù)，以顯著改善所有級(jí)別的客戶體驗(yàn)。仔細(xì)地應(yīng)用，聊天機(jī)器人是你的新前線，這是一個(gè)好消息。
但是對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行的人工智能教育并不是一件簡(jiǎn)單的事情。我們不能簡(jiǎn)單地打開(kāi)開(kāi)關(guān)，期望這些機(jī)器能夠自動(dòng)學(xué)習(xí)。隨著聊天機(jī)器人和虛擬客戶服務(wù)助理數(shù)量的增加，失敗項(xiàng)目的數(shù)量和受挫的客戶數(shù)量也在增加。回想一下上個(gè)世界九十年代基于電話的語(yǔ)音識(shí)別預(yù)訂服務(wù)“你好，來(lái)電者，我想你說(shuō)”，我們不能讓智能聊天機(jī)器人變得更愚蠢。
復(fù)雜的問(wèn)題，智能聊天機(jī)器人
聊天機(jī)器人只會(huì)用在它出生時(shí)被程序員賦予的信息進(jìn)行交流。更聰明的人工智能聊天機(jī)器人可以通過(guò)接觸數(shù)據(jù)池中信息的多樣性來(lái)自我學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。一個(gè)類似數(shù)據(jù)事件的淺池會(huì)造就一個(gè)比較狹隘的聊天機(jī)器人。
太多的人工智能項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)和部署到公司的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)失敗
許多簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)任務(wù)都能很好地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但是當(dāng)客戶問(wèn)題越來(lái)越復(fù)雜時(shí)，我們?nèi)绾未_保我們能提供同情心和專業(yè)知識(shí)來(lái)維持高水平的客戶滿意度呢？太多的人工智能項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)和部署到公司的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)失敗了。聯(lián)絡(luò)中心是完成人類交互的中心，從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到客戶和合作伙伴。那么，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和輔助客戶服務(wù)的無(wú)縫集成到底需要什么呢？
機(jī)器人的四個(gè)基石
企業(yè)應(yīng)用軟件公司IFS-mplsystems為機(jī)器人創(chuàng)建提供了4個(gè)基石，旨在生產(chǎn)出人工智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，有效且準(zhǔn)確地工作：
- 收縮，然后擴(kuò)展：任何級(jí)別的機(jī)器人開(kāi)發(fā)都應(yīng)該“先收縮，后擴(kuò)展”。沒(méi)有任何大腦（不管是人類的還是計(jì)算機(jī)的）善于在第一天就會(huì)用消防軟管喝水，而且兩種大腦都需要適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)空間。
- 共享聊天機(jī)器人和人類的DNA：聊天機(jī)器人虛擬助理人工智能永遠(yuǎn)不應(yīng)該被認(rèn)為是人類客戶服務(wù)的替代渠道。相反，它應(yīng)該嵌入到客戶服務(wù)渠道的每個(gè)部分當(dāng)中，以便在每次對(duì)話或交互時(shí)提供智能幫助。
- 無(wú)縫轉(zhuǎn)移：對(duì)于聊天機(jī)器人來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)請(qǐng)求過(guò)于復(fù)雜時(shí)，它應(yīng)該無(wú)縫地將對(duì)話轉(zhuǎn)移到合適的技術(shù)人員那里。但是，更重要的是，這些更復(fù)雜的查詢結(jié)果應(yīng)該以數(shù)據(jù)的形式反饋給聊天機(jī)器人，以便用于學(xué)習(xí)。
- 不斷迭代：使機(jī)器人開(kāi)發(fā)成為一個(gè)真正的迭代過(guò)程，與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和市場(chǎng)戰(zhàn)略有機(jī)地發(fā)展。在這里，機(jī)器人不應(yīng)該只是回答問(wèn)題，它們還需要處理請(qǐng)求，就像我們希望人類座席解決我們的問(wèn)題一樣，而不僅僅是在我們聯(lián)絡(luò)呼叫中心時(shí)給我們提供建議。這不僅僅是人工智能的問(wèn)題，還包括將機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）與自動(dòng)化任務(wù)相結(jié)合的解決方案。
所以，就像一個(gè)好的客戶服務(wù)機(jī)器人一樣，讓我們停下來(lái)問(wèn)問(wèn)自己，到目前為止我們學(xué)到了什么。我們知道，成功的現(xiàn)代商業(yè)是由了解與客戶協(xié)作價(jià)值的公司與客戶之間情感豐富的互動(dòng)所驅(qū)動(dòng)的。我們也知道，聊天機(jī)器人可以成就一個(gè)非常寶貴的“前端”接口層，它能積極地提高客戶體驗(yàn)，如果是精心設(shè)計(jì)和建立的話。
這聽(tīng)起來(lái)可能是一個(gè)用于軟件編程的奇怪術(shù)語(yǔ)，但用心的聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)是將人工智能作為多渠道客戶旅程的一部分來(lái)謹(jǐn)慎應(yīng)用的，而不是作為單獨(dú)的信息孤島或替代渠道隨意添加的。謹(jǐn)慎的聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)也明白聊天機(jī)器人需要時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何工作；他們需要一種分階段的方法來(lái)集成到業(yè)務(wù)操作中，因?yàn)樗麄冏兊酶斆髁恕Ｌ嗟穆?lián)絡(luò)中心通過(guò)創(chuàng)建快速修復(fù)的聊天機(jī)器人軟件而沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真的思考過(guò)程造成了急功近利的結(jié)果。
“每年，來(lái)自客戶的互動(dòng)數(shù)量增加了近10%，而客戶使用的渠道數(shù)量每年都在增長(zhǎng)。幾年前是電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天--現(xiàn)在是Facebook、Twitter、微信和WhatsApp等消息傳遞渠道。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心來(lái)吸納這個(gè)數(shù)量和復(fù)雜性是不可持續(xù)的。企業(yè)別無(wú)選擇，只能以聊天機(jī)器人和虛擬助手的形式引入人工智能。但是交付一個(gè)優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，不僅僅是控制成本，這些聊天機(jī)器人不應(yīng)被視為另一個(gè)渠道，他們需要成為其他渠道的一部分，提供智能前端和主動(dòng)無(wú)縫切換到一個(gè)善解人意的人工座席是有意義的，”IFS-mplsystems營(yíng)銷總監(jiān)蘇珊娜·理查森說(shuō)（Susannah Richardson）。
10000個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練
雖然聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)成功主要取決于現(xiàn)實(shí)和最佳實(shí)踐，但迄今為止，沒(méi)有一個(gè)虛擬助理能夠勝任，直到它擁有豐富的、深入的、多樣化的數(shù)據(jù)池，從中汲取經(jīng)驗(yàn)。
社會(huì)哲學(xué)作家馬爾科姆·格拉德威爾（Malcolm Gladwell）提出，人類需要大約1萬(wàn)個(gè)小時(shí)（持續(xù)一年以上）才能成為某方面的專家。IFS-mplsystems的理查森（Richardson）回應(yīng)這種斷言時(shí)說(shuō)，即使對(duì)于像請(qǐng)求你的賬戶余額一樣簡(jiǎn)單的事情可以有超過(guò)1000種方式問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，相當(dāng)于大量的樣本數(shù)據(jù)需要訓(xùn)練你的機(jī)器人回答一個(gè)簡(jiǎn)單的請(qǐng)求。
聊天機(jī)器人就像人類一樣需要訓(xùn)練。他們還需要仔細(xì)地應(yīng)用和智能地分級(jí)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在豐富的量化和合格的數(shù)據(jù)流上。如果我們能給我們新的虛擬團(tuán)隊(duì)成員這種教育和工作經(jīng)驗(yàn)，那么他們就可以從青少年時(shí)期成為真正有生產(chǎn)力和積極的社會(huì)成員。讓我們永遠(yuǎn)不要忘記，一個(gè)有效的聊天機(jī)器人是一個(gè)快樂(lè)的機(jī)器人……不久他們就會(huì)提醒我們這個(gè)事實(shí)。
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作者：ADRIAN BRIDGWATER
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